Hotel & Resort 16 октября 2012 г.

Алексей Воробьев: «Наличие на одной площадке пяти разных отелей – большое преимущество»

О судьбах независимых российских отелей мы беседуем с руководителем ЗАО ТГК «Измайлово» и директором головного предприятия комплекса (гостиницы «Гамма», «Дельта»), вице-президентом Российской гостиничной ассоциации Алексеем Воробьевым (фото).

 

– Алексей Павлович, каковы, на ваш взгляд, перспективы гостиничного рынка России?

– Абсолютно уверен: он будет активно развиваться. В одном из своих выступлений Сергей Павлович Шпилько, которого я много лет знаю, глубоко уважаю и считаю главным авторитетом в области туризма, упомянул, что по географической, исторической и культурологической привлекательности Россия в первом десятке стран мира. А по посещаемости, увы, где-то в шестом-седьмом. Но разрыв будет сокращаться. Все больше проходит мероприятий мирового уровня: спортивные соревнования, недавний саммит АТЭС… Губернатор Приморского края недавно упоминал о том, что в ближайшие годы число туристов может достичь 10 миллионов. А ведь речь шла лишь об одном регионе!

Потенциал страны безграничен, и ее гостиничного рынка тоже. В СССР средства размещения строило государство. Сейчас не строит, да и крупные инвесторы не торопятся вкладывать деньги. Однако гостиницы растут как грибы. Посмотрите, сколько мини-отелей и загородных объектов появляется повсюду. А почему? Есть спрос.

Так что я верю в будущее российских гостиниц. Более того, их уровень уже сегодня высок. Особенно реновированных или недавно построенных. К сожалению, нам как россиянам свойственно тушеваться, чувствовать себя босяками: мол, рылом не вышли. Ерунда все это. Я регулярно езжу в европейские столицы, интереса ради останавливаюсь там в самых разных гостиницах, чтобы посмотреть и сравнить. Что хочу сказать: «Измайлово», например, брендовым отелям Берлина, Лондона, Мадрида, Парижа ни в чем не уступает! По крайней мере, «Альфа», «Вега» и «Дельта». Бывал в Ярославле, Смоленске, Твери и других областях. Там тоже множество достойных средств размещения.

Имидж российских отелей мы неосмотрительно принижаем сами. А надо наоборот, пропагандировать качество местного сервиса. Мир глобализуется, упрощаются визовые режимы, открываются границы между странами. Этим нужно пользоваться.

 

– На ваш взгляд, как отельеры могут повлиять на улучшение туристического имиджа России?

– К сожалению, отдельно взятая гостиница мало что может сделать за пределами своего объекта. А вот профессиональное сообщество отельеров может продвигать интересы сферы. Например, при посредничестве Российской гостиничной ассоциации, которая через общественные органы и экспертные советы, в том числе в тандеме с РСТ будет напоминать и Минкультуры России, и Ростуризму, и московскому Комитету по туризму и гостиничному бизнесу обо всех актуальных вопросах. О пробках на дорогах, о нехватке парковок, пешеходных маршрутов и даже, простите, об общественных туалетах. Комитет, кстати, за минувшие полтора года в этом отношении сделал гигантский шаг вперед, как бы скромно ни оценивал г-н Шпилько результаты своей работы.

Кстати, сейчас Сергей Павлович ставит очень правильный вопрос о создании в Москве туристско-рекреационных зон. Чтобы любой человек мог познакомиться с небольшим, но очень интересным уголком столицы, где все в пешей доступности, а маршруты чуть ли не на асфальте нарисованы.

Возьмем ГК «Измайлово». С одной стороны у нас крупнейший в Европе лесопарк, с другой – усадьба Алексея Романова, где Петр I провел свои юные годы, и где зародились первые на Руси потешные войска. С третьей – Измайловский Кремль, шестой по посещаемости объект Москвы. Рядом знаменитый Вернисаж, стадион «Локомотив», куда и школьники, и взрослые могут приехать посмотреть известный футбольный клуб или даже записаться на мастер-классы. А захочется в центр, так 12 минут на метро, и вы на Красной площади. Иностранцам поездка в московской столичной подземке – сама по себе удивительная экскурсия. Вот вам и турпакет: 3-4-дневная насыщенная программа с минимумом хлопот и перемещений. И никаких пробок. Так что рекреационные зоны очень перспективны.

 

– Как думаете, насколько затронет рынок независимых гостиниц новый экономический кризис, о котором все говорят?

– Кризиса бояться – в лес не ходить. Любая сложная ситуация – это вызов. Веская причина сделать выводы и двигаться дальше. Если бы кризиса не было, его пришлось бы придумать.

И вообще, что значит «новый»? Он и не прекращался. 2009, 2010, 2011 года, хоть экономику и лихорадило, мы себя вполне нормально чувствовали. Только за третий квартал 2012-го в «Гамма-Дельта» доходы выросли почти на 30% по сравнению с предыдущим годом. А ведь и в 2011-м это было очень успешное предприятие.

