Hotel & Resort 19 марта 2013 г.

«МIТТ Саммит Отель»: самые актуальные вопросы гостиничного бизнеса! Приглашаем региональные отели!

В рамках международной выставки MITT-2013 состоится одно из наиболее значимых событий на рынке гостиничного бизнеса – «МIТТ Саммит Отель». Мероприятие пройдёт 21 марта в Москве, в «Экспоцентре» на Красной Пресне.

К участию приглашаются руководители отелей и различных гостиничных служб, владельцы гостиничного бизнеса, представители управляющих, инвестиционных и девелоперских компаний, развивающих гостиничное направление, менеджеры проектов по открытию новых гостиниц.

Особое приглашение – региональным отелям. «МIТТ Саммит Отель» – это возможность за короткое время получить сконцентрированную информацию по самым актуальным аспектам гостиничного бизнеса – от вопросов управления до основных принципов хаускипинга. И, конечно, это обмен опытом и установление деловых контактов с профессионалами, ответственными за развитие отельного бизнеса. Это место встречи специалистов, заинтересованных в получении новых знаний и понимании главных тенденций в индустрии гостеприимства.

Перед специалистами гостиничного бизнеса выступят:

 

Ирина БОССХАРД, Ассоциация бизнес-туризма, руководитель программы «Аттестация бизнес– и конференц-отелей»: «Что надо знать и делать гостиницам, чтобы привлечь деловых туристов»;

 

Екатерина ВАЖЕНКОВА, начальник отдела гостиничного хозяйства Holiday Inn Simonovsky, эксперт Клуба профессионалов гостеприимства: «Аутсорсинг, аутстаффинг персонала в отеле. Выход из ситуации или временное решение?»;

 

Татьяна ВЕЛЛЕР, управляющий директор консалтинговой компании HVS в России: «Тенденции развития гостиничной отрасли России в перспективе Олимпийских игр 2014 и Чемпионата мира UEFA 2018»;

 

Алексей ВОЛОВ, генеральный менеджер Best Western Premier MONA Boutique Hotel, соавтор справочных пособий «Гостиничный менеджмент» и «Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе»: «Возможен ли идеальный сервис в российских отелях? Как проконтролировать работу персонала и качество обслуживания гостей»;

 

Федор ЕГОРОВ, директор департамента по работе с отелями России и СНГ системы бронирования «Островок.ру»: «Готовы ли российские отели к работе с системами онлайн-бронирования и зачем им это нужно? Развитие рынка онлайн-бронирования отелей в России»;

 

Антон МАТВЕЕВ, коммерческий директор тренинговой компании Big Tree: «Методы внешнего контроля качества сервиса в отелях. Программы "Тайный гость", "Тайный звонок"»;

 

Марина СМИРНОВА, заместитель генерального директора по развитию ОАО «Красная Поляна»: «Звезды или бренды? Что такое международный стандарт качества гостиничных услуг»;

 

Марина УСЕНКО, директор по развитию Starwood Hotels & Resorts (Россия-Прибалтика): «Расширение сетевых гостиничных брендов в России. Плюсы и минусы сетевого управления»

Модератор саммита – Кристина ГОЛУБЕВА, редактор электронной газеты RATA-news Hotel & Resort (издание Российского союза туриндустрии).

Чтобы принять участие, необходимо заполнить заявку на сайте выставки.

С вопросами обращайтесь:

Марина Бадулина, руководитель деловой программы, badulina@ite-expo.ru;

Татьяна Нагаслаева, менеджер проекта, nagaslaeva@ite-expo.ru;

 

(495) 935-73-50, 788-55-85

Мартин Ган: «Опасайтесь потерять кредит доверия клиента»

В Москве прошел двухдневный интерактивный тренинг Мартина Гана «Управление доходами и формирование тарифов» (Revenue Management & Rate Structure). Состоялся он при поддержке компании Big Tree и сообщества профессионалов гостиничного бизнеса Фронтдеск.ру. Фактически это был первое в России открытое мероприятие по упомянутой теме, в котором мог принять участие любой отельер. Так что места на семинаре распродали буквально за несколько недель. Половина слушателей были из Москвы и области, остальные приехали из других регионов и даже ближнего зарубежья – Эстонии и Украины. Основной аудиторией стали управляющие отелями, директора по продажам и маркетингу, коммерческие директора, ведущие менеджеры по продажам, руководители отделов бронирования, revenue-менеджеры.

