Hotel & Resort 18 сентября 2012 г.

Потеряют ли отели интерес к социальным сетям?

Предпринятое недавно Школой отельеров Лозанны (Швейцария) и RateTiger исследование показало, что отели сегмента 3* и 4* потеряли интерес к социальным сетям и уже не рассматривают их как дополнительный канал продаж. Сейчас они возвращаются к традиционным (оффлайновым) способам работы с клиентами.

Были опрошены представители 72 гостиниц Франции, Германии, Испании и Великобритании, 65% которых являются сетевыми отелями, а 35% – независимыми. Номерной фонд варьировался от 25 до 392 комнат.

Шестимесячные изыскания показали, что, хотя Facebook, Twitter, TripAdvisor и YouTube очень популярны и считаются «удачными средствами цифрового маркетинга», сведений о повышении продаж через эти социальные СМИ не поступало. Так что отельеры якобы решили попридержать коней и вернуться к старым проверенным методикам. Согласно статистике, каждая третья гостиница сегодня вовсе не пользуется пресловутыми «цифровыми медиа», и лишь одна из восьми применяет соцсети как маркетинговый инструмент. Причем данные предоставляли вполне компетентные в этом вопросе сотрудники. Все они занимались по долгу службы ценообразованием. Две трети участников исследования – менеджеры по управлению доходами, остальные – директора отделов бронирования и продаж, а также генеральные менеджеры гостиниц.

Однако, несмотря на вызывающие доверие источники, результаты исследования кажутся спорными. По крайней мере, они не вполне актуальны в России. В этом смысле мы движемся против потока: отечественные отельеры не просто не сбрасывают социальные СМИ со счетов. Наоборот, стараются уделять им как можно больше времени и сил.

Понятно, что привлечение на работу человека, который займется исключительно блогами, вывешиванием роликов и фотографий в Facebook и мониторингом «лайков», ни одним штатным расписанием не предусмотрено. Однако сотрудники отделов продаж и рекламы российских гостиниц считают присутствие в социальных СМИ очень важным, а эффект от них – отнюдь не «чисто имиджевым».

RATA-news обратилась за разъяснениями к самим отельерам. Для сравнения мнений мы выбрали объекты разной звездности – от 3* до 5*.

Директор по продажам и маркетингу отеля The Ritz-Carlton, Moscow 5* Лада Самодумская (фото): «Люди больше общаются в социальных сетях, чем смотрят телевизор. Молодое поколение вообще не представляет себе жизни без компьютера и смартфона. Мы читаем журналы в Facebook, там же интересуемся, где лучше пообедать и куда пойти за покупками. Это самый быстрый и удобный источник сведений. Если сегодня вас нет в соцсетях, но там есть ваши конкуренты, то завтра гости могут остановиться уже не в вашем отеле.

Интересное наполнение блогов повышает доверие к бренду, вовлекает в его культуру, что напрямую связано с желанием тратить деньги. К тому же существуют решения, позволяющие привязать к аккаунту компании в Facebook программу лояльности и формировать контент, учитывающий предпочтения конкретных лиц. А это самым непосредственным образом влияет на объемы бронирования. Социальные сети – мощный и эффективный инструмент, но не все умеют им пользоваться.

The Ritz-Carlton очень активен во всех основных социальных СМИ (Facebook, Twitter, Foursquare, YouTube, Pinterest), и мы планируем наращивать там свое присутствие. Одна из особенностей бренда в том, что мы не просто предлагаем гостям «ночлег и завтрак», пусть даже в самых изысканных интерьерах: мы стремимся создавать воспоминания. Остаться в сердце гостя на долгие годы, даже если он остановился у нас на одну ночь. Например, совсем недавно мы запустили бренд-кампанию Art of the Craft («Искусство мастерства») о различных профессиях в гостиничном бизнесе. Это серия видеороликов на YouTube, рассчитанная именно на активных пользователей соцсетей. У зрителей появляется редкая возможность заглянуть за кулисы, увидеть, как создается и на чем держится легендарный сервис The Ritz-Carlton. А это всегда интересно».

Генеральный менеджер Holiday Inn Moscow Suschevsky 4* Марина Скокова (фото): «В наше время, когда два миллиарда людей на планете имеют доступ в интернет, и большинство из них зарегистрировано хотя бы в одной соцсети, трудно переоценить важность присутствия отелей во всемирной паутине.