Не нужно валить все на экономику страны. Истоки проблем ищите в системах управления, хозяйствования, в менеджменте, в подборе персонала…

 

– А что не так с персоналом?

– Менеджерские позиции должны занимать молодые, активные люди. Например, в нашем управлении коммерческих продаж средний возраст не превышает 35 лет. Сотрудников растили сами из способных, талантливых ребят. Сейчас все они – профессионалы. И таких в Москве много. Что касается отелей в регионах, у которых дела идут не ахти, – директорский корпус и управленческая команда там обычно из старшего поколения. Видимо, за изменениями рынка не следят или попросту не справляются.

Очень не люблю слово «дорабатывать», но если человек хочет, чтобы его гостиница была успешной, не надо в ней просто дорабатывать до пенсии, считая месяцы и недели. Работать надо.

 

– И как работает «Гамма-Дельта», два независимых отеля на 2 тыс. номеров, которым уже больше 30 лет? Как сейчас обстоят дела?

– Замечательно. Усредненный показатель загрузки за последние полгода в обеих гостиницах составил 82,6%. В «Гамме» чуть больше, в «Дельте» меньше. Недавно «Дельта» прошла государственную классификацию, получив статус 4*. Но и до этого было очевидно, что мы движемся по правильному пути. На измайловском «пятачке» клиента завоевать не так уж просто: прежде чем дойти до «Гаммы-Дельты», от метро турист проходит мимо «Альфы», «Беты», «Веги». Сейчас такое время, когда гостя просто так к себе не затащишь, нужно чем-то выделяться. В наших отелях напрямую селятся очень многие, и это показатель.

 

– Как удалось добиться таких успехов?

– Во-первых, мы никогда не зацикливались на общепринятых стандартах. Несмотря на то, что обе гостиницы были 3*, во многих номерах были и кондиционеры, и тапочки, и халаты, и большая выкладка, и шоколадки гостям как комплимент от отеля в день заезда. При том, что эта категория таких изысков не требует. Сейфы в номерах тоже начали ставить одними из первых «трехзвездников» в Москве. Да и по остальным параметрам подтягивали сервис на более высокий уровень, чем того требуют нормы.

Еще в «Гамма-Дельта» уникальный даже по западным меркам ассортимент ресторанов и кафе, их двенадцать. Русская, кавказская, французская, ливанская кухни – всего не упомнишь. Позаботились и о досуге. У нас колоссальная инфраструктура развлечений: боулинг с длинными дорожками общемирового стандарта, хоть международные чемпионаты проводи. Огромный фитнес-центр, целая коллекция бань, парных и саун с общим бассейном. Даже почтовое отделение есть.

Так что сервис наш уникален. Я видел множество гостиниц в России и за рубежом, и если сравнивать именно городские отели (а не курортные, среди курортных встречаются целые «города»), такого нет больше нигде.

Ну, а самое большое преимущество в том, что все проживающие в трехзвездной «Гамме-Дельте» могут пользоваться инфраструктурой четырехзвездной гостиницы.

К тому же, сам факт наличия 2 тыс. номеров категории 3* и 4* в одном объекте позволяет охватить более широкий сегмент рынка. Хотите разместиться подешевле – пожалуйста, «Гамма» к вашим услугам. Привозите более «денежных» гостей – добро пожаловать в «Дельту».

Кстати, мы не собираемся повышать категорию «Гаммы». Просто добьемся, чтобы она выглядела на 4*, и сервис был такого же уровня.

 

– Это замечательно, но вряд ли вы так популярны только из-за боулинга, кондиционеров и шоколадок в день заезда.

– Верно. Я всегда говорил о том, что самая большая наша ценность – персонал. Чтобы гостиница функционировала как надо, в ней должны работать профессионалы. Это сложная задача, необходимые навыки копятся десятилетиями. Нередко слышу заявления: «Мы открыли отель, тоже будем 4*, станем вашими конкурентами». Формально – да, ведь новым отелям пройти процедуру классификации легче. Но без опыта и большой практики многие гостиницы обречены на неудачу. У них на фасаде будут гордо висеть четыре звезды, но на большую загрузку рассчитывать не придется.

Кто, например, из «молодых» отелей осилит крупнейшее мероприятие федерального уровня? А ведь еще в 1998 году «Гамма-Дельта» принимала первые неофициальные юношеские Олимпийские игры. Все жесточайшие требования были выполнены, гостей разместили и обслужили по высшему уровню. В 2002-м все гостиницы «Измайлово» встречали Спортивные игры стран Балтии, СНГ и регионов России, несколько тысяч человек. Многочисленные Спартакиады трудящихся – сначала СССР, потом РФ. В 2012 году всеми комплексами уже в 12-й раз будем селить участников Президентской елки, 5 тысяч детей со всей России. Планка очень высока. И за то, что коллектив может с этим справиться, честь ему и хвала.

