Константин Горяинов: «Личный контакт с руководителем отеля добавляет гостю спокойствия»

Практика «GM Reception» распространена в мире, но в России почему-то не слишком популярна. Hilton Leningradskaya – едва ли не единственная в Москве, кто проводит регулярные встречи руководителя отеля с постояльцами. Опытом этой работы делится генеральный менеджер гостиницы Константин Горяинов (фото).

- Константин, в России «GM Reception» – мероприятие непривычное, для чего оно нужно?

- Чтобы грамотно сформировать пул лояльных клиентов, этакий клуб постоянных гостей. Способов много, но мало что сравнится с эффектом личного знакомства с руководством. И дело даже не о том, что человеку проще напрямую обратиться с вопросом, жалобой или благодарностью, хотя и это важно. Личный контакт с руководителем добавляет гостю спокойствия. А для директора отеля такие встречи – неисчерпаемый источник идей по улучшению сервиса и даже новых проектов. Удивительно, насколько ценную информацию порой получаешь из бесед с людьми на разные темы, даже если они на первый взгляд не связаны с гостиничным бизнесом.

- Как часто проводятся такие мероприятия и что собой представляют?

- В Hilton Leningradskaya – практически каждую неделю. Всегда в один день, в одно время и, как правило, в одном и том же зале. Это неформальные встречи с небольшой музыкальной программой и «шведским столом». Шеф-повар обязательно готовит какие-нибудь местные блюда, так что постояльцы могут не только обзавестись приятными и полезными контактами, но и познакомиться с русской кухней.

Накануне мы разносим по номерам приглашения, адресованные гостям лично, и обязательно за подписью генерального менеджера. Приходят многие, в том числе русские. Это гости из регионов, часто путешествующие бизнесмены, участники программы лояльности Hilton HHonors, которые предпочитают останавливаться в отелях нашей сети. И туристы.

- Часто ли, пользуясь случаем, жалуются на обслуживание?

- В Hilton Leningradskaya – нет, хотя просьбы бывают. И, если есть возможность, выполняем их незамедлительно. Для меня это очень полезно – услышать о несостыковках, о которых, может, я не узнал бы никогда. Потому что, выезжая из отеля, гости о проблемах обычно вообще не говорят. Примерно 10% недовольных позже пожалуются на сайте. Но самое страшное то, что остальные 90% ничего не напишут. Они просто больше никогда не приедут.

Так что отсутствие плохих комментариев хуже их наличия. Когда есть жалобы, хоть понимаешь, что именно нужно изменить. А если создается впечатление, что все идет хорошо, значит, обратная связь с гостями не налажена. «GM Reception» – фактически современная версия книги жалоб и предложений, только устной.

Еще интересно, что, благодаря таким встречам, можно быстро получить реакцию на нововведения в отеле. А то сделаешь что-нибудь для улучшения сервиса – и непонятно, заметили или нет.

- Случались ли неожиданные комментарии?

- Скорее, предложения. Недавно один гость порекомендовал продавать билеты на общественный транспорт прямо на стойке консьержей. Иностранцам сложно сориентироваться в столичном метро. Он не могут понять, куда идти, ни даже купить билет, ведь кассиры по-английски не говорят. Еще в период моей работы в Holiday Inn Lesnaya мы организовали продажу билетов на аэроэкспресс с открытой датой. Постояльцы восприняли это на ура. И с метро тоже постараемся в ближайшее время внедрить.

- А деловые связи? Возникают ли на ваших встречах контакты, важные для самой гостиницы?

- Конечно. Как правило, это топ-менеджеры компаний, которые и принимают решения о корпоративных договорах, месте проведения конференций. Поэтому, когда у них есть возможность пообщаться с генеральным менеджером отеля и заручиться его поддержкой. Это большой плюс и для клиентов, и для гостиницы.

Случаются во время бесед и небольшие открытия. Например, выясняется, что один из наших постояльцев проводил деловые встречи в другом месте. Оказалось, ему и в голову не пришло, что в здании-музее, помимо номеров, лобби и ресторана, могут быть банкетные и конференц-залы нужной вместимости! Как только гость об этом узнал, сразу перевел мероприятия своей компании в Hilton Leningradskaya.

- Порекомендуете ли такую практику свои коллегам?

- «GM Reception» – не типичная черта бренда, это просто фишка. Все зависит от руководителя гостиницы. Иные топ-менеджеры считают подобные встречи излишеством, а в работе делают упор на другие свои сильные стороны. Но вреда от такого общения точно не будет. Получается этакий саморазвивающийся «клуб по интересам». Постояльцы заглянули, оценили; на следующее мероприятие приходят снова, зовут с собой коллег и друзей, рассказывают, сколько полезного узнали.

- От каких ошибок при организации «GM Reception» вы бы предостерегли?

- Не допускайте отмены мероприятия. Даже если руководству показалось, что посетителей мало и овчинка не стоит выделки. Если пришел хотя бы один гость – встреча уже состоялась. Нельзя ставить знак равенства между количеством и качеством: здесь важен процесс. В любом случае, это очень ценный опыт.

Кристина Голубева, RATA-news H&R