SoLoMa cтратегии: как заработать на социальных сетях?

С недавних пор в гостиничном маркетинге все чаще упоминают термин SoLoMa. В суть этой методики читателям RATA-news рассказывает директор Hospitality In.Comm Елена Лысенкова (фото).

SoLoMa (social local marketing) – это комбинация различных продаж, которые вполне успешны, а обходятся совсем недорого. То есть, доступный инструмент для абсолютно любого отеля. So – социальные медиа, сети, форумы, блоги и все те онлайн-ресурсы, которые пользователи сами наполняют контентом. Lo – локальный маркетинг, или инструменты, позволяющие максимально использовать расположение гостиницы для увеличения ее дохода. А заодно поднять продажи в расчете на одного проживающего.

Социальные сети. Сегодня сложно найти человека, у которого до сих пор нет аккаунта в Facebook, Odnoklasniki, VKontakte, LinkedIn или где-то еще. А значит, ваша целевая аудитория – существующие или потенциальные гости – уже в интернете. Где легко вступить с ними в контакт и пообщаться.

Зачем необходима работа с соцсетями? Во-первых, для повышения лояльности вашей целевой аудитории. Во-вторых – для увеличения продаж. Почему этот пункт не приоритетный? Дело в том, что монетизация (или «конвертация» пользователей интернета в реальных гостей отеля) – это уже второй этап работы для выходящих в социальные сети средств размещения.

Какие шаги надо предпринять, чтобы добиться успеха в социальных сетях? И что следует иметь в виду на протяжении всего этого пути?

 

Шаг 1. Определитесь, где вы будете представлены. Просмотрите все существующие сети: Facebook, VKontakte, Mail.ru, Gmail, LinkedIn, Odnoklassniki, Viadeo, LiveJournal, Twitter и т.д. Решите, в какой именно социальной среде хотите присутствовать. Помните, что поддерживать активные аккаунты сразу в нескольких сетях крайне сложно. Выберите одну площадку.

 

Совет: бизнес-отелям порекомендуем начать с Facebook. По мнению многих, именно там «пасется» здравомыслящая и более платежеспособная аудитория крупнейших городов России. К тому же, Facebook cпособен дать качественное общение. Если же интересует максимально широкий охват, лучше обратите внимание на VKontakte.

 

Шаг 2. Зарегистрируйтесь. Кто будет администраторами аккаунта? Внесите этих людей в список. Учтите, что все они имеют равные права. То есть, могут удалить из администраторов даже вас, если сочтут нужным. Так что не в последнюю очередь это вопрос доверия и ответственности.

 

Шаг 3. Разместите привлекательную фотографию на основное поле заставки. Используйте красивый, «вкусный» кадр, снятый в солнечный день. Снимок вы вполне можете сделать сами. Помните, что фактор «здесь и сейчас» важнее, чем «нет фотографа, надо подождать».

 

Шаг 4. Разместите логотип на так называемой аватарке (второе название – юзерпик). Это маленькое место под фотографию, которое постоянно находится в левой части страницы и высвечивается всегда, когда вы пишете что-либо от имени отеля в интернете. Часто логотип для размещения на аватарке приходится изменить для большей наглядности: сделать его квадратным, уменьшить иконку или увеличить надпись. Кстати, туда же можно добавить телефон службы бронирования, что я считаю крайне полезным для продаж.

 

Шаг 5. Заполните профиль. Укажите точное место расположения гостиницы на карте. Разместите здесь же фотографии номеров, ресторана, общих зон, описание, контактные данные. Только не используйте банальные фразы из каталогов. Изложите информацию свободным языком, как будто рассказываете о гостинице своему приятелю, который у вас еще не бывал.

 

Шаг 6. Пишите тексты. Не реже двух раз в неделю. Помните, что люди, заглядывая на страничку, хотят узнать мнение и взгляды автора постов на те или иные новости, его жизненную философию и даже принципы. Пишите, словно ведете разговоры на кухне, за чашкой чая или на веранде за бокалом вина. Ненавязчиво, живым языком.

Дополняйте тексты видео– и фотоматериалами. Снимайте их на смартфоны и выкладывайте в интернет. И не особенно увлекайтесь фотобанками: количество кадров за чужим авторством либо не имеющих отношения к вашему отелю следует свести к минимуму.

 

Шаг 7. О чем рассказывать? Около 30% текста должно быть почти личным. Пишите об авторе как о человеке, а об отеле, как об одушевленном предмете. И, конечно, о его сотрудниках.

Следующие 30% можно заполнить мнением о происходящем в мире, стране, районе. О том, что на соседних дорогах заново перекладывают асфальт, о задержках рейсов перед Новым годом – ведь это позволяет как следует изучить инфраструктуру аэропорта. О том, что меняется в городе, и как вы рады этим обновлениям или, наоборот, огорчены из-за них. Все что угодно.