 

– «Измайлово» – гигантский комплекс советской постройки. Насколько трудно было полностью обновить его, довести до европейского уровня?

– На самом деле, не так уж сложно. В 70-80 годах в СССР был расцвет капитального строительства, гостиниц по всей стране к Олимпиаде строилось множество. Часть, к сожалению, уже снесли, но оставшиеся – прочные и красивые здания, рассчитанные на многие десятилетия. Да, «Измайлово» 32 года, ну и что? В Европе полно гостиниц в постройках, которым 150-200 лет. Прекрасные отели, хоть и не раз реновировались. И российские могут быть такими же.

Если средство размещения конкурентоспособно на рынке, то при грамотном распределении и вложении средств оно может обновить себя от и до. В этом мы убедились еще перед вступлением «Веги» в сеть Best Western с ее высочайшими требованиями. Так что когда хозяйствование ведется правильно и рачительно, отель реновировать можно быстро, хоть это и хлопотно.

За все время работы мы ни разу не брали ни одного кредита. И, даст бог, не возьмем. Так что гостиницы постройки 80-х годов имеют полное право на существование.

В регионах с этим сложнее: хозяйство нередко запущено. В итоге многие объекты советских времен в провинциях неважно себя чувствуют.

 

– ГК «Измайлово» по-прежнему самый большой в мире?

– Он был таким, когда создавался. В 90-х в Лас-Вегасе появился комплекс на 12 тыс. мест, тогда как у нас всего 10 тыс. Но в Европе мы крупнейшие. И если сравнивать именно городские отели планеты, по-прежнему держим лидерство.

 

– Какова сейчас основная клиентура «Гаммы-Дельты»? Русские или иностранцы, туристы или бизнесмены?

– Очень много туристов. Из одного только Китая мы в минувшем сезоне разместили несколько десятков тысяч. Вы бы видели, сколько их по утрам выходило на пробежку вокруг гостиницы! Но больше всего мы любим российских постояльцев: гости из-за рубежа селятся у нас по групповым ценам, которые существенно ниже. А в целом, если обобщить данные за год, порядка 75-80% клиентов – россияне. Остальные – граждане других государств. В летний период соотношение примерно пятьдесят на пятьдесят.

 

– В каком объеме вас загружают туроператоры и другие посредники?

– Смотря какие. Есть фирмы, которые выкупают только номера. Размер их продаж в среднем по году 40-45%. Еще порядка 10% добавляют крупные туроператоры, для которых размещение в гостинице лишь составляющая пакетного тура. Оставшиеся 40-45% продаем сами.

 

– Как в Измайлово» с внутренней конкуренцией?

– Она дружеская. Да, директор любой гостиницы принимает решения, исходя в первую очередь из интересов своего «детища». Да, между собой отели довольно жестко соревнуются. Однако мы никогда не ведем дела некрасиво. У нас нет друг от друга секретов, как это ни парадоксально звучит. Руководители объектов давным-давно договорились, что если у одного из нас вопрос к другому – о новом предложении, продукте, скидках и т.д. – подробную информацию получаем тут же. Нет ни ревности, ни неверной трактовки чужой позиции. Если что-то не понял, просто сними трубку телефона. Например, у меня на кнопках быстрого дозвона закреплены номера каждого директора в «Измайлово». Сегодня я разговаривал с Валерием Максимовым, пару дней назад – с Октаем Сафар-Заде…

Несмотря на то, что за минувшие 30 лет директорский пул частично поменялся, договоренность в силе. Какой смысл воевать? Наличие на одной площадке пяти независимых отелей – большое преимущество. Да, такая конкуренция вынуждает постоянно совершенствоваться. Но этот конгломерат всем дает дополнительные бонусы. Что дорогого стоит.

Многих клиентов привлекает «Измайлово» само по себе. И лишь потом они подбирают себе размещение по вкусу. Специализация давно сложилась: «Альфа», «Вега» и «Дельта» позиционируют себя как бизнес-отели. «Бета» и «Гамма» больше ориентированы на турпоток. «Альфа» расположена ближе всех к метро, поэтому кто-то выбирает ее. «Вега» теперь под международным брендом, у нее тоже своя клиентура… Поэтому «Измайлово» функционирует как единый живой организм, каждая его часть для чего-то необходима.

 

– Есть ли у вас какие-нибудь особенные планы? Поделитесь секретом.

– Да, есть. ЗАО ТГК «Измайлово» задумало строительство еще одной гостиницы на нашем же «пятачке». Генеральный план утвержден мэрией Москвы, и разрешительная документация уже готовится. Так что скоро рядом с «Гамма-Дельта» будет стоять апарт-отель.

 

– Когда?

