Hotel & Resort 1 сентября 2015 г.

Неожиданные идеи для повышения гостиничных продаж

Как мы уже рассказывали, в условиях кризиса гостиницы ищут различные варианты повышения продаж. Многие, например, используют для этого «хорошо забытые» методы работы с персоналом. Другие сосредоточились на взаимодействии с постояльцами, и здесь тоже есть интересный опыт.

Например, в SkyPoint Sheremetyеvo хорошо работает система по продаже номеров категорией выше, чем изначально бронировал клиент. Для администраторов создана специальная программа поощрения, согласно которой те, кто делал больше таких продаж, получал премию по итогам месяца. По словам коммерческого директора отеля Константина Артемьева, если в первый месяц внедрения таких «апгрейдов» было продано всего 12, то спустя полгода служба приема делает более 100 продаж номеров высшей категории ежемесячно.

В «Измайлово» («Гамма, Дельта») сейчас популярно предложение длительного проживания Long stay. А когда в отеле узнали, что постояльцам очень нравятся предлагаемые в номерах косметические средства, полотенца и халаты, то долго не раздумывали: теперь эту продукцию можно приобрести наряду с другими сувенирами. «Сувенирка» прекрасно идет и в Azimut Tulskaya: фирменные варенья и соусы, расфасованные в небольшие баночки с логотипом гостиницы, продаются на ресепшн как товары в дорогу.

В крымской Christie Hotels Group, как рассказал ее управляющий Артем Мачульский, популярностью стали пользоваться мини-ужины для прилетающих поздними рейсами. К моменту их заезда рестораны гостиниц уже не работают, но сотрудники заблаговременно звонят клиентам и предлагают такие ночные ужины. Люди получают достойный сервис, а отель зарабатывает.

Golden Garden Boutique Hotel недавно «сыграла» на соцсетях. В декабре 2014 прошла акция, когда пользователи, у которых более 1000 «живых» подписчиков, могли бесплатно провести в отеле выходные в обмен на рассказ об этом в своих аккаунтах. В июле 2015 года предложением воспользовалась известная пара блогеров-путешественников, которая очень тепло отозвалась о своем пребывании в Петербурге. Самому же отелю благодаря этому удалось взглянуть на свой бизнес глазами тревел-экспертов.

Вот другой пример. Зимой 2014 года ресторан гостиницы запустил акцию «Назначь свою цену»: клиент после ужина платил столько, сколько считал нужным. Как сказала операционный директор Golden Garden Boutique Hotel Екатерина Мильчинская, по итогам акции выяснилось, что люди оценивали блюда выше тех цен, которые устанавливал ресторан. Это показало и высокий уровень лояльности гостей, и хорошее качество продукта.

Но кто генерирует все эти идеи? В Golden Garden Boutique ответственность за планирование «календаря мероприятий» лежит на отделе продаж и маркетинга. Сам же креатив, как мы уже писали, начинается в рамках корпоративных завтраков с привлечением всех служб. Руководство отеля использует разные виды «мозговых штурмов», что позволяет генерировать любопытные идеи, а заодно вовлекать в процесс сотрудников всех уровней. Реализацией же выбранных идей занимается PR-менеджер.

В SkyPoint Sheremetyеvo за новые идеи отвечают сотрудники отдела продаж, каждый в своем сегменте. Менеджер по продаже мероприятий думает, что и как надо сделать для увеличения заказов конференций и банкетов. Менеджер корпоративного сегмента решает, что лучше предложить рынку, менеджер по электронной коммерции – какие тарифы ввести, чтобы продавать больше номеров, а какие – убрать, чтобы не терять доход.

В Christie Hotels Group приносят неплохие результаты интересные посты в Facebook. Хорошо себя показало также участие в рассылках профильных туристических изданий, а для работы с турбизнесом разработана собственная бонусная программа, которая уже отлично себя зарекомендовала.