Мартин Ганн – признанный международный эксперт в области управления доходами. Начинал свою карьеру с немецкой сети Ringhotels, где отвечал за все электронные каналы продаж, в том числе GDS и OTA. Параллельно обучал сотрудников в гостиницах группы работе с новыми технологиями. Девять лет спустя перешел в международную сеть Preferred Hotel Group, где упрочил свои знания в области управления доходами в отелях 4-5*. Основал европейскую компанию по консалтингу в сфере управления доходами и электронными каналами продаж – Top Gahn Quality Coaching. Мартин Ган – член ассоциаций HSMA (Hospitality Sales & Marketing Association) и HENDA (Hotel Electronic Member Association).

В ходе тренинга мистер Ган представил участникам разные практические решения в области управления доходами и построения тарифной политики. Специфика тренинга отчасти объясняла и контингент участников. Подавляющее большинство были из независимых отелей. Гостиничные сети, особенно международные, не очень мобильны в вопросах изменения тарифов. У них все прописано, разложено по полочкам и тщательно регламентировано, а персонал на местах не располагает инструментами и полномочиями для каких-либо изменений.

Зато независимым гостиницам гибкость в создании тарифов поможет выжить в высококонкурентной среде. Об этом и рассказывал Мартин Ган, предложив участникам семинара множество инструментов для «прикладных работ». Например, календарь управления доходами, методы анализа статистики, правила грамотного применения тарифов, способы аккуратного включения их в нынешнюю структуру предложения и вывод из обращения, если идеи оказались неактуальными.

Комментирует генеральный директор Park Inn by Radisson Odintsovo Ирина Ивашкевич (на фото с Мартином Ганом):

«Семинар-практикум Мартина Гана – это яркие идеи в профессиональные советы в области управления доходами. Очень интересно было увидеть, как именно применяются на практике все те механизмы ценообразования, которым нас, к сожалению, не учат в российских учебных заведениях. Важно, что тренинг вел не теоретик, а практик и воспитанник западных школ с большим опытом работы. Интересно было слушать спикера, который не только сыпал цифрами, а и приводил яркие примеры. Надеюсь, все эти знания мне удастся применить на практике. Более того, я уже знаю, с чего начну».

Как выяснилось, кое-что новое о российской гостиничной индустрии узнал и сам Мартин Ган (фото), который поделился с H&R своими впечатлениями.

– Мартин, вы впервые приезжаете с тренингом в Россию?

– Открытый тренинг в вашей стране действительно провожу первый раз. Должен сказать, что это было любопытно. Во многом потому, что мероприятие собрало представителей практически всех сегментов – городских, загородных, конференц– и бутик-отелей. И нужно было им предложить подходящие решения.

– Насколько вы удовлетворены семинаром и аудиторией?

– Я приятно удивлен вовлеченностью участников в процесс. Россия – довольно консервативная страна, электронные продажи здесь пока не вышли на полную мощность. Многие туристы до сих пор не любят бронировать отели с помощью банковских карт, возражают против штрафов от незаезда и т.д., поэтому часто прибегают к более традиционным способам организации поездки. И меня поразило, насколько участники семинара хотят изменений, как сильно жаждут адаптировать и внедрить новые стратегии продаж в своих гостиницах. Я был просто счастлив учить их. Особенно с учетом того, что пришло много представителей независимых отелей, которым легче адаптировать под себя приемы управления доходами, привлекать новых гостей разнообразными тарифами.

– Без чего и без кого невозможно грамотное управление доходами в отеле? Все-таки это очень молодая профессия в России.

– Не только в России – по всему миру. Если гостиница решила включить в штат менеджера по управлению доходами, то основная проблема – найти правильного исполнителя. Недостаточно просто нанять сотрудника с ярко выраженным аналитическим мышлением. Нужен одаренный человек с творческим подходом и желанием учиться.

Управление доходами – это системная работа с информацией отдела продаж и постоянное принятие решений. В отелях часто применяется программное обеспечение, которое дает рекомендации по выбору и формированию тарифов. Но, во-первых, процесс этот занимает много времени, а во-вторых, не хочу сказать, что не люблю такие системы, но практика показывает, что люди разбираются лучше. А цель менеджера по управлению доходами – добиться наилучшего результата, то есть продавать максимум номеров по самой высокой цене. При этом не стоит переживать, если показатели снизились. Просто выясните, что именно вы делаете не так, и исправьте это.

 

– Можете назвать наиболее распространенную ошибку в механизме управления доходами?

– Как ни странно, чаще всего это промах не менеджера, а генерального директора гостиницы, который отдал неправильное распоряжение. Допустим, в вашем городе скоро пройдет «Евровидение». Я слышал, что в Москве на эти даты в 2009 году цены на размещение были задраны невероятно. С подачи руководства, естественно. Номера подорожали едва ли не втрое. Итог? Их никто не покупал. А получили клиента отельеры, оставившие цены на уровне, близком к стандартному.