Еще 30% надо уделить вашей гостинице и ее предложениям, в том числе специальным.

Помните, что общение в соцсетях сродни беседе на кухне, и анонсы ваших скидок и акций не должны быть похожи на рекламные флаеры. Например, вы проводите акцию для молодоженов, и те, кто организует банкет в ресторане при гостинице, получает номер для новобрачных в подарок. В социальных СМИ это довольно распространенное предложение должно видоизмениться. Придумайте для пар конкурс. Спросите, например, знают ли они, как называются третья-седьмая-двадцатая годовщины свадеб? Сколько лет вместе прожила в браке какая-нибудь пара-долгожитель или чета знаменитостей? Знают ли они интересные истории на эту тему? Награда – на ваше усмотрение. Например, украшение номера для брачной ночи лепестками роз или бутылка дорогого шампанского – в дополнение ко всем другим радостям спецпредложения.

Ну а оставшиеся 10% имеет смысл отвести под интересные перепосты или ссылки с занятными новостями с других тематических сайтов, российских и международных.

 

Шаг 8. Резервирование. Знаете ли вы, что Facebook запустил сервис «бронирование», который гостиницы могут установить на своем аккаунте? Кстати, он будет полностью персонифицированным, выдержанным в ваших фирменных цветах, с соответствующим логотипом. И к тому же соединяется с PMS-системой отеля. Этот сервис позволяет разместить фото номеров, описания, собирать о них мнения и... бронировать напрямую из соцсети. Таких программ несколько видов, так что можно выбрать любую.

 

Шаг 9. Собирайте «лайки». Что толку в текстах, если нет людей, которые их читают? Наращивайте аудиторию: разместите ссылку на страничку на основном сайте компании, разошлите письма всем бывшим и постоянным клиентам с предложением посетить ваш аккаунт в том же Facebook и «отметиться» там. Посулите первым 150 поставившим like сертификат на чашку кофе или что-нибудь в этом духе. Просите гостей при выезде следить за обновлениями, зовите присоединиться к вашей группе в соцсети корпоративных и туристических партнеров.

В конце концов, проявите активность сами – ищите потенциальных друзей в группах других аккаунтов. Интересующихся гостиничным бизнесом можно много где «удить».

 

Шаг 10. Монетизация. Собственно, ради продаж и затеваются все эти хлопоты в социальных сетях: Чтобы она перешла в активную фазу, требуется сразу несколько составляющих. Первое: аккаунт должен быть наполнен текстами и регулярно обновляться. Второе: количество поставивших «лайк» людей на вашей странице должно неуклонно расти.

Сколько последователей нужно набрать, чтобы монетизация началась? Для гостиницы это 800 и более человек. Причем не просто случайных «интернет-прохожих». Они должны прийти на вашу страничку, отметить ее как понравившуюся и постоянно следить за публикациями и обновлениями. Как этого добиться? Играйте с аудиторией. В той самой трети постов, касающейся коммерческих предложений, публикуйте опросники, викторины, анонсы. Размещайте фотографии, приглашайте людей вывешивать свои. Запрашивайте мнения, стимулируя аудиторию делать это как можно чаще. Как вариант – раздача сертификатов на что-либо или возможность воспользоваться спецпредложениями.

Помните, что ваша аудитория в социальных сетях – это не только постояльцы отеля, но и посетители ресторана и бара, и любые другие покупатели услуг вашего гостиничного предприятия. Жители соседних районов в том числе.

 

Шаг 11. Эффективность. Чтобы измерить ее в соцсетях, уделите внимание трем показателям, которые нужно контролировать ежемесячно:

1. Число «лайков» и людей, следящих за обновлениями аккаунта. Оно должно увеличиваться на 5-10% ежемесячно.

2. Количество активных комментариев. Какой из постов получил больше всего ответов? Причем если обсуждения ведутся внутри самой аудитории, без участия смотрителя-модератора или вас самих, – это будет верхом эффективности.

Каких результатов можно достичь? 60-80 комментариев к одному актуальному посту – вполне реально. 0-4 комментария – плохо.

3. Количество бронирований, пришедших по каналам соцсетей. Сколько сертификатов было получено и активировано, сколько номеров через них зарезервировано, сколько переходов на персональный сайт гостиницы состоялось из того же Facebook – вот это и есть верхушка вашего интереса к развитию социальных CМИ.

Ведь в бизнесе они – не просто возможность приятного общения с друзьями онлайн, а бесплатный инструмент для креативного продвижения отеля и увеличения продаж. Аккаунт в соцсети удобен тем, что полностью подконтролен, а эффективность работы в нем легко измерима. Сравните себя с конкурентами; проследите как они работают в сетях, как их показатели изменяются ежемесячно – и сделайте лучше. Ведь их «друзья» – это ваши потенциальные клиенты.