– К сожалению, в Москве очень непросто уладить все формальности. Но, надеюсь, за год мы оформим землю, еще год уйдет на проект, и где-то к концу 2014-го приступим к строительству гостиницы. Заинтересованные в проекте инвесторы уже есть. Отель будет более высокого класса. А уж каким его сделаем – 4*+, 5* или апарт-отелем без категории, время покажет.

Гостиница, возможно, будет меньше любого из уже существующих корпусов, номеров 250-300. Но это все равно немало. И мы, действующие гостиницы ТГК, этого не только не боимся, но и считаем, что это привлечет в «Измайлово» дополнительных гостей.

 

– Считаете ли будущий отель сильным конкурентом гостиницам 4-5* в центре столицы?

– Конечно, считаем! Но пусть и они не спят. В прессе постоянно муссируется «в городе растет количество гостиниц»… Да, растет. А мы еще добавим. Соревновательность – это нормально.

 

– Это будет российский независимый отель?

– Пока не решили, может быть, привлечем кого-то из сетевиков. Но то, что собственник будет российский, абсолютно точно.

 

Кристина Голубева, RATA-news H&R

Безупречный сервис в отеле: с чем его едят?

Первый сет открытых интерактивных тренингов «Отель 360 градусов», посвященный теме «Безупречный сервис», состоялся в Москве в конце сентября. Масштабный учебный курс взялась провести компания Big Tree совместно с Kennedy Training Network при поддержке сообщества профессионалов гостиничного бизнеса frontdesk.ru. Второй модуль по теме «Эффективное бронирование», для специалистов отелей самого разного размера и профиля, пройдет 25-26 октября.

Сентябрьская сессия собрала 14 участников из самых разных городов: Москва, Одесса, Тюмень, Липецк, Туапсе, Красноярск и другие. Представленные ими гостиницы тоже сильно отличались: были и сетевые, и независимые, от 17 до нескольких сотен номеров. Тренинг вел консультант Андрей Немуров, более 20 лет проработавший в индустрии гостеприимства. Доводилось ему и открывать мини-отели, и руководить гостиницами Подмосковья. Сейчас г-н Немуров делится опытом со специалистами отельного бизнеса, а также с теми, кто только начинает свой путь в этой сфере.

 

Стандарты: хорошо это или плохо? Составляющих качественного обслуживания много. Одна из них – инструкции на все случаи жизни. Насколько все эти кипы документов эффективны на практике?

Да, они хороши, иначе стандарты не уходили бы «в народ» вместе с персоналом, который когда-то работал в сетевых отелях, а потом позаимствовал правила брендов, с большим или меньшим успехом модифицировав их под нужды независимых гостиниц. Но одних инструкций недостаточно. На первом семинаре участники узнали о таком понятии, как «корсет» профессиональных качеств сферы обслуживания. Свободе действий он мешает, но при этом очень помогает «держать марку». А понимание, что в отеле нельзя позволять себе то, что допустимо в обычной жизни, со временем обеспечивает своего рода естественный отбор персонала, отделяющий прирожденных отельеров от тех, кто для такой работы совсем не подходит, как ни учи.

 

Невидимая часть айсберга Помимо прочего, Андрей Немуров упомянул о некоторых подводных камнях повседневной работы. Не секрет, что все новички в каком-то смысле ходячие бомбы замедленного действия. Они могут забыть попросить оплатить счет при выезде, не проверить мини-бар, пренебрежительно отнестись к vip-гостю, пусть даже по незнанию... За неофитами нужен глаз да глаз. Но не менее опасны и случаи, когда человек, проработавший в отеле определенный срок, начинает считать себя профессионалом. Иллюзия всезнания и повышенная самоуверенность сродни прогулке по тонкому льду. И часто самые серьезные ошибки допускают не стажеры, а те, кто уже успел почувствовать себя на работе как дома.

Малоприятен и так называемый синдром выгорания. Во-первых, ослаблением «шнурков» профессионального «корсета»: люди начинают действовать в обход регламентов, ссылаясь на опыт и на то, что давно все знают. Во-вторых, когда работа приедается, а карьерных перспектив не видно, люди склонны либо халтурить, либо работать «на автомате», что в отеле неприемлемо.

Пробелы в безопасности, в том числе информационной. Можно продумать сложнейшие механизмы защиты данных, но при этом расстроенная неудачным днем горничная запросто выдаст первому встречному конфиденциальные сведения в обмен на ласковую улыбку плюс шоколадку.

И вновь, при обсуждении практически каждой темы на семинаре, участники возвращались к качеству сервиса как краеугольному камню гостиничного бизнеса.

 

Как обеспечить наилучший сервис Немного статистики: всего 14% клиентов меняют отель, потому что недовольны продуктом; остальных не устроило обслуживание.

Почти 75% всех постояльцев – приезжающие повторно.

Затраты на привлечение нового гостя почти впятеро выше тех, что идут на сохранение уже существующего.