Другой вопрос, что, прежде чем «нырять с головой» в социальные СМИ, гостиница должна четко понимать, что она делает и какие цели ставит. Также не стоит забывать, что присутствие в интернете должно быть ежедневным, а это требует определенных трудозатрат.

Мое отношение к существующим ресурсам не одинаково. Если говорить, например, про TripAdvisor и ему подобные сайты, где люди регистрируются, оставляют много отзывов, задают вопросы другим участникам в форумах, мне видится важным «живое» присутствие гостиницы. И это несмотря на то, что сами по себе подобные ресурсы не являются на 100% социальными сетями. Но большинство наших друзей и знакомых, планируя поездку, обращается к таким источникам, чтобы что-то узнать о выбранном отеле.

В Holiday Inn Moscow Suschevsky стараются отвечать абсолютно на все отзывы гостей, как положительные, так и стимулирующие к улучшению сервиса. Недавно со мной попросил встречи один постоялец. Оказалось, в его первый приезд в Москву он остановился у нас, после чего опубликовал отзыв со своими комментариями. И, по его же словам, не надеялся, что администрация отеля отреагирует. А когда увидел ответ, подумал, что это просто отписка – не верил, что проблема действительно устранена. Тем не менее, следующий визит это подтвердил. В итоге гость стал нашим лояльным клиентом.

Не буду скрывать, мы делаем больший упор на Facebook, этот сервис видится нам более перспективным. «ВКонтакте» – не совсем наша целевая аудитория, если говорить о продажах. В то же время мы активно ищем персонал через ресурс, и в этом смысле он прекрасно работает.

Вообще, присутствие гостиницы в социальных сетях может преследовать разные цели: повысить осведомленность аудитории, установить контакт с потенциальными клиентами; повысить продажи, организовать персонифицированную рассылку информации о спецпредложениях и т.д. Holiday Inn Moscow Suschevsky активно двигается в этом направлении. Мы регулярно обновляем контент, анализируем количество переходов на сайт отеля со страниц социальных сетей, привлекаем заинтересовавшихся к более плотному общению. Нам еще есть над чем работать, но и планы строим большие. Думаю, важность социальных сетей для продвижения гостиниц со временем будет только расти».

Начальник отдела рекламы ТГК «Бета» 3* («Измайлово») Оксана Ермоленко (фото): «Исходя из моего опыта работы в гостинице 4*, могу сказать, что социальные сети очень важны. У нас были аккаунты в Facebook, «ВКонтакте», Twitter, LiveJournal.

 

Правда, серьезно мы занимались только первыми двумя. Аудитория в этих соцсетях совершенно разная. Отличалась и обратная связь. Например, через «ВКонтакте» к нам поступали заявки на проведения свадебных торжеств в гостинице, бронировались столики в ресторане. В Facebook основная аудитория – иностранные гости отеля, а главная задача – поддержание постоянного контакта с нашими клиентами. Именно здесь мы получали от постояльцев отзывы, поздравления с праздниками, да и сами активно информировали гостей о наших акциях и мероприятиях. Удачным стал свадебный конкурс, который мы запустили, в том числе и «ВКонтакте»: пришло много положительных отзывов и фотографий.

Сегодня я работаю в гостинице 3*, но деятельность в социальных сетях тоже считаю необходимой. Правда, за счет того что «Бета» уже 30 лет на рынке, у нее много постоянных гостей, клиенты активные и лояльные. У нас есть аккаунты в Facebook и Twitter, созданные около месяца назад, мы разместили там кнопку Booking.com, чтобы увеличить продажи номеров. Не могу сказать, что через Facebook сразу пошло огромное количество бронирований; но они есть. Посыпались и положительные отзывы, что тоже приятно. И много вопросов о дополнительных услугах отеля, ответы люди получают в режиме онлайн. Надеюсь, это повышает доверие к гостинице».

Как видите, комментаторы практически единодушны. Любопытно, конечно, почему мнения европейских и отечественных отельеров в отношении соцсетей так разнятся. Но увлеченность россиян интернетом не ставится под сомнение. И если сейчас получится удачно сыграть на любви к соцсетям, увеличив приток денег в отели, то грех не воспользоваться такой возможностью, что бы ни говорили на эту тему эксперты индустрии.