Golden Garden Boutique Hotel наряду с новыми инструментами повышения продаж применяет и старые, проверенные. Например, в честь 10-летия компании каждому ключевому партнеру и клиенту написали письмо и вручили лично – запечатанное в крафтовый конверт с сургучной печатью. Все тексты были адресные, содержание ни одного послания не повторялось. В письмах говорилось, чем именно важен этот человек и как гостиница дорожит его дружбой. «За годы работы мы дарили партнерам много подарков, но запомнился именно этот, – пояснила Екатерина Мильчинская. – Многие благодарили со слезами на глазах. Гостеприимство, на мой взгляд, – это, прежде всего, тепло отношений».

Константин Артемьев согласен: «И хорошо забытое старое, и новые решения по продвижению сводятся к одной истине – заботе о клиентах, постоянному интересу к их нуждам. Другого пути к эффективным продажам нет. К сожалению, в последнее время об этом часто забывают, надеясь на маркетинговые технологии, тренинги и прочие «волшебные» решения. Общайтесь со своими клиентами чаще, поддерживайте своих сотрудников в этом – и с продажами в вашем отеле все будет в порядке. Даже в случае падения спроса».

Кристина Голубева, специально для RATA-news

Метод «сделай сотрудника отеля потребителем» вновь актуален

Помимо традиционной для кризисных времен оптимизации ресурсов и трат, многие эксперты рекомендуют в новых условиях активнее использовать такие инструменты повышения продаж, как работа с персоналом. Неплохие результаты, в частности, приносит известный всем метод «сделай сотрудника потребителем», когда работнику позволяют пожить в отеле, попробовать еду в ресторане, протестировать spa-услуги или тренажерный зал.

Как заметил управляющий крымской Christie Hotels Group Артем Мачульский, хотя считается, что пользование сотрудника услугами отеля нежелательно, в нынешней ситуации это может стать хорошим подспорьем. «Трудно добиться успешных продаж без личного опыта пользования «товаром». И мы должны давать людям возможность почувствовать себя гостем. Одновременно это элемент мотивации, поощрение таким исключительным правом лучших сотрудников месяца. А еще – способ улучшить сам продукт. У нас был опыт, когда работники прожили по одной ночи в разных номерах гостиницы и составили комментарии, описав все до мелочей. И это действительно оказалось очень полезно», – пояснил г-н Мачульский.

Успешно пользуются подобным методом в «Измайлово» («Гамма, Дельта»). «Уже в рамках вводных тренингов новые члены нашей команды получают возможность опытным путем изучить услуги отеля, которые они позже будут предлагать постояльцам. Например, позавтракать в ресторане, чтобы не только знать ассортимент шведского стола, но и самостоятельно оценить качество блюд», – говорит коммерческий директор Анастасия Морозова.

В Golden Garden Boutique Hotel все сотрудники имеют корпоративную скидку. Новые продукты проходят проверку сначала внутри команды, а уже потом тестируются на лояльных клиентах. Директор по продажам и маркетингу SkyPoint Sheremetyеvo Константин Артемьев согласен: «Такой подход обоснован, так как продавать то, что не вызывает желания предлагать, трудно. Мы приглашаем всех сотрудников отдела продаж, службы приема и ресторана на дегустацию новых блюд от шеф-повара. А сейчас разрабатываем программу, которая даст возможность сотрудникам службы приема и размещения протестировать услуги spa-салона».

Вовлекать в процесс продаж сотрудников других подразделений, по мнению отельеров, не только желательно, а в нынешних кризисных условиях – просто необходимо. В Golden Garden Boutique Hotel, по словам операционного директора отеля Екатерины Мильчинской, такая программа реализуется с сентября 2013 года: здесь раз в год проходят открытые стратегические сессии для всей команды, в них участвуют работники даже тех служб, которые напрямую продажами не занимаются – от горничных до отдела безопасности. Такие встречи очень важны, потому что на них решаются задачи, с которыми невозможно разобраться в ежедневной операционной гонке. Главное, разъяснить, что на продажи и общий успех влияет именно синхронная работа, общая вовлеченность. «В рамках «стратегии вовлечения» у нас действует также проект «Корпоративные завтраки» – площадка для отслеживания трендов на рынке, корпоративного обучения, «мозговых штурмов» и даже встреч с клиентами и соискателями. Раз в неделю приглашаем на такие посиделки администраторов рецепции, ресторана, бухгалтерию, а главный инженер – вообще их постоянный участник», – рассказала г-жа Мильчинская.