Успешные гостиницы удерживают клиентов на 50% дольше, чем их конкуренты.

Как они это делают? И на что рассчитывает человек в отеле? В первую очередь, на уютную постель, горячую воду в номере, хороший завтрак и вкусный кофе. А размер кровати, наличие джакузи в номере и ассортимент блюд в ресторане зависят во многом от звездности. На фоне конкурентов из того же ценового сегмента выделиться трудно. Да и чем?

Ощущение, что любой гость – безумно важная персона, должно быть очень острым. Создается оно, конечно, и при помощи изысканного дизайна: хрустальные люстры, позолоченные дверные ручки и ковровые дорожки как раз призваны создавать иллюзию, что любые услуги и товары в отеле стоят намного дороже, чем на самом деле. И гость должен быть рад за это заплатить.

Но основных аспектов у гостиничного продукта два: технический и человеческий. С первым – наполнением номеров, оснащением объекта – все довольно просто, были бы деньги. С человеческим фактором сложнее. Сотрудник может вызубрить наизусть все нормативы, но при этом с трудом выносить клиентов, которых вроде как обязан любить и привечать. А мрачные лица отпугивают намного больше, чем не вовремя убранные тарелки.

Гостеприимство очень подвержено менталитету страны в целом и национальности сотрудника в частности. Уровню образованности тоже. 90-е годы, когда практически все горничные на этажах имели высшее образование, а швейцарами работали кандидаты наук, давно прошли. И сейчас одной из основных задач стало накрепко вбить принцип «мы – леди и джентльмены, обслуживаем леди и джентльменов» в головы вчерашним студентам, а то и едва закончившей среднюю школу молодежи. Не говоря об официантах и горничных, которые порой по-русски с трудом изъясняются.

Усложняет ситуацию и текучка кадров на линейных позициях. Как «выплыть» с учетом всего этого? И не просто выплыть, а стать лучше конкурентов?

Приведем несколько правил.

 

Знание продукта. Допустим, спецпредложений в отеле десятки, а меню ресторана похоже на энциклопедию. Но если штат не знает, какова базовая стоимость номера и во сколько начинается завтрак, то о каком хорошем сервисе речь? Возвращаясь к новому меню: в большинстве случаев рядовые сотрудники о нем не имеют представления, если не работают в сегменте F&B. Никто им не рассказал, и тем более не предложил попробовать новые блюда. Но, по закону Мерфи, чаще всего продают услуги именно те, кто имеет о них достаточно смутное представление. Так что вопрос «А что у вас есть вкусненького?» могут задать и горничной, потому что до ресторана еще надо дойти. Что многим банально лень сделать.

Так что чрезвычайно важно, чтобы персонал интересовался вашим гостиничным продуктом. Как им увлечь? Это уже другой вопрос. Можно устраивать конкурсы на знание услуг и спецпредложений отеля, можно селить сотрудников в номерах на выходные, можно премировать за осведомленность в том или ином вопросе. Главное – делать хоть что-то в этом направлении.

 

Клиенториентированность. Грубо говоря, умение предложить постояльцу то, что ему может понравиться. Удачным опытом поделился один из участников семинара: в бизнес-центре их отеля стоит почтовый ящик. Здесь же продаются открытки с видами города, чтобы гости могли отправить друзьям весточку. Даже сейчас, в век интернета, открыток из гостиницы отправляется колоссальное количество: гости покупают их десятками. При том, что цена открытки в бизнес-центре намного выше аналогичной в киоске… Клиенты довольны. Отель – с прибылью.

 

Исполнительность. Правда, на тренинге этот пункт вызвал достаточно бурные дебаты. Кто-то настаивал на беспрекословном следовании правилам. Другие отмечали, что исполнительность должна быть относительной, и подключать голову не помешает.

Но и это еще полдела: нужно как-то мотивировать сотрудника быть знающим, исполнительным и клиенториентированным. Как отметил Андрей Наумов, премирование деньгами сродни тяжелым наркотикам: после них уже ничто не действует. Так что ищите другие варианты. Идеальный – индиивидуальная мотивация. Это высший пилотаж, в котором и проявляется талант руководителя.

Всегда можно придумать что-то, что гостинице обойдется недорого, а персонал порадует. Парадоксально, но среди сотрудников старшего поколения до сих пор популярны стенды «Лучший работник месяца» или такие же значки и дипломы. Даже это пятирублевое наглядное подтверждение «лучшести» способно убедить персонал в возрасте сорока и более лет работать на пределе возможностей.

Правда, для молодежи придется искать другие способы поощрения. Но и здесь вариантов масса. Закупите бочку недорогого, но очень вкусного домашнего вина, отпечатайте в бизнес-центре именные наклейки на бутылки с логотипом гостиницы, подарите линейному персоналу. Чем не вариант?

