Hotel & Resort 19 февраля 2013 г.

Марина Колесник: «В отношении к онлайн-бронированию российским гостиницам есть чему поучиться у хостелов»

Онлайн-сервис бронирования отелей Oktogo.ru за полтора года существования выбился в лидеры этого сегмента рынка. О том, чего в реальности деле ждут туристы от представленных в интернете гостиниц, рассказывает генеральный директор Oktogo.ru Марина Колесник (фото).

– Марина, ваш портал создан именно для российских путешественников и предлагает только резервирование средств размещения. Фокусировка на одном продукте – это принцип?

– Мы просто решили сконцентрироваться на работе с отелями, предложив клиентам наиболее удобную, на наш взгляд, схему поиска, выбора, бронирования и оплаты гостиницы, а также наилучшие объекты. И создавали продукт именно для россиян – с учетом особенностей менталитета. Многие, например, до сих пор боятся сообщать данные банковской карты при бронировании через интернет. Кого-то беспокоит, что приходится совершать покупку, не глядя в лицо «продавцу», он привык приобретать пакетные туры в агентстве и советоваться с менеджерами. Поэтому мы стараемся предоставить туристу все, в чем он нуждается: возможность бронировать без карты, если ему так спокойнее, и совет, если человек теряется в объеме информации на сайте. Тем самым обеспечиваем сочетание лучших онлайн-практик и услуг из мира оффлайна.

– Как вы оцениваете динамику онлайн-бронирований на сегодняшний момент?

– Смотря о каком сегменте рынка речь. Например, бронирование авиабилетов через интернет обогнало отельную сферу: за 2012 год около 12% билетов было зарезервировано в сети. В гостиничном сегменте, особенно если речь идет про российских путешественников, этот показатель пока всего 4-5%. Но именно здесь прогресс особенно велик. В 2013 году мы ожидаем прирост практически вдвое, до 8-9%.

– Почему?

– Люди все больше склоняются к самостоятельной организации поездок самостоятельно. Да и гостиницы прогрессируют, набирая опыт работы с онлайн-порталами и оценивая преимущества. Главный из них – гибкость. Работая с сервисами вроде Oktogo.ru, гостиницы могут легко управлять ценообразованием и, соответственно, доходами. Это позволяет отслеживать ситуацию, даже цены в других отелях города на конкретный день и час и оперативно реагировать. Причем с минимальными трудозатратами.

К сожалению, многие российские отели не до конца это осознали. Часто мы видим ситуацию, когда объект категории 3* ставит цены выше, чем 4* в том же районе. Почему? Да потому, что для многих собственный прайс-лист очень важен: «Мы определились с ценами, вокруг них и будем выстраивать политику продаж». Гостиницы под управлением международных брендов прогрессивнее. Они тщательно мониторят изменения рынка и мгновенно принимают меры. У них не возникает вопроса, зачем обновлять цены каждый день или даже по несколько раз в сутки, особенно в «высокий» период.

– По вашим данным, каков сейчас процент заявок, получаемых гостиницами через онлайн-каналы?

– Разброс большой – от нуля до 70%. Например, в ориентированном на прием иностранцев Санкт-Петербурге отели давно освоили онлайн-бронирование, у них этот процент как раз выше 60%. Обратная ситуация у многих загородных объектов, домов отдыха и санаториев в регионах, которые зачастую вообще не работают с интернет-порталами. Им трудно понять, зачем это нужно, если старые методы работы пока себя не исчерпали.

– Что мешает средствам размещения успешно продаваться онлайн?

– Есть две составляющих успеха. Первая – хороша ли сама гостиница в соотношении цена – качество – местоположение, это для клиента важнее всего. К сожалению, доводилось видеть прекрасные объекты, расположенные в неудачных местах, которые очень сложно продавать. И, конечно, мы не сможем продвигать отель, уровень которого ниже ожидаемого среднего показателя для объекта такого типа. Ведь мы должны предложить клиенту качественный и привлекательный продукт.

Второй момент – насколько ответственно гостиница подходит к сотрудничеству, вовремя ли обновляет цены, информирует ли о проведении интересных акций и спецпредложениях. Также важна гарантия заезда туристам даже в ситуации овербукинга. Самое неприятное – это проблемы, возникающие у клиента при заселении. Если гостиница отказывается от выполнения контрактных обязательств, то мы обязательно разместим гостя за свой счет в аналогичном по уровню отеле или даже классом повыше. Но сотрудничать с партнером, который нас подвел, больше не станем.