Страшнее всего – потерять кредит доверия гостя. Берегите отношения с клиентом, особенно лояльным. Если он утратит веру в вас, тут же начнутся проблемы. Потому что подозрительно настроенному человеку невозможно объяснить по телефону, почему выставлен тот или иной тариф. Почему сегодня сутки в нашем отеле стоят 100 евро, а завтра – уже 150? Если же гость вам доверяет, он не будет задавать лишних вопросов, поскольку не сомневается, что вы всегда предложите ему лучшее из того, что есть. Возвращаясь к примеру с «Евровидением»: если турист приехал не на концерт, а просто на уик-энд в Москву, но в те же даты – зачем ему переплачивать втрое?

Надо внимательно следить не только за доходами, но и за тем, что за люди присылают заявки на бронирование, лояльный ли это клиент. И предлагать ему соответствующие цены. Если гость возвратный, приносил вам деньги задолго до события международного масштаба и в дальнейшем планирует останавливаться именно у вас, о каком повышении тарифов для него может идти речь? А уж если хотите заработать на культурном или спортивном событии, то берите дороже с тех, кто приехал в Россию впервые на отдельно взятое мероприятие и не планирует возвращаться.

– Что бы вы посоветовали нашим читателям-отельерам, решившим вплотную заняться управлением доходами?

– Главная моя рекомендация – инвестировать в revenue management. Практика показывает, что найти хорошего менеджера по управлению доходами непросто и недешево. Но этот аспект работы отеля становится все более важным. Все окупится. Вдумчивое управление доходами – большое подспорье в успешной работе гостиницы, и со временем вы в этом убедитесь.

– И где же искать этих редких птиц? На менеджеров по управлению доходами в российских вузах не учат.

– Знаете, они могут быть где угодно. Мне доводилось общаться с сотрудниками службы приема и размещения, которым достаточно было какую-то кнопочку в своей голове нажать, чтобы переключиться на анализ доходов. Такие сотрудники видят лист бронирования и думают: «О, у меня прекрасно продаются субботы. Не начать ли мне продавать вместе с ними и соседние дни недели, установив обязательный срок проживания в два-три дня минимум?». И успешно это осуществляют. По итогам месяца смотрят – да, показатели намного лучше, чем в предыдущий квартал; что я могу сделать, чтобы еще увеличить продажи? Так оно все и начинается. Работа менеджера по управлению доходами – это «обучение посредством практики» (learning by doing).

 

Кристина Голубева, RATA-news H&R

Туристам из Китая стало проще выбирать отели

В системе бронирования HRS.com появился отличительный знак «Специально для туристов из Китая» (China Friendly Hotel). Его получат отели, которые соответствуют требованиям китайских гостей.

В 2012 году почти 4,5 млн. гостей из Китая посетили Европу, потратив на поездки около $91 млрд. Всемирная туристская организация предполагает, что к 2020 г. этот показатель увеличится вчетверо.

Новый «знак качества» от HRS.com призван облегчить китайцам выбор средств размещения. Компания ввела его в обиход после обстоятельного маркетингового исследования. Чтобы получить отметку China Friendly Hotel, гостинице необходимо соответствовать ряду требований. Например, установить в каждом номере электрочайник, адаптер для китайских электроприборов, выложить на сайте информацию на китайском языке. Кроме того, желательно предоставить гостю возможность рассчитаться за проживание через China Union Pay, единственную платежную систему их страны. Меню в ресторане при гостинице тоже нужно адаптировать к предпочтениям азиатов.

Отметка China Friendly Hotel будет отображаться в списке отелей сайта HRS на китайском языке, что еще больше упростит путешественникам из этой страны выбор места для проживания и, бесспорно, повысит количество бронирований у гостиниц, принявших участие в программе.

Если учесть резкое увеличение турпотока из Поднебесной за последние годы, не удивительно, что многие отельеры восприняли введение такой маркировки на ура. Например, директор по продажам и маркетингу Starwood Hotels & Resorts Даниэль Паскаль заявил: «Мы постарались приспособить наши услуги для китайских гостей и заметили увеличение количества туристов, прибывающих из этой страны. Теперь в штате нашей сети есть сотрудники, владеющие китайским. С помощью новой программы от HRS нам стало легче продавать отели Starwood в Китае. Это большое преимущество, так как раньше для привлечения туристов требовались огромные усилия, учитывая расстояние между странами и языковой барьер».