В «низкий» сезон, когда две трети номеров в выходные все равно простаивают, предложите лучшим работникам отделов провести уик-энд с семьей в отеле в качестве гостей. Они потом будут взахлеб рассказывать в кругу коллег о приятно проведенном времени. Клиентам же обязательно сообщат о шикарном виде из окна и феноменально вкусных сандвичах на завтрак, причем, без напоминаний.

И таких способов много, достаточно подключить фантазию.

В гостиничной среде под «хорошим сервисом» подразумевается, скорее, разница между рядовой покупкой и приятной покупкой. Той, что доставила человеку удовольствие. Поговорка «без качественного обслуживания отель – просто дом с кроватями» не утратила актуальности. Особенно сейчас, когда перечень услуг расширился неимоверно. В ресторанах появляются очень дорогие вина, эксклюзивные продукты и повара с мишленовскими звездами. Меню подушек, которое раньше воспринималось как экзотика, сейчас редко какой отель 4* не предоставляет. Wi Fi, в бытность доступный по запросу и за немалые деньги, стал бесплатным.

Но даже при наличии всего этого под «сервисом» мы все равно понимаем в первую очередь человеческое отношение и неповторимую атмосферу тепла и уюта в гостинице. А создают ее именно сотрудники. Грубость портье, который страдает от зубной боли или просто поругался утром с женой, способна обнулить эффект от рекламной кампании, в которую вложили сотни тысяч долларов.

К тому же, любая услуга – продукт командной работы. Если горничная вытряхнула коврик на стоящий у соседнего номера поднос с накрытым завтраком, который на минутку оставили у двери, ваши выстраданные долгими годами работы пять «звезд» только что отправились в мусорный ящик.

Ну и, напоследок, о пользе жалобщиков. Постояльцы-скандалисты на практике оказываются лучшими друзьями отеля. Они вам помогают, даже когда стучат кулаком по столу, предъявляют претензии и требуют скидки. Именно такие господа, добившись желаемого, возвращаются в отель снова и снова, безмерно довольные, и рекомендуют его друзьям и знакомым.

А самое страшное – это тихий гость. Который переночует на неудобной кровати, отодвинет в сторону несвежие полотенца, безропотно съест холодную яичницу и молча уйдет в другую гостиницу. Навсегда. При том, что именно за такого клиента бьется большинство отделов продаж.

 

Кристина Голубева, RATA-news H&R

HolidayCheck Award и HolidayCheck TopHotel 2013: награждение победителей совсем скоро

Крупнейший рекомендательный сервис в области туризма в Европе, компания HolidayCheck ежегодно выбирает самые хорошие отели. Премии HolidayCheck TopHotel удостаивается самая популярная гостиница в своей категории в каждом регионе. Награду HolidayCheck Award получают 99 объектов, признанных пользователями HolidayCheck лучшими в мире.

Победители в каждой категории отбираются на основе отзывов за 2012 год. К участию в конкурсе допускаются отели, отвечающие следующим требованиям:

– не менее 40 отзывов в 2012 году (во внимание принимаются только отзывы за текущий год);

– положительные рекомендации не менее чем 90% гостей из числа высказавших мнение;

– общий рейтинг не ниже 5 солнц.

Дополнительная заявка не требуется. Победители будут определены автоматически и извещены в январе 2013 года.

Пожалуйста, обновите информацию в разделе «Контакты» в «Личном кабинете» отеля через HotelManager, чтобы мы могли оперативно связаться с вами.

Увеличивайте количество отзывов об отеле на HolidayCheck и повышайте свои шансы на победу!

Обратитесь к гостям, которые останавливались в вашей гостинице в 2012 году, и попросите их о поддержке. Мы уверены, что отклики на сайте оставили не все. И, возможно, многие рады будут откликнуться и тем самым помочь полюбившемуся отелю получить премию HolidayCheck TopHotel или HolidayCheck Award.

Желаем вам максимального количества положительных отзывов и с нетерпением ждем января 2013 года. Надеемся, что с победой мы поздравим именно вас!

Дрезденский бал приедет в Москву

Отель «Балчуг Кемпински Москва» 20 октября принимает одно из главных культурных событий Европы. Знаменитый на весь мир бал Земперской оперы состоится в России впервые.

Это ежегодное событие, проходящее в Дрездене уже восемь лет, обычно собирает около двух тысяч гостей из числа видных деятелей культуры, представителей политических и деловых кругов, звезд шоу-бизнеса. Дрезденский бал в Москве продолжит традицию, и в очередной раз закрепит за столицей статус центра культурной жизни.

Мероприятие состоится в новом бальном зале отеля, который распахнет двери для 240 гостей. Помимо музыкальной программы под руководством маэстро бала, доктора Ханса-Йохима Фрея, собравшихся ждет танцевальное представление и гала-ужин. В шоу-программе выступит всемирно известная балерина Илзе Лиепа, солисты Кремлевского балета, оперная певица Карина Флорес, оперная группа «Шоу энджелс», известные артисты классической музыки. Партнером бала в Москве cтанет благотворительный фонд «Линия жизни». На мероприятии пройдет аукцион раритетных лотов от ведущих ювелирных домов и дизайнерских брендов.