– Рассылка новостей, регулярное обновление цен требуют постоянного внимания. Какими ресурсами должна располагать гостиница, чтобы сотрудничество было продуктивным? И как быть мини-отелям, не способным держать в штате отдельного человека для работы с сегментом онлайн-бронирования?

– Да, у множества небольших гостиниц попросту нет возможности нанять специалиста, который занимался бы только онлайн-каналами продвижения. Хорошо, если есть собственный менеджер по рекламе. Но очень многое зависит от самого средства размещения. Мы часто говорим: если для вас онлайн-бронирования – дело новое, то им не должна заниматься недавно пришедшая в отель девочка. Этот вопрос нужно доверить опытному сотруднику. Он должен понимать, почему так важны отзывы и оперативная реакция на них, вникнуть в специфику работы с каналом. А уже потом, когда «рельсы» проложены, можно передать дела менее знающему, но обязательному исполнителю. А в вопросах обучения мы готовы гостиницам помогать. Например, проводим тренинги, в том числе вместе с компанией TripAdvisor. Если видим, что гостиница настроена на сотрудничество с каналами онлайн-продаж, то охотно инвестируем в обучение наших партнеров. Для них это бесплатно.

– И все-таки, на какой номерной фонд нужен хотя бы один человек, ответственный за работу с онлайном?

– В объекте на 50-70 номеров уже есть смысл вкладываться в такого специалиста. Помните, что на начальном этапе это именно инвестиции: сотрудника предстоит найти, заинтересовать, а это порой недешево, да еще платить за его обучение. Если для гостиницы онлайн в новинку и приносит каких-то 5% бронирований от общего объема, то потребуется примерно год инвестиций в специалиста. Но мы постоянно напоминаем отелям: таким образом вы расширяете свои возможности. Перестаете зависеть от других каналов продаж и от крупных корпорантов. По нашему мнению, ни один из постоянных партнеров не должен давать вам больше 15-20% от всей загрузки. Иначе это рискованно и, случается, приводит к серьезным проблемам.

– Как изменились объемы в бронировании россиянами отелей онлайн за последние годы и на какие города спрос больше?

– Еще три года назад 98% заказов через интернет приходилось на Санкт-Петербург и Москву. Сейчас доля регионов достигла почти 15%. Рост спроса налицо, в прошлом году он был максимальным, поднявшись с 5% до 15%. И я ожидаю, что эта цифра будет только расти. Не удивлюсь, если через год показатель объема бронирований в регионах приблизится к 25-30%.

– Какие гостиницы лояльнее к отечественным онлайн-каналам бронирования – сетевые или независимые?

– Зависит от каждого конкретного случая. Брендовые отели – особенно если говорить о зарубежных сетях, в основном, ориентированы на иностранного клиента и корпорантов из России. Поэтому многие из них не видят необходимости в заключении новых контрактов, да и особой гибкости не демонстрируют. Из отечественных сетей отмечу «Азимут» как очень прогрессивную команду, настроенную на сотрудничество.

С независимыми гостиницами ситуация тоже неоднозначна. Есть те, которые сами на нас выходят и предлагают работать, а кому-то это пока не нужно. Такие даже отказываются вносить поправки в контракт, где, например, прописано подтверждение номера под запрос. Но для онлайн-канала работа под запрос невозможна. Мы такой метод пробовали и быстро от него отказались: клиенты недовольны. Итоговая цена не всегда соответствует заявленной или свободного номера не находится. А человек-то рассчитывал, терял время… В итоге ухудшается оценка туристом самого ресурса Oktogo, ведь заказывал-то он услугу через нас! И если номер не подтвердили – значит, это мы плохо работаем. Теперь, если гостиница не готова мгновенно подтверждать доступность комнат, мы отказываемся от сотрудничества.

– Что бы вы порекомендовали нашим читателям-отельерам?

– Обратить особое внимание на то, что роль гостиниц в механизме работы онлайн-порталов очень важна. Нужно не только отслеживать цены, но и предоставлять актуальную информацию о доступных номерах, реновациях, ремонте и т.д. Ведь продажи в интернете – это совместная работа.

