Екатерина Аржанова: «Безопасности отеля угрожают, прежде всего, пожары и неуравновешенные гости»
Повышенные требования к безопасности подавляющее большинство гостей отеля выдвигает на первый план. Серьезное ЧП в гостинице заметно портит ее репутацию, приводит к потере клиентуры. Как предупредить чрезвычайную ситуацию в отеле и как минимизировать негативные последствия – тема нашего разговора с директором консультационно-тренингового центра «Школа первой помощи» Екатериной Аржановой (фото).
- Екатерина, в каком случае отель заслуживает того, чтобы называться безопасным?
- В мировой практике концепция безопасности отеля подразумевает решение задачи в двух форматах – security и safety. Security подразумевает охрану людей и их имущества от посягательств злоумышленников. Формат safety – это безопасность при чрезвычайных ситуациях, вызванных техногенными, природными либо человеческим факторами. С security в российских отелях все обстоит весьма прилично: существует либо собственная служба безопасности, либо заключен договор с ЧОП или МВД, здания гостиниц, как правило, оснащены подобающим образом. С safety все обстоит гораздо хуже. Да, отель следит за пожарной безопасностью – нередко формально, для «галочки», и соблюдает требования СЭС. Ко всем остальным аспектам safety в большинстве российских гостиниц относятся небрежно и непрофессионально.
- Что Вы рекомендуете для профессиональной организации дела?
-В больших отелях, где одновременно находится, например, 300 человек, включая гостей и персонал, должен быть медицинский кабинет и постоянно дежурить медик. Это, кстати, не наша фантазия, есть соответствующие нормы в российском законодательстве, только их часто игнорируют. Очень важно, чтобы персонал был в состоянии оказать медицинскую помощь в самых разных случаях, адекватно действовал в условиях техногенных аварий или природных катаклизмов. Такой подготовкой мы занимаемся. Наконец, пресловутый человеческий фактор: русское «авось» победить очень сложно, но можно, если создать условия, при которых практика халатного отношения к безопасности будет изживаться.
- Что касается персонала: человек может быть прекрасным сотрудником, скажем, службы reception, но падать в обморок при виде крови…
- При оказании первой помощи действует принцип: лучше один пострадавший, чем два. Если сотрудник отеля понимает, что от одного вида пострадавшего ему может стать плохо, лучше быстрее сообщить о несчастье. Иногда ведь и этого не делают: персонал теряется настолько, что не в состоянии вызвать «скорую помощь». На юридическом языке, между тем, это называется «оставление в опасности», за подобные действия предусмотрена уголовная ответственность.
- А что все-таки делать с человеческим фактором?
- Если директор отеля дает распоряжение складировать у аварийных выходов стройматериалы, ему уже трудно спросить с персонала за неубранную у бассейна воду, на которой гости могут поскользнуться и получить увечье. То есть: все начинается с ответственного отношения к безопасности, когда все понимают, что в этом деле не бывает мелочей и недопустима беспечность. Очень многое зависит от первых лиц компании.
- Как часто случаются разного рода ЧП в отелях?
- Мы консультировали один курортный отель. Так вот, там за высокий сезон произошло порядка трехсот чрезвычайных ситуаций: три «попытки» утонуть в бассейне, тяжелые травмы на аттракционах в луна-парке, случаи пищевых отравлений (не в ресторане отеля, а на стороне) и тяжелых форм аллергий. Благо, во всех случаях персонал был на высоте: помощь оказывал вовремя, так что трагических последствий удалось избежать.
- Какие чрезвычайные ситуации обычно происходят в отелях?
- Увы, отели слишком часто горят. А если говорить об антропогенном факторе – обострении хронических заболеваний, то здесь нужно, прежде всего, опасаться людей с психическим расстройствами. В новой обстановке, под влиянием алкоголя, которым нередко злоупотребляют на отдыхе, люди с нездоровой психикой становятся очень опасными, агрессивными. Не секрет, что отели с казино, игорными домами особенно притягивают таких людей.
- Как действовать персоналу в таких случаях?
- Прежде всего, отслеживать потенциальных «буйных» - существуют специальные методики их «отлова». Дальше информировать службу безопасности, ее сотрудники уделяют таким гостям особое внимание. Кстати, давний случай суицида в одной из московских гостиниц был из разряда предсказуемых, но так и не отслеженных. Гость-самоубийца написал в анкете, что приехал «на свидание с Богом», но странной цели визита никто не придал значения. (Элеонора Арефьева, RATA-news H&R)
РОССИЯ
Олег Теребенин
Visit Murmansk, владелец
«Мурманск – это не только северное сияние»Татьяна Антипина
«Покровск-Тур», руководитель
«В Саратове должен появиться достойный маршрут на космическую тему»Инна Столбова
«Стиф», директор
«Пандемия обеспечила Великому Новгороду большое количество вип-туристов»Ансар Даминов
«Шелковый путь», директор
«Многим интересно понять, почему Марий Эл называют последними язычниками Европы»Петр Берников
«Русский север», генеральный директор
«Русский север» показывает Карелию и Соловки во всем многообразииОльга Миронова
«Королевство путешествий», директор
«На «Демидовском маршруте» туристы видят, как льется металл – зрелище фантастическое!»Наталья Врублевская
«БусАвтоТрак», генеральный директор
Как и почему появился частный музей «Донская рыба»Наталия Судакова
«Судаков Тревел», исполнительный директор
«Таганрог не зря называют старшим братом Петербурга»Мария Ярошевич
«Лукоморье», директор
«Надо позиционировать Карелию как многоразовое направление»Станислав Кругликов
Бутик-отель «Рыбзавод», создатель
«"Рыбзавод" в дельте Волги – не предприятие, а бутик-отель премиального уровня»Виктория Голина
«Путешествия», руководитель
«В Тюмени, где бы вы ни копнули, отовсюду побежит целебная вода»Ольга Лукина
Музей «Кижи», руководитель службы экскурсионного обслуживания и продвижения
«Музей "Кижи" больше заинтересован в организованных туристах, это один из поводов для вступления в РСТ»Оксана Лебедева
«Тари-тур СПб», заместитель директора
«В условиях пандемии Петербург получил больше возвратных туристов»Кинья Кускильдин
РСТ в Башкирии, руководитель
«Пандемия сработала на развитие внутреннего туризма в Башкирии»Ольга Говердовская
«ДИК», генеральный директор
«Если бы существовало «Тамбовское ожерелье», мы бы украсили его прекрасными жемчужинами»Анатолий Емельянов
Caspian Travel, учредитель
«Уже многие россияне убедились, что Дагестан интересный, аутентичный, яркий и очень гостеприимный»Ольга Лобастова
«Летучий корабль», директор
«Мы создали кировский диснейленд»Марина Лебедева
ТИЦ «Красная изба», директор
«Люди хотят еще раз пережить эмоции от погружения в атмосферу Великого Новгорода»Ольга и Игорь Савушкины
«ТУР Орел», основатели
«Этим летом мы откроем глэмпинг – первый в Орловской области»Ольга Боксимер
«Ветер странствий», генеральный директор
«Вы удивитесь, но Мордовия – ближайшая к Москве и Петербургу национальная республика»