«Рэдиссон Славянская» ищет нового хозяина

Власти Москвы до конца года продадут гостиницу «Рэдиссон Славянская». Начальная цена – около 8 млрд. рублей.

Отель общей площадью 60 523 кв. м был возведен в 1991 году, занимает территорию площадью 3,8 га на Бережковской набережной в центре столицы. В инфраструктуру входят 410 номеров, 24 апартамента, а также конференц-зал на 550 мест.

Объект недвижимости находится в казне, но он обременен договором аренды с обществом, в котором есть доля города в размере 50%. Поэтому речь идет о продаже и доли города в обществе, которое фактически является арендатором и самой гостиницы.

Договор на аренду был заключен до 2053 года.

По словам директора департамента оценки и консалтинга Colliers International Татьяны Тиковой, «Рэдиссон Славянская» очень привлекательна как инвестиционный актив. Гостиница отлично работает, хоть и требует некоторых реноваций для того, чтобы идти в ногу со временем.

Эксперты гостиничного рынка считают, что передача отеля в частные руки увеличивает его капитализацию, и это безусловный плюс. Государство по определению менее эффективный собственник, чем частный инвестор, так что продажа гостиниц частникам приводит к улучшению качества управления ими. И подобные действия со стороны властей будут только способствовать дальнейшему развитию сектора коммерческой недвижимости. (Арендатор.ру)

Для проведения Чемпионата мира-2018 России не хватает гостиниц

Страна еще не готова к проведению Чемпионата мира по футболу в 2018 году. Почти во всех населенных пунктах, где будут идти матчи, хватает четырех– и пятизвездных отелей, но рассчитанных на размещение основной массы болельщиков гостиниц уровня 1-3* явно недостаточно.

По требованиям Международной федерации футбола, в городах-организаторах финала Чемпионата мира должно быть около 13 тыс. номеров категории 3-5* для размещения команд и официальных гостей мероприятия, и 17 тыс. номеров категории 2* и выше, которые предназначены для зрителей. Для городов, принимающих полуфиналы, нормативы попроще: около 5 тыс. номеров в отелях 3-5* и еще 10 тыс. в отелях уровня 2* для фанатов спорта.

В Knight Frank сообщают, что в Москве 31,2 тыс. номеров в гостиницах 3-5*. В Санкт-Петербурге их примерно 16 тыс. Однако в обеих российских столицах все-таки наблюдается перевес объектов высокой ценовой категории: на отели категории 4-5* приходится более 50% от общего числа номеров. Среди всех остальных городов-организаторов ЧМ-2018 достаточным количеством средств размещения для проведения матчей группового этапа располагает только Сочи, в котором около 9 тыс. номеров.

На общем фоне неплохо смотрятся готовящаяся к Универсиаде-2013 Казань и Екатеринбург, который часто принимает крупные международные форумы, здесь 4 и 3,5 тыс. номеров соответственно.

При этом в Самаре всего 2,5 тыс. номеров требуемого уровня, в Волгограде и Ростове-на-Дону – по 2 тыс., в Нижнем Новгороде – 2,2 тыс. (frontdesk.ru)

Уфимским отельерам посулили льготы

Приближение саммита Шанхайской организации сотрудничества (ШОС-2015) в Уфе вынуждает власти Башкирии искать дополнительные способы стимулирования инвесторов. Правительство республики объявило, что предоставит налоговые льготы и другие формы господдержки девелоперам, которые построят соответствующие международному уровню гостиницы в Уфе к саммиту. Власти обеспокоены, что уровень развития гостиниц в городе пока что позволяет разместить лишь каждого шестого участника саммита.

Однако девелоперы не вполне довольны поступившим предложением. Они просят субсидировать из бюджета и часть процентных ставок по кредитам, которые берут под строительство отелей. Эксперты говорят, что некоторые из предложенных бонусов на самом деле являются обязанностью государства.

Выступая на совещании по этой теме в минувший понедельник, президент республики Рустэм Хамитов заявил, что их проекты будут внесены в список приоритетных для республики.

Включение проектов в список приоритетных в Башкирии освобождает инвесторов, вложивших от 2 до 5 млрд. рублей, от уплаты налога на имущество на пять лет, при вложении более 5 млрд. рублей – на 10 лет. Им также гарантируется пониженная ставка налога на прибыль.

Правительство готово финансировать за счет бюджета благоустройство пригостиничных территорий, а уфимская мэрия – обеспечить им быстрое подключение к инженерным сетям.

Объем бюджетной поддержки отельерам пока не сообщается.