Для эффективной работы с онлайн-каналами нужно применять и различные технологические решения. Например, такой инструмент, как channel manager: это система управления одновременной продажи номеров в нескольких онлайн-каналах. Таких систем, и российских, и зарубежных, несколько: Wubook (российский сервис), EZYield (американский сервис) и другие. За 2012 channel managers стали активно использовать не только Москва и Питер, но, как показала практика, и Казань, и Екатеринбург, и другие города.

А еще посоветую приглядеться к хостельной индустрии. И в столице, и в других городах растет число таких объектов, и они уже конкурируют с бюджетными гостиницами и даже некоторыми мини-отелями. И они активно работают с интернет-каналами бронирования, ведь для хостелов это единственный способ продвижения, не считая сарафанного радио. Их формат не позволяет иметь свой отдел маркетинга и продаж, да и сегмент корпоративных клиентов у хостелов отсутствует напрочь. Поэтому именно такие объекты максимально быстро и успешно осваивают работу с онлайн-порталами, зарубежными и российскими. Гостиницам есть чему у них поучиться.

Кристина Голубева, RATA-news H&R

Спрос на питерские отели среди российских туристов растет

По итогам 2012 года в Санкт-Петербурге насчитывалось 69 современных отелей уровня 3-5* номерным фондом более 50 единиц, всего на 15 477 номеров.

За прошлый год в городе открылась только одна гостиница – Domina Prestige St. Petersburg Hotel 5* на набережной реки Мойки. Кроме того, о своем официальном открытии объявили «Балтия» 3* и Red Star Hotel 3*, но они принимают посетителей уже с 2011 года.

Еще в мае 2012 г. появился первый в Санкт-Петербурге кемпинг европейского уровня Baltic Parking в Стрельне. Он занимает площадь 5 га, оборудован охраняемой стоянкой на 40 автодомов и жилых прицепов с возможностью подключения к электричеству, водоснабжению и канализации. Стоимость размещения – от 500 рублей.

Среди действующих гостиниц наибольшую долю занимают объекты 3* и 4*. В общей структуре предложения их доля составляет 41,5% и 42,8% соответственно.

Уровень насыщенности в сегменте пятизвездочных отелей довольно высок. При этом в категории 3-4* существует потенциал для развития.

В 2012 г. более высокую заполняемость питерских гостиниц по сравнению с предыдущим годом эксперты объясняют гибкостью ценовой политики средств размещения. Среднегодовой показатель загрузки у объектов категории 3* составляет около 68%, в сегменте 4*– около 65%, для отелей 5* – 45%.

Кроме того, гостиницы начали осваивать новые способы продвижения на рынке; многие анонсируют свои услуги в социальных сетях, ввели возможность онлайн-бронирования. Номеров в Санкт-Петербурге больше, чем туристов, и дефицит их ощущается только в июне в период белых ночей и крупных выставок.

В 2012 г. для участников XVI Петербургского международного экономического форума было забронировано около 1 450 номеров в 19 гостиницах города, в том числе 586 номеров в отелях высшей категории. Это на 15% больше, чем годом раньше.

В низкий сезон основной спрос на отели обеспечивают деловые туристы.

В 2013 г. запланировано открытие нескольких новых гостиниц разных категорий. В том числе первого в Санкт-Петербурге Four Seasons, а также The Hermitage Hotel.

По мнению экспертов, не следует ожидать существенного роста загрузки городских объектов. Тем не менее, рынок хостелов и гостиниц среднего класса наверняка повысят продажи.

В связи с кризисом еврозоны количество иностранных гостей Санкт-Петербурга, вероятно, снизится, одновременно с увеличением доли российских туристов.

Цены в отелях 5* должны несколько опуститься на фоне роста популярности гостиниц среднего класса, где, по предварительным оценкам, ожидается небольшое повышение средней стоимости номера в сутки, особенно в период высокого сезона. (Арендатор.ру)

Libra Hospitality в Тольятти

В январе 2013 года компания Libra Hospitality установила систему управления Epitome PMS в недавно вошедшей в сеть Amaks Hotels&Resorts тольяттинской гостинице «Юбилейная». В отеле 211 номеров различных категорий, единовременно он способен разместить до 330 постояльцев.