 

Кристина Голубева, RATA-news H&R

«Амадеус»: новые технологии к 25-летнему юбилею

В этом году компания «Амадеус» отмечает юбилей, 25 лет. Для сферы информационных технологий – срок большой. Кстати, «Амадеус» – самая молодая из глобальных систем бронирования.

Создана она была в 1987 году четырьмя авиакомпаниями, Air France, Iberia, SAS и Lufthansa, для решения задач в области распространения авиабилетов. Однако вскоре к новой системе дистрибуции подключились другие авиаперевозчики. Заинтересовались сервисом и поставщики услуг в сфере гостиничных услуг, проката автомобилей, железнодорожного транспорта, паромные, круизные, страховые и другие профильные сервисные компании. Благодаря этому система быстро распространилась по всему миру. И сегодня порядка 400 000 профессионалов турбизнеса в разных уголках света используют ее для организации поездок.

Сейчас компания остается одним из лидеров по продаже авиабилетов, отчасти за счет того, что активно развивает технологии онлайн-бронирования и привлекает к сотрудничеству новых провайдеров туруслуг, лоукостеров и т.д. 112 авиаперевозчиков из разных стран используют интернет-движок от «Амадеус» для продаж билетов через собственные сайты. В одной только России с помощью таких решений реализовано свыше 240 проектов для продавцов авиабилетов.

По итогам 2011 года компания заняла первое место в мире по объему бронирований, осуществленных турагентами через глобальные системы.

Представительство «Амадеус», появившееся на территории России в 1994 году (с 2008 г. ООО «Амадеус – информационные технологии»), оказывает услуги по подключению к ГДС и обеспечивает поддержку в процессах эксплуатации и внедрения дополнительных приложений. Нынешняя сфера ответственности – три страны: Россия, Белоруссия, Армения. Два офиса компании расположены в Москве и Санкт-Петербурге; в нескольких городах (Екатеринбург, Хабаровск, Владивосток, Минск) организована региональная служба функциональной поддержки. Помимо собственных классов, у компании порядка 50 авторизованных учебных центров по всей стране.

В разработку новейших IT-решений для агентств и туристических провайдеров постоянно инвестируются крупные средства. Одно из них было представлено на прошлой неделе в Москве.

 

Сontent Inn – гостиничный продукт от «Амадеус». Если в двух словах, то это специальная программа бронирования отелей, разработанной для B2B cегмента. На сегодняшний день она нашла себе применение на рынках уже 19 стран, от Эстонии до Австралии. Сервис предусматривает и заказ сопутствующих услуг: трансферы, экскурсии и т.д. Создавая продукт, в «Амадеус» ориентировались прежде всего на удобство деловых партнеров. Что в наше время больше всего нужно турагенту? И чем в этом отношении интересен Content Inn?

Во-первых, самодостаточностью. Необязательно хорошо владеть технологией работы и пользоваться ГДС «Амадеус» для установки продукта, его можно приобрести отдельно. Для отдела по бронированию гостиниц это палочка-выручалочка.

Во-вторых, огромным портфолио отелей. Охват рынка и прирост средств размещения, включенных в систему, впечатляет. Всего год назад в базе было около 180 тысяч объектов по всему миру, а сегодня уже 285 тысяч. Из отзывов клиентов: «Через вас мы забронировали гостиницу в глухом итальянском селе. А ведь не представляли, что там в принципе можно найти отель онлайн; этот населенный пункт среди всех интернет-сервисов нашелся только у вас, больше нигде!»

Каким образом удалось достичь таких результатов? Налаженными контактами с почти 30 консолидаторами гостиниц, у которых есть, чем угодить самому взыскательному туристу. Представлены средства размещения от 1* до 5*, а также виллы, апартаменты, хостелы в более чем 200 странах мира. Также к услугам клиентов – предложения локальных туроператоров и гостиничных сетей в отдельно взятых странах.

