RATA-news Hotel & Resort-11

Как мы выбираем гостиницы и чего от них ждем

Гостиницы давно перестали играть роль приюта для нетребовательного путешественника, довольного одной только возможностью провести ночь под крышей и в относительной безопасности. Поэтому представление о наборе услуг, которые клиент хотел бы получить в отеле, претерпело за это время существенные изменения.

Традиционный набор услуг гостиницы - безопасное проживание, уборка номера, питание, парковка (хранение транспортного средства, на котором передвигается путешественник, включая гужевой транспорт) - изменился и качественно, и количественно в той же степени, в какой изменились сами путешественники. Расширение деловых связей, рост интенсивности туристических поездок приводит к многократному увеличению объема гостиничного предложения, которое эволюционирует, приспосабливаясь к меняющемуся спросу.

В условиях быстрого роста постоянно совершенствующейся гостиничной базы перед потребителем встает вопрос идентификации: как в короткий срок из имеющегося многообразия выделить продукт, обладающий необходимыми свойствами. Для решения этих вопросов применяются различные способы, первый из которых – классификация гостиниц. Этот принцип подразумевает, что независимые эксперты выделяют набор признаков, на основании которых вся имеющаяся база размещения распределяется по конечному (ограниченному) количеству групп, имеющих логичное и понятное для неспециалистов обозначение. Каждая такая группа, выделенная на основании независимого, а значит, объективного мнения, прочно связывается в общественном сознании с потребительскими свойствами и ценовым уровнем гостиничного продукта, что существенно облегчает процесс выбора необходимого «товара». Таким образом, «звезды», «алмазы», «короны», марки гостиничных цепей – все это «придумано» для того, чтобы мы как потребители могли при одном взгляде на гостиничный справочник точно представить: Hilton - это дорого, роскошно и качественно, а одна звезда – это дешево и без излишеств.

Поскольку для каждого большого проекта необходима структура как набор системных связей, система гостиничной классификации, структурирующая отрасль, по определению достаточно консервативна. То есть ей свойственно требовать от средств размещения таких признаков (наборов услуг), которые могут рынком уже и не поддерживаться. И тут, как правило, возникает вопрос: а что, собственно, рынок поддерживает, или что мы как потребители ищем в гостиницах?

Ответы на подобные вопросы дают, как правило, специализированные маркетинговые исследования, включающие опросы по репрезентативным выборкам. В России сколько-нибудь крупных исследований в этом направлении не проводилось уже давно, что отчасти объясняется состоянием отечественной гостиничной базы. Поэтому приходится ссылаться на зарубежные источники. Приводим таблицу, составленную с использованием имеющихся у нас данных.

Как показывает таблица, в большинстве случаев клиенты ожидают от гостиниц предоставления расширенного пакета услуг, с объемом которого обычно ассоциируется класс средства размещения. Минимальный набор услуг, который клиент ожидает увидеть в гостинице, значительно шире традиционного, описанного в начале статьи: помимо спального места в номере ему желательно иметь также телевизор, предметы личной гигиены и холодильник. В то же время, коэффициент использования зависит от способа коммерциализации услуги: предложение, включенное в стоимость номера, потребляется чаще, чем те услуги, которые требуют дополнительной оплаты;

Лидером спроса оказывается телевизор, то есть большинство клиентов предпочитает пассивный отдых в номере спортивным занятиям и общению в баре. Некоторые услуги, ранее «изгоняемые» из гостиниц по требованиям противопожарной безопасности, получили право на существование. В частности, это относится к возможностям цивилизованно пить чай в номерах и гладить одежду.

Акцент предлагаемых услуг показывает, что большинство клиентов городских гостиниц (в основном, это деловые люди) предпочитают проводить время именно в номере, по оснащению которого они в значительной степени судят о качестве гостиницы. Бюджет такой клиентуры, вопреки распространенным представлениям, ограничен, что сокращает сроки пребывания в гостиницах и коэффициент потребляемых платных услуг.

Приведенные коэффициенты использования показывают, что большинство допуслуг в гостиницах, требующих существенных капиталовложений для их обустройства, имеют довольно низкий коэффициент использования, что ставит под сомнение экономический эффект от их эксплуатации. Расширенный спектр услуг, предлагаемый гостиницей, логически и экономически может быть оправдан только в объектах верхнего сегмента, где развитое дополнительное предложение позволяет повышать стоимость номеров и за счет этого окупать средства, затраченные на строительство и оснащение отеля.