Важно еще и грамотно стимулировать людей в плане продажи дополнительных услуг. В Golden Garden Boutique Hotel вариантов мотивации несколько: дополнительные выходные, несколько дней к отпуску или возможность воспользоваться партнерскими спецпредложениями. Артем Мачульский, по его словам, против чисто финансовой мотивации: «Но и в обратную крайность впадать не стоит. У нас есть проверенная многоступенчатая система поощрения при продаже дополнительных услуг». В «Гамма, Дельта» тоже разработана схема оценки работы каждого сотрудника. Например, работники, получившие от гостей высокие оценки за обслуживание, поощряются премией. Кроме того, в каждом подразделении выбирается лучший сотрудник месяца – ему объявляется благодарность, вручается почетная грамота и памятный подарок, а его фотография весь следующий месяц остается на доске почета.

«Мозговые штурмы» по обсуждению акций и спецпредложений для отелей «Гамма, Дельта» – обычная практика. Поступившие от работников интересные предложения тщательно изучаются и прорабатываются, а актуальные сразу пускаются в ход. Christie Hotels Group пока уделяет внимание настройке более стандартных процессов, но любой работник всегда может выйти с предложением о продвижении той или иной идеи или услуги. «Ведь именно линейный персонал часто слышит от гостей то, чего не знаем мы», – заметил Артем Мачульский.

Аналогичного мнения придерживается и Константин Артемьев: «Как коммерческий директор я стараюсь чаще общаться с сотрудниками, чтобы узнать, какие пожелания и претензии они слышат от гостей. Это помогает вносить коррективы в продукт, чтобы он соответствовал запросам клиентов». А отель Golden Garden Boutique Hotel предусмотрел даже особую систему оповещения всех служб об акциях и спецпредложениях, после чего сотрудники тестируются на их знание. «А так как креативные решения создаются всей командой в рамках корпоративных завтраков, то и вопросы по поводу необходимости или смысла какой-либо акции возникают редко», – сказала г-жа Мильчинская.

Кристина Голубева, специально для RATA-news

Hotel Business Forum 2015: деловая площадка для независимых гостиниц

В конгресс-парке гостиницы Radisson Royal Moscow 10-11 ноября 2015 г пройдет второй форум для независимых отелей «Знания. Технологии. Искусство». В мероприятии примут участие 500 топ-менеджеров и владельцев гостиниц России и стран СНГ. Такой масштабной концентрации профессионалов на рынке еще не было!

Hotel Business Forum – это двухдневный информационный марафон о передовых технологиях управления несетевыми отелями, площадка для обмена опытом. Лидеры гостиничного бизнеса и самые успешные менеджеры поделятся своими знаниями, расскажут о путях решения актуальных задач и последних тенденциях рынка.

Собственники отелей на форуме смогут найти ответы на вопросы о способах повышения стоимости своих активов.

Топ-менеджеры получат уникальную возможность обсудить с коллегами-практиками проблемы бизнеса и варианты решения стоящих перед ними задач бизнеса.

Партнеры отрасли смогут расширить или укрепить свои бизнес-контакты, предложить рынку свои технологии и услуги.

В течение двух дней форума будут работать три параллельные площадки.

«Знания» – это площадка для выступлений экспертов, панельных дискуссий и докладов. Делится на четыре блока: продажи и маркетинг; антикризисное управление; управление командой; управление качеством сервиса.

«Технологии» – прикладные мастер-классы по ключевым бизнес-процессам в отелях: размещение гостей; уборка номера; управление рестораном; управление кухней; аттестация персонала; проведение интервью; подготовка бюджета; управление издержками.

«Искусство» – выставка, где свою продукцию представят лучшие поставщики и партнеры отрасли. Инспекции отеля Radisson Royal Moscow.