В-третьих, процент комиссии. Конкуренция стремительно растет, и прибыль от продажи авиабилетов в последнее время минимальна. Гостиничный контент в этом плане выгоднее: «зацепив» малоизвестные отели, можно сыграть на эксклюзивности предложения. Для любого агентства это эффективный канал получения доходов. В отличие от многих других онлайн-сервисов, Сontent Inn предоставляет цены «нетто». А посредник (в данном случае агентство) уже сам решает, какую сумму надбавить, чтобы и туристу угодить, и себя не обделить. Поскольку традиционные агентские в размере 10-12% иногда настолько малы, что не окупают даже трудозатрат. А клиентов огорчать отказом не хочется.

Да и потребителю удобно: функционал Content Inn позволяет агенту формировать ваучер с подтверждением брони непосредственно из системы. Турист может оплатить гостиничный ваучер в родной валюте удобным ему способом до отъезда, а не возить с собой наличные и банковские карты, постоянно заботясь об их сохранности. Расчет за услуги – в рублях, а не в валюте страны, куда человек едет. А уж наличными, банковской картой, перечислением на счет – решит сам заказчик.

Четвертый (но, пожалуй, первый по значению) плюс – единый контракт и депозит за возможность работать с десятками поставщиков. Как известно, практически любой гостиничный провайдер требует финансовых гарантий. А это $10 000 в одну страну, 10 000 евро в другую, 10 000 франков в третью... Не говоря о необходимости постоянно следить за разными периодами отчетности и собственными счетами. При работе с Content Inn вопрос решается сам собой. Достаточно банковской гарантии или депозита на базе одного контракта (только с «Контент Украина»), чтобы получить доступ ко всему многообразию предложений. Причем размер гарантии обсуждается в индивидуальном порядке.

Преимущества системы на этом не заканчиваются. Content Inn интегрирован с центральной системой бронирования «Амадеус», так что если агентство пользуется и тем и другим, сможет сэкономить на хлопотах по заказу полного пакета услуг. «Сэкономить» – мягко сказано: высокая автоматизация работы агента позволяет организовать индивидуальный тур максимум за полчаса, с оформлением всех сопутствующих документов. Данные о клиенте автоматически переносятся на ваучер или страховой полис, тарифы рассчитываются системой в онлайн-режиме.

Порадует партнеров и моментальная агентская комиссия. Вознаграждение перечисляется в момент оплаты услуг, а не по факту выезда гостя из отеля, что до сих пор встречается часто.

Немаловажно наличие русскоязычной службы поддержки. Кстати, сюда могут обратиться не только партнеры «Амадеус», но и сами путешественники, если в поездке вдруг возникли сложности.

И, наконец, удобство пользования. Главное условие доступа в систему – наличие интернета. В ближайшие годы планируется запуск приложений для мобильных устройств, хотя и сейчас на сайтах вполне можно работать через iPad и iPhone. Доступна самостоятельная разработка приложений с помощью XML протокола: любой IT-специалист в силах создать что-то свое под нужды конкретной компании, и впоследствии запатентовать. Случаи такие уже были.

В Content Inn многое автоматизировано, от формирования отчетности и своевременной аннуляции неоплаченной брони до рассылки предупреждений клиентам с указанием крайнего срока платежа. Ибо все мы люди, о чем-то можем забыть; зато система не забудет. И сохранит вам деньги, время и нервы.

Сам клиент, если тур ему формируют посредством Content Inn, тоже в выигрыше. Про плюсы оплаты мы рассказали выше. К тому же, путешественник получает уникальный ваучер с размещенным на нем логотипом агентства и необходимыми контактными данными, а не просто типовую распечатку брони, где, случись накладка с резервированием, – решать все вопросы придется самим. А английским не все туристы владеют настолько хорошо, чтобы объяснить проблему.

Выбор отеля упрощает описание на русском языке и интерактивная карта местности. Легко получить набор вариантов, например, в радиусе километра от интересующей достопримечательности, конгресс-центра и т.д. Туристам и деловым путешественникам это критично.

 

Путешествия «под ключ». Работая в B2B cегменте, «Амадеус» предлагает своим клиентам множество передовых IT-технологий, с помощью которых можно продавать целый комплекс услуг, то есть «путешествие под ключ». А именно, полный пакет того, что может потребоваться в поездке: отель, трансферы, авиабилеты, автомобиль в аренду, страховки. Причем продажа может быть организована как в офисе агентства с помощью Amadeus Selling Platform, так и на его сайте (технология e-Power). Его интерфейс интуитивно понятен, так что любой клиент может зайти, просмотреть все потенциально интересные предложения (отелей, авиабилетов, ранжированных по принципу наилучшей цены типа номера\места в самолете, и т.д). Выбрать перелет, отель (например, в радиусе 500 м от Эйфелевой башни) подходящее такси. Все сравнить, обдумать, забронировать, получить билет, ваучер и здесь же их оплатить. Вмешательство менеджера в процесс минимально, а порой и вовсе не требуется.