«Золотой Колос» получил заслуженные звезды

Свидетельство о присвоении категории 2* получило еще одно столичное средство размещения эконом-сегмента – гостиница «Золотой Колос».

В ней шесть отдельных корпусов, построенных еще в середине 1950-х. Все эти годы отель принимал у себя гостей, чаще всего приезжавших на ВДНХ-ВВЦ. За последние три года объект, находившийся в структуре столичной «Гостиничной компании» и под управлением «ВашОтель», отремонтировал и обновил изрядную часть номеров. Два корпуса прошли экспертную оценку, которую провела аккредитованная Комитетом по туризму и гостиничному хозяйству Москвы компания «Строим Отель».

В корпусе №4 расположены 39 номеров первой категории общей вместительностью 78 мест. В корпусе №5 (на 136 мест) 89 комнат первой категории и студий высшей категории. В ближайшем будущем, по мере реновации остальных корпусов, планируется провести и их оценку на соответствие заявленной звездности.

Эксперты отметили, что представленный к классификации номерной фонд «Золотого Колоса» по многим показателям набрал больше баллов, чем необходимо для 2*. На территории гостиницы есть парикмахерская, тренажерный зал, круглосуточный гастроном, сауна, туристические агентства. Все общественные зоны оборудованы доступом к сети wi-fi.

Всего отель предлагает сейчас 330 номеров различного уровня комфортности и цен.

Управляющая компания ООО «ВашОтель» сообщила, что после проведения классификации по государственной системе 11 объектов сети эконом-класса, предоставляющие своим гостям почти 5000 номеров всех категорий, смогут обеспечить туристам хороший сервис при доступных ценах.

Экспертная работа для получения категории по государственной системе классификации объектов размещения сейчас идет в гостиницах «Орехово», «Царицыно», «Кузьминки», «Бизнес-Турист».

Презентация нового отеля Park Inn в Подмосковье

Во вторник, 26 марта в городе Одинцово, в 8 километрах к западу от МКАД, состоится презентация недавно открытого отеля Park Inn Odintsovo 4*.

В программе – дегустация фирменных блюд от шеф-повара ресторана Le Roy, демонстрация номеров и обзор конференц-возможностей гостиницы, знакомство с тарифами и специальными условиями размещения, бизнес-ланч и вручение сувениров.

Приглашаются заинтересованные организации, готовые к сотрудничеству.

Презентация состоится по адресу: Московская область, г. Одинцово, ул. Неделина, 8.

Начало в 10.30.

Подтверждение участия в презентации присылайте по адресу sales@piodin.ru

Дополнительная информация: 495) 594-16-00.

В Казани достраивают гостиницу за 50 миллионов долларов

Уже в июне этого года планируется ввод в эксплуатацию второй очереди Korston Hotel and Mall Kazan. Суммарная стоимость строительства двух очередей комплекса составила $50 млн. В 25-этажном здании на первых 13-ти разместятся офисы, с 14-го по 24-й – отель 4*, а на верхнем уровне – ресторан. Также в планах многоярусная подземная парковка.

Первая очередь Korston Hotel and Mall Kazan построена еще в 2006 г. Она тоже относится к многофункциональным комплексам, площади здания поделены между гостиницей 5*, бизнес-центром класса «А» и торговым центром.

Вторую очередь воздвигли меньше чем за год – в том числе и для того, чтобы обеспечить столицу Татарстана дополнительными качественными местами на период проведения в городе Универсиады. После ввода в эксплуатацию второго здания комплекса совокупный номерной фонд этого гостиничного объекта увеличится вдвое, до 400 номеров, а офисные площади – до 10 000 кв. м.

Первый, уже давно действующий корпус Korston считается пятизвездочным и получил признание на федеральном уровне. В ряде конкурсов индустрии гостеприимства он выигрывал первые призы, обходя отели Москвы и Санкт-Петербурга Возводимый сейчас гостиничный объект второй очереди относят к сегменту 4*. Он будет находиться под управлением компании «Корстон-Казань».

У группы «Корстон» уже есть отели в Москве, Казани, Серпухове и Черногории. В ближайших планах строительство гостиничных комплексов в Липецкой области и Нижнем Новгороде. (re2b.org)

Москва предложит инвесторам открывать отели при офисных центрах

В целях увеличения гостиничного фонда столицы московские власти предложат строящим офисные и торговые центры компаниям включать в проект небольшие гостиницы категории 2-3* на 15-17 номеров. Согласившиеся на это застройщики смогут претендовать на ускоренное рассмотрение своих проектов градостроительно-земельной комиссией и при распределении земельных участков.