«Комплекс установленных Libra Hospitality программных продуктов облегчил для нас централизованное управление отелями. Автоматизация с применением единых стандартов позволила выстроить единую политику продаж в гостиницах сети, оптимизировать расходы. А самое главное, что теперь мы можем больше внимания уделять индивидуальным запросам постояльцев, что повышает их лояльность к бренду. Например, электронное анкетирование по выезду позволяет тут же узнать о возможных недоработках и немедленно связаться с клиентом, чтобы исправить ситуацию», – прокомментировала коммерческий директор компании «Амакс» Елена Марченко.

 «Помимо установки системы управления гостиницей, в отелях сети «Амакс» мы создали центральное решение на базе системы управления взаимоотношениями с клиентами HRM (LibraOnDemand). Мы рады, что наши технологии помогают «Амаксу» стать не только крупнейшей национальной гостиничной цепочкой, но и самой передовой и современной компанией индустрии гостеприимства», – добавил генеральный директор ООО «Либра Хоспиталити» Сергей Фомин.

Libra Hospitality — ведущий поставщик информационных технологий для гостиничной индустрии России и стран СНГ, официальный партнер и дистрибьютор программного обеспечения основных мировых разработчиков Infor (США), Newmarket International, Inc. (США). Все программные продукты прошли полную локализацию и успешно используются как сетевыми, так и независимыми отелями.

«Либра Хоспиталити»: (495) 787-22-15, 

info@librahospitality.com; www.librahospitality.com

«Ателика» стремительно развивается

Отечественная сеть гостиниц «Ателика» расширяется рекордными темпами. За эту зиму ее пополнили сразу два объекта. Первый – ориентированная на семейный отдых «Ателика Гранд Прибой». Здание было построено еще летом 2012 г. в самом центре курортной зоны города. Отель занимает два пятиэтажных и один трехэтажный корпус. В нем 124 номера разных категорий, все оборудованы кондиционерами, телевизорами, сейфами, телефонами и мини-барами.

К услугам гостей – открытый подогреваемый бассейн, детский бассейн с горкой, ресторан, бар у бассейна, бесплатный wi-fi и экскурсионное бюро.

Уже принимаются заявки на бронирование в новый отель «Ателика Небуг» в Туапсинском районе, тоже позиционирующий себя как семейная гостиница. Расположена она в лесопарковой зоне на первой береговой линии, в 300 м от галечного пляжа, и состоит из трех корпусов: пятиэтажного и двух двухэтажных. В отеле 129 номеров на 298 мест: стандартные и улучшенные двухместные, трехместные и двухкомнатные номера с видом на море. Комнаты оснащены телевизорами и холодильниками, часть номерного фонда – кондиционерами.

В инфраструктуру входят открытый бассейн, детская площадка, игровая комната и автостоянка, бар на пляже, кафе, медпункт, сейфовые ячейки, многофункциональная спортивная площадка (теннисный корт, площадка для волейбола, баскетбола и минифутбола), сауна, конференц-зал, пункт проката спортинвентаря, экскурсионное бюро и многое другое, что может понадобиться туристам на отдыхе. А неподалеку – один из крупнейших аквапарков в России и дельфинарий.

11 февраля управляющая компания разместила на своем сайте новость о туркомплексе «Ателика Орлиный Полет», расположенный в горно-лесной части Крыма, на берегу реки Кокозка. В его инфраструктуру входят столовая, кафе a la carte, бар, спортивная площадка, мангальные площадки и беседки, парковка, танцплощадка, крытая площадка для мероприятий на 200 человек, детская комната, медпункт, две сауны.

В перечне дополнительных сервисов – услуги экскурсионного бюро, организация трансфера, прокат туристического и спортинвентаря, организация и проведение мастер-классов. Предусмотрены различные варианты досуга, в том числе анимационные программы для взрослых и детей.

Условия туркомплекса «Ателика Орлиный Полет» позволяют проводить корпоративные мероприятия. Здесь есть все необходимое для организации праздников, конференций, семинаров, тренингов, тимбилдинга, включая площадку под навесом для проведения мероприятий (до 200 человек), конференц-зал на 48 человек и столовую на 72 посадочных места.

Ну а первого июня 2013 г. ожидается открытие курортной гостиницы «Ателика Олимп» в Анапе, в районе поселка Джемете. Кроме номеров, к услугам отдыхающих столовая, кафе, бар, открытый бассейн с лежаками и выделенной зоной для подрастающего поколения, игровая площадка, детская комната, wi-fi, медпункт, сейфовые ячейки, автостоянка, экскурсионное бюро.