На сегодняшний день номерной фонд 47 гостиниц Уфы оценивается в 2,4 тыс. мест, из которых лишь тысяча соответствует требованиям размещения официальных делегаций. При этом на саммит в город приедет более 6 тыс. гостей. В Уфе нет ни отелей международных сетей, ни пятизвездных гостиниц. Официальную сертификацию имеют только «Башкортостан» 4* и «Биатлон» 3*.

В то же время, по прибыльности гостиничного бизнеса Уфа занимает первое место в Приволжском федеральном округе и седьмое по России. И правительство очень рассчитывает на то, что предложенные отельерам льготы убедят их срочно начать строить брендовые гостиницы и комплексы представительского класса. Уфимская администрация ожидает к началу саммита увидеть в городе около десяти новых отелей.

При этом и местные, и федеральные девелоперы ведут переговоры с международными операторами. В частности, уфимское ООО «Гостиный двор» заявило о планах подписать соглашение с сетью Holiday Inn по управлению гостиницей на 198 номеров, а группа «Башинвест» обсуждает с Hilton вопрос об управлении «четырехзвездником». Московская компания «Кеско» также настроена построить гостиницу на 170 номеров, предположительно Hilton, возле Конгресс-холла. ГК «Основа» – отель 3* под брендом Hampton by Hilton на 160 номеров. Питерский девелопер «Региональная гостиничная сеть», по данным мэрии, планирует сдать к саммиту отель Radisson 4* на 198 мест. ГК «Башкортостан» обещает увеличить номерной фонд на 139 мест, построив еще одну гостиницу 3* или 4* рядом с уже действующей. (kommersant.ru)

Загрузка отелей в северной столице быстро растет

Уровень заполнения гостиниц Санкт-Петербурга продолжает восстанавливаться. За первые девять месяцев этого года в верхнем и среднем ценовых сегментах были достигнуты максимальные значения загрузки, люксовые гостиницы также снова показывают высокие операционные показатели.

Согласно исследованиям компании Cushman & Wakefield, за три квартала 2012 года загрузка отелей категории люкс достигла самого высокого уровня начиная с 2008 года. Однако средний тариф по сравнению с показателями 2011 года упал, и он все еще намного ниже своего максимума, достигнутого в 2008 году.

В гостиницах верхнего ценового сегмента рост загрузки на 10% был сбалансирован снижением среднего тарифа на 17%. Появление на рынке новых отелей умеренной ценовой категории привело к некоторой корректировке тарифов в этом сегменте. Учитывая высокий уровень загрузки (по данным на первые 9 месяцев, с начала 2012 года она составляет 63%, это самый высокий показатель с 2008 года), есть основания полагать, что в 2013 году средний тариф может вырасти.

В гостиницах среднего ценового сегмента загрузка за первые три квартала 2012 года составила рекордные 67%. Средний тариф на протяжении последних трех лет практически не менялся. Потенциальный рост тарифов в более дорогих гостиницах в 2013 году определенно поможет улучшить операционные показатели и объектам более демократичного ценового сегмента. (hotelnews.ru)

Сеть Swissotel временно отказалась от завоевания Питера

Планы открытия первого в Петербурге отеля Swissotel откладываются. Прежний партнер сети достраивает The Hermitage Hotel.

Swissotel Hotels&Resorts и ЗАО «Международная балтийская инвестиционная компания» («МБИК») приостановили переговоры о сотрудничестве, хотя от планов по дальнейшему освоению российского рынка Swissotel не отказывается. У компании 29 отелей премиум-класса, в том числе в Москве и Сочи.

МБИК и Swissotel летом 2010 года подписали договор на управление гостиницей 5*, под которую планировалось переоборудовать бывшее здание ДК пищевиков на ул.Правды, 10. Покупка недвижимости обошлась в $4,1 млн., общие инвестиции в проект – $25 млн. Открыть отель на 120 номеров компания собиралась еще к 1 января 2011 года.

Переговоры окончательно прекратились около трех месяцев назад. По мнению специалистов, основным поводом для разногласий были стандарты Swissotel, выполнение которых инвестор не мог гарантировать, поскольку подогнать под стандарты сети уже полностью выстроенное здание сложно.

Так что на улице Правды в Санкт-Петербурге в ближайшее время откроется The Hermitage Hotel. Компания позаботилась о правах на название, которые принадлежат музею. Государственный Эрмитаж подписал с ЗАО «МБИК» меморандум о сотрудничестве. Условия сделки с музеем не раскрываются, но скорее всего Эрмитаж заключит с гостиницей лицензионный договор на временное использование товарного знака, оставляя за собой все права на него. Вознаграждение за использование знака может составлять от 1 до 7% годового оборота гостиницы.

При этом найти нового партнера девелоперу, скорее всего, будет непросто: международные операторы предъявляют очень высокие требования к объектам обслуживания, удовлетворить которые гораздо легче на стадии проектирования. (vedomosti.ru)