Сейчас город ведет переговоры с инвесторами по поводу пересмотра и реструктуризации уже строящихся торговых и бизнес-центров. Вице-президент Ассоциации предпринимателей Москвы Александр Левченко уточнил, что, вероятнее всего, это будут апартаменты для приезжающих в командировку работников. Вариант удобен тем, что им не придется тратить время, чтобы добраться из гостиницы до офиса.

Такой вариант, по словам г-на Левченко, не сильно обременит застройщика технически и материально. Однако с нынешними сроками рассмотрения документов, которые порой длятся годы, а также с предъявляемыми отелям дополнительными требованиями по канализации, вентиляции и т.д., процесс может затянуться на еще более продолжительный срок.

По мнению юрисконсульта фонда «Институт экономики города» Дмитрия Гордеева, несмотря на острую нехватку в Москве недорогих мест размещения, гостиницы при офисах и торговых центрах не будут популярны: «Есть опасения, что номера станут «ведомственными», то есть доступными только для сотрудников и партнеров компаний, арендующих бизнес-помещения. Остальные туристы, даже приехавшие в Москву по делам, могут туда не попасть».

Кроме того, арендаторам офиса придется дополнительно беспокоиться об обеспечении безопасности своего хозяйства, а сами гостиницы надо будет тщательно изолировать от шума. Актуален и вопрос с парковочными местами, которых у торговых центров и без того не хватает. (frontdesk.ru)

Постояльцы luxury-отелей предпочитают бронировать номера через мобильные приложения

По данным последних исследований ассоциации Small Luxury Hotels of the World, 2012 год продемонстрировал «мобильный бум» в индустрии туризма сегмента luxury. За последние 12 месяцев все большее количество обладателей мобильных устройств бронируют и просматривают сайт www.slh.com, используя iPad, iPhone и Android.

Январь – традиционно оживленное время года для путешественников. В этом месяце наблюдается большое количество просмотров и бронирований на сайте SLH. Именно посетители из стран с развивающейся экономикой много времени провели на сайте slh.com.

По данным на январь нынешнего года, количество визитов на сайт из Китая возросло на 406% по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года. В Бразилии эти показатели увеличились на 104%, в России – на 22%. Количество просмотров пользователями из Великобритании возросло на 15%, что намного больше, чем в других странах с развитым туристическим сектором. Однако посещаемость ресурса гражданами США и Германии возросла несущественно, на 1% и 4% соответственно по сравнению с тем же периодом прошлого года.

iPad остается самым популярным устройством, при помощи которого пользователи заходят на сайт SLH. Наибольшее количество просмотров с этих планшетов (22% от общего числа) зафиксировано в Великобритании, в январе оно возросло на 108%. Далее следуют Канада (19%), Франция (17%) и Германия (16%).

Из года в год понемногу растет количество посещений сайта при помощи iPhone. Здесь наиболее активны Канада и Китай. Визиты на сайт c Android также увеличиваются, однако их процент по-прежнему невысок.

По данным проведенного международной компанией Nielsen интернет-опроса, в котором приняли участие более полутора тысяч жителей 12 крупнейших городов России, 98% граждан пользуются мобильными телефонами, а 37% предпочитает смартфоны. По данным исследования компании J'son and Partners Consulting, 40% населения ищет информацию об отелях именно через них.

В то же время доля номеров, забронированных с мобильных устройств по всему миру, остается относительно небольшой, хотя это число постоянно растет. Более 14% номеров за III и IV кварталы 2012 г. были зарезервированы через iPad, iPhone и устройства, работающие на платформе Android, что на 7% выше, чем за аналогичный период 2011 г.

Жители КНР и России чаще стали бронировать номера при помощи планшетов iPad, на их долю приходится 24% и 15% всех заявок. Кстати, еще в 2012 г. эти показатели были равны нулю. На 700% возросло и общее количество комнат, зарезервированных путешественниками из России. В Великобритании тоже все больше туристов прибегают к помощи iPad. На их долю пришлось 18% заявок в январе 2013 г., что на 7% выше, чем год назад.

Количество забронированных через iPhone номеров также невелико. Исключение составляет Япония как наиболее модернизированная страна: 7% всех заявок поступили через iPhone.

Small Luxury Hotels of the World™ – профессиональная ассоциация лучших мини-отелей мира, принадлежность к которой гарантирует высочайшее качество обслуживания, эксклюзивный уровень комфорта, уединенность и особую домашнюю атмосферу, уникальность оформления номеров. Портфолио SLH включает в себя более 520 независимых отелей, расположенных в 70 странах.

Бронирование доступно через сайт www.slh.com при помощи бесплатного приложения SLH iPhone, а также через туристические компании.