На что обращают внимание деловые клиенты при выборе гостиниц

Анализируя критерии выбора городских гостиниц, можно обратить внимание на следующие моменты. Для делового клиента удобство расположения гостиницы оказывается более значимым фактором, чем цена. Это говорит о том, что бизнес-поездка, в отличие от отпуска или инсентив-тура, обычно сопряжена с интенсивным ритмом работы, причем пребывание в чужом городе требует дополнительной энергии на адаптацию, включая ориентацию на местности. В этом отношении отели, располагающиеся вблизи станций метро и крупных транспортных магистралей, а также гостиницы в центре города, приближенные к источникам делового спроса, получают преимущество при установлении цен на свои услуги.

О высокой деловой активности клиентов во время командировки в другой город говорит и тот факт, что большинство из них на второе место по значимости ставят комфортность номеров. Это позволяет расслабиться и отдохнуть после напряженного трудового дня в большей степени, чем бассейн и фитнес-центр, на которые, зачастую, просто не остается сил и времени.

Современная деловая гостиница должна иметь собственную конференц-зону, ресторан и, желательно, другие предприятия питания. Что касается фитнес-центра, то в этом отношении ожидания клиентов часто расходятся с возможностями, во всяком случае, как показывают исследования, наличие тренажерных залов определяет выбор клиентов в одном случае из семи.

А вот то, что вопросы безопасности пребывания при выборе отеля «отходят» на задний план, вряд ли говорит о низкой чувствительности клиентов к этой проблеме. Скорее всего, этот параметр воспринимается как заданный, само собой разумеющийся. Но женская клиентура более чувствительна к этому фактору, чем мужская. Женщины также более широко трактуют термин «безопасность», включая в него хорошо освещенный вход в гостиницу, желательно с оживленной городской улицы, наличие глазков и цепочек в номерах и т.д. Требование к социальной однородности окружения в гостинице также может рассматриваться в контексте безопасности, кроме того, однородное окружение повышает комфортность пребывания в отеле.

Гостиницы, включенные в цепь, имеют более высокую степень «узнаваемости» продукта, что облегчает клиенту процесс выбора. Почти половина потребителей считает, что международные гостиничные операторы предоставляют более высокий стандарт услуг, чем независимые менеджеры. В то же время, объективными преимуществами сетевого продукта, такими, например, как система резервирования, пользуется относительно небольшое количество клиентов, что свидетельствует о высоких «имиджевых» характеристиках международной торговой марки.

Большинство деловых клиентов выбирают гостиницы самостоятельно. Тогда как, выбирая отель для отдыха, потребители в значительно большей степени опираются на мнение знакомых и собственный опыт. (Марина Смирнова, Colliers International, специально дляRATA-news Hotel & Resort)

Учиться надо непрерывно

Вопрос подготовки кадров остается одним из самых злободневных для индустрии гостеприимства России. Об этом, напомним, в очередной раз шла речь на организованной ГАО «Москва» конференции «Актуальные вопросы совершенствования системы подготовки и повышения квалификации кадров для гостиничного комплекса». В числе выступавших была и заместитель директора Института ресторанно-гостиничного бизнеса и услуг Российского государственного торгово-экономического университета Ирина Санина.

В докладе г-жи Саниной был поднят вопрос о необходимости создания системы непрерывного образования для гостиничной индустрии. Речь шла о формировании единого по технологии, методологическому обеспечению процесса обучения от начального к среднему и высшему образованию.

Как рассказала Ирина Санина, спрос на специалистов сферы услуг постоянно увеличивается по нескольким причинам. Во-первых, в Москве принята программа развития туризма и соответствующей инфраструктуры - гостиниц, предприятий питания, отдыха, экскурсионного обслуживания, развлечений. Во-вторых, до 1995 г. практически отсутствовала подготовка специалистов с высшим образованием для индустрии гостеприимства. Как показывают материалы московского Комитета по туризму, 90% туристических предприятий возглавляют неспециалисты. Отмечается старение кадров в предприятиях общественного питания. По данным Минтруда, наиболее востребованными являются специалисты сферы услуг – они входят в первую пятерку по перспективности трудоустройства.

Одна из важнейших проблем Института ресторанно-гостиничного бизнеса и услуг – это улучшение качества подготовки специалистов. Опрос выпускников показал, что при трудоустройстве в гостиничные комплексы Москвы возникают проблемы с языковой подготовкой, особенно с речевым общением на иностранном языке. Поэтому с 2004 года введен в обучение для студентов сферы услуг второй иностранный язык, увеличено число специальных дисциплин, читаемых на иностранном языке.

Современный специалист «экономист-менеджер» осуществляет управление денежными потоками, человеческими ресурсами и технологическим процессом предприятия в их единстве. Учитывая комплексность и взаимоувязку этих составляющих, целесообразно, во-первых, структурировать учебные планы по схеме междисциплинарных связей (учебные модули) и, назначив ответственного за модуль, обеспечить координацию преподавания дисциплин. Во-вторых, надо закрепить кабинеты (лаборатории) по модулю, где оформить стенды и другие информационно полезные пособия. Также целесообразно