Сегодня «Амадеус» ориентируется на расширение рынка, которому адресовано предложение Сontent Inn. Ведь именно за счет таких комплексных систем появляется возможность предлагать услуги не только традиционным партнерам вроде компаний делового туризма и агентств по продаже авиабилетов, но и на порядок более широкому спектру участников рынка продажи travel-услуг.

 

Кристина Голубева, RATA-news H&R

Azimut Moscow Tulskaya Hotel похвалили на CNN

Американский телеканал CNN выпустил гид по Москве, в который вошли 25 мест по категориям «отели», «рестораны», «клубы», «театры», «рынки» и «советское прошлое». Путеводитель из серии Insider Guide получил название Best of Moscow. Первый московский представитель международной сети Azimut Hotels вошел в список как лучшая гостиница среднего ценового сегмента.

Azimut Moscow Tulskaya Hotel начал принимать своих первых гостей в июне 2012 года. Он расположен на территории делового лофт-квартала «Даниловская мануфактура» в историческом здании 1867 года постройки в 5 км от Кремля. Пятиэтажное здание из красного кирпича было бережно реконструировано и адаптировано под отель. Его переоборудовали, фасады отремонтировали, восстановив кирпичную кладку и усилив наружные стены. В 2012 году Мосгорнаследие своим распоряжением отнесло здание к исторически ценным градоформирующим объектам Москвы.

К услугам гостей ресторан европейской кухни «Мануфактура» и 144 функциональных номера первого поколения Smart. Концепция получила такое название благодаря использованию функциональных подходов к созданию гостиничного номера. В планах компании дальнейшее развитие проекта, а именно внедрение новых технических решений в каждую зону номера и добавление ярких дизайнерских элементов.

На всей территории объекта работает бесплатный wi-fi.

За первые же три месяца работы первый лофт-отель занял уверенную позицию на туристической карте Москвы, и обрел изрядную популярность. Около 50% гостей – иностранцы, с преобладанием немцев, что неудивительно: бренд Azimut неплохо знают в Германии, где расположены более 10 гостиниц сети.

Новый облик Marriott Moscow Royal Aurora

Только что завершился очередной этап реконструкции известного московского отеля Marriott Moscow Royal Aurora 5*. Обновились представительская гостиная, ресторан «Аврора» и фитнес-центр. Таким образом, все общественные зоны, составляющие около 30% от площади гостиницы, прошли реновацию.

Представительская гостиная на пятом этаже пользуется популярностью у деловых путешественников, привыкших к высокому уровню обслуживания. Сейчас она стала еще привлекательнее: обеденная зона рядом с буфетной стойкой увеличена, в ней разместили более высокие столы и комфортные кресла. В расширенной рабочем пространстве расположены несколько столов с компьютерами, принтер и факс.

Библиотека с новыми удобными креслами и современными торшерами стала более стильной. Новая мебель из Испании обита материалами разной фактуры, от приятных бархатисто-шелковых тканей до кожи. Стены в гостиной покрашены в мягкий кремовый цвет, с ними хорошо гармонирует цветовая гамма нового ковра и обивка мебели. Кондиционеры заменил индивидуальный климат-контроль.

В результате коррекции планировки в зале ресторана «Аврора» – места проведения популярных бранчей – прибавилось 20 посадочных мест. Ресторан теперь выглядит очень современно, чему немало способствует новая мебель, сделанная из темного американского дуба. В цветовой гамме обивки из кожи и ткани присутствуют светло– горчичный цвет, а также черный, бежевый и песочный. Один из столов в самом центре окружен небольшими диванчиками, что придает залу, где накрывают завтраки и проходят деловые обеды, дополнительный уют. Новое ковровое покрытие в карамельно-сине-бежевой гамме хорошо сочетается с общим цветовым рисунком ресторана.