Вечером 10 ноября – гала-ужин в банкетном зале отеля «Метрополь». Вечером 11 ноября – закрытый ужин с ключевыми клиентами.

Спикерами форума станут самые известные эксперты и профессионалы отрасли, лучшие специалисты в своих направлениях. Также выступят российские бизнес-гуру по направлениям – маркетинг, продажи, управление персоналом, управление качеством и т.д.

Присоединяйтесь: (495) 212-22-80, booking@hotel-forum.biz

Вице-президентом Rezidor по развитию бизнеса в России назначен Дэвид Дженкинс

Вице-президентом гостиничного оператора The Rezidor Hotel Group по развитию бизнеса в России и странах СНГ с 14 сентября 2015 года станет Дэвид Дженкинс. Он будет работать в московском офисе компании Rezidor и подчиняться исполнительному вице-президенту и руководителю департамента по развитию бизнеса группы Rezidor Эли Юнесу.

Дэвид начал свою карьеру в гостиничной индустрии с операционной деятельности в отелях Лондона и Москвы. В 2006 году он присоединился к Horwath HTL в качестве директора российского регионального представительства и отвечал за открытие офиса компании в России. В 2008 году был назначен директором и руководителем группы гостиничной недвижимости московского офиса компании DTZ и отвечал за рынки России и стран СНГ. В 2010 году стал партнером и руководителем отдела гостиничной недвижимости в компании Cushman & Wakefield в Москве, а в дальнейшем присоединился к отделу гостиничного консалтинга Jones Lang LaSalle в качестве исполнительного вице-президента по России и СНГ. В Москве г-н Дженкинс живет и работает уже 20 лет

В компании Rezidor Дэвид Дженкинс будет отвечать за разработку и осуществление амбициозной стратегии развития группы в России и странах СНГ совместно с двумя другими экспертами – Дарреном Бланчардом и Марией Зновой. Московская команда будет также развивать бизнес компании в странах Балканского полуострова.

Компания Rezidor – крупнейший международный гостиничный оператор в России, странах СНГ и Балтии. Портфель группы насчитывает более 70 действующих и строящихся отелей с общим номерным фондом более 17 тыс. номеров, что в два раза выше, чем у ближайшего конкурента.

«Россия и страны СНГ имеют большой потенциал для дальнейшего развития наших основных брендов Radisson Blu и Park Inn by Radisson. Кроме того, мы хотели бы принести на рынок новые бренды – отели класса lifestyle select Radisson Red и линейку отелей класса «люкс» Quorvus Collection», – отметил Эли Юнес.

Татьяна Веллер возглавила департамент гостиничного бизнеса компании JLL

Руководителем департамента гостиничного бизнеса в России и СНГ международной консалтинговой компании JLL назначена Татьяна Веллер.

Татьяна Веллер уже более 15 лет является признанным экспертом международного уровня в гостиничной отрасли на рынках России и СНГ. В частности, в 2007 году она основала российский офис консалтинговой компании HVS и на протяжении семи лет возглавляла его.

Г-жа Веллер руководила консалтинговыми проектами по разработке отелей в городах России и СНГ, в числе которых олимпийские гостиницы и горнолыжные курорты в Сочи, оценке гостиниц, привлечению брендов и работе с гостиничными операторами по выходу на новые рынки, а также привлечению заемного финансирования.

Имеет степень MBA по специализации «Международный бизнес» Университета St. Thomas (США), а также степень бакалавра по специальности «Управление гостиницами и ресторанами» РЭА им. Г. В. Плеханова.

В новой должности Татьяна Веллер будет вести консалтинговые и инвестиционные проекты компании JLL на рынке гостиниц. Услуги JLL в области гостиничного консалтинга включают анализ экономической целесообразности реализации проектов и их разработку, оценку гостиничных проектов и объектов, подбор гостиничных операторов для управления будущими и действующими объектами, а также услуги по инвестиционной купле-продаже гостиничных объектов, поиск и реструктуризацию заемного финансирования.