Первый отель международного бренда строится в Краснодаре

В 2016 году в Краснодаре планируется открыть гостиницу Four Points by Sheraton, которая станет первым объектом под брендом международной сети в городе.

Договор на строительство Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. подписала с компанией «Русский лес». Отель Four Points by Sheraton Krasnodar разместится рядом с выставочным центром, который должен стать крупнейшей конференц-площадкой на юге России. Центр, впрочем, тоже пока только строится.

В гостинице будет 200 номеров, оснащенных фирменными кроватями Four Comfort Bed^®, круглосуточный ресторан, два бара, фитнес-клуб и бизнес-центр. Клиентам предложат бесплатный высокоскоростной доступ в интернет во всех общественных зонах.

В Анапе откроется первый пятизвездочный отель на базе «все включено»

Первого июля 2013 г. в Анапе начнет свою работу «Довиль Отель & SPA», который станет первым пятизвездочным объектом на курорте, работающим по системе «все включено».

Вошедший в Alean Hotel Group «Довиль Отель & SPA» будет ориентирован на семейный и оздоровительный отдых. Гостиница располагается на территории бывшего пансионата «Виктория-люкс». Интерьеры выполнены в нормандском стиле. Сейчас на объекте ведутся отделочные работы.

Отель представляет собой группы коттеджей, объединенные между собой в целые корпуса открытыми галереями. Общее число зданий – 57. Помимо домиков, на территории комплекса три трехэтажные мини-гостиницы, здание с ресепшн и конференц-зоной, двухэтажная зона питания и прекрасно оборудованные открытые террасы.

Комплекс рассчитан на прием до 868 человек единовременно. Клиентам предлагаются 454 номера различных категорий, от одноместных до просторных трехкомнатных.

В гостинице несколько ресторанов, пиццерия, кафе (как под крышей, так и на пляже), караоке-бар, коктейль-бар и лобби-бар, а также другие заведения общественного питания. Не забыли владельцы и о детях, построив для них специальное кафе и позаботившись об организации досуга, похожего на отдых в оздоровительных лагерях Анапы.

На территории комплекса несколько больших открытых бассейнов с подогревом, водными горками и детской зоной купания.

В проекте предусмотрены спортивные площадки, а под spa-центр выделен целый четырехэтажный комплекс площадью больше 2000 кв.м. Здесь расположены тренажерный зал, зал для занятий фитнесом, несколько бассейнов, термальная зона с несколькими видами бань, массажные кабинеты и spa-бутик. (anaparegion.ru)

Все номера к сочинской олимпиаде уже раскупили

Президент оргкомитета «Сочи 2014» Дмитрий Чернышенко сообщил, что клиенты зимних Олимпийских игр-2014 уже выкупили практически все места в гостиницах. Напомним, что до начала спортивных соревнований осталось меньше года.

На совещании по подготовке к проведению Олимпийских и Паралимпийских игр г-н Чернышенко подтвердил, что подписаны практически все контракты с клиентами Игр. То есть, раскуплены места даже в пока не сданных в эксплуатацию отелях: «Мы уже знаем, кто где будет жить. Всего для размещения участников Игр оргкомитетом предусмотрен фонд в 41 тысячу номеров». Из них более 20 тысяч – это новые строящиеся гостиницы, и некоторые из них – так называемые апарт-отели. (riarealty.ru)

Heliopark готовит к запуску курортный отель в Небуге

Российский холдинг Heliopark Group готовит к запуску курортный отель в г.Небуг Краснодарского края.

В расположенном на первой береговой линии многофункциональном гостиничном комплексе постояльцам предложат 86 номеров, spa-зону, отдельный пляж, детскую комнату, лобби-бар, бассейн, крупный ресторанный комплекс на 200 мест и конференц-зал. Рестораны примут первых посетителей уже в этом году, а вот на полную мощность комплекс выйдет к лету 2014 года, когда будет запущен номерной фонд.

Сейчас в холдинг Heliopark Group входит 8 отелей в России и Германии. Есть у компании и планы на открытие новых объектов в РФ, странах Балтии и СНГ. (hotelnews.ru)