Чуть ранее в этом году был обновлен круглосуточный фитнес-центр: полностью отремонтированы «мокрые зоны», в сауне заменены панели, которые теперь сделаны из африканского дерева абаш. Заменено 60% кардио-оборудования в тренажерном зале. Один из новых велотренажеров, Expresso Fitness S3U, предлагает более 30 виртуальных велопрогулок и велогонок.

Новый региональный директор по отелям Rezidor в Сочи

В связи с тем, что компания Rezidor планирует открытие нескольких отелей Radisson и Park Inn by Radisson в Сочи, Томас Хагеманн занял должность директора компании Rezidor по этому региону. Одновременно он будет возглавлять «Radisson Blu Resort & Congress Hotel, Сочи».

Г-н Хагеманн обладает 20-летним опытом работы в гостиничной индустрии. К Rezidor SAS он присоединился в 1998 году. В течение последних семи лет работал в корпоративном офисе, возглавляя проектные команды по открытию гостиниц в более 20 странах. Его можно назвать ключевым экспертом по операционному запуску новых отелей в одной из наиболее растущих гостиничных компаний Европы.

Итальянская система классификации отелей эволюционирует

Италия решила распрощаться с изжившей себя cтарой классификацией отелей. До недавних пор местные туристические офисы присваивали гостиницам категории на основе единых критериев, после чего их утверждали на уровне регионов. При этом качество объектов одного уровня, расположенных в разных частях страны, зачастую отличалось. «Четверка», расположенная в южных областях Италии, не всегда выдерживала сравнение с отелем аналогичной звездности в центральных или северных регионах. В итоге страдал имидж туристической системы страны в целом.

Период законодательных нечеткостей, которые лишь частично компенсировались действиями гостиниц по самостоятельной градации и присвоением сертификатов качества туроператорами и специализированными агентствами, длился долго. Но наконец был принят договор о выдаче знака качества туристическим предприятиям, зарегистрированным при Торговой палате и соответствующим определенному набору требований. Подписал его министр по туризму и спорту Пьеро Ньюди и Итальянский союз торговых палат.

Подобный знак уже существует и используется в более чем 40 странах, где присваивается итальянским ресторанам.

Теперь, на базе нового документа, итальянский министр туризма назначает своего представителя, который входит в состав комиссий, совместно с областями и основными профильными ассоциациями устанавливающих критерии для оценки сервиса. В будущем ожидается появление подобной марки качества на общеевропейском уровне. (U.T news)

Украинские гостиницы будут работать без сертификатов

Кабинет министров Украины отменил обязательную сертификацию гостиниц и других объектов, предоставляющих услуги временного размещения. Целью документа является обеспечить согласованность в законодательстве, так как установление категорий является добровольным, а сертификация услуг – обязательной.

МЭРТ отмечает, что реализация документа уменьшит материальные затраты субъектов хозяйствования туристической сферы.

Ведомство напоминает, что Россия еще в 2003 году отказалась от обязательной сертификации, а в 2010 году ввела новый Порядок классификации объектов туристической индустрии, включая гостиницы и другие места размещения, горнолыжные трасы, пляжи.

Кроме того, Польша, Литва, Латвия и другие страны накануне вступления в ЕС привели свои нормативные документы в отрасли гостиничного хозяйства к единым европейским стандартам, которые не предусматривают обязательную сертификацию. (segodnya.ua)

В Митино появится апарт-отель

Группа компаний «Пионер» планирует построить апарт-отель в Москве стоимостью $100-120 млн, сообщил журналистам на VI Международном инвестиционном форуме по недвижимости PROEstate в Санкт-Петербурге председатель совета директоров группы Леонид Максимов.

Он отметил, что апарт-отель будет расположен в районе Митино, его общая площадь составит 45 тыс.кв.м. В настоящее время ведется проектирование объекта. К строительству планируется приступить в 2013 году, работы предположительно займут около полутора лет.

На сегодняшний день группа компаний уже ведет строительство первого апарт-отеля в Питере, в составе многофункционального комплекса YES.

По словам Максимова, ГК «Пионер» планирует создать целую сеть апарт-отелей, и сейчас изучает ситуацию примерно в десяти российских городах-миллионниках, с интересом посматривая и на Украину с Казахстаном. (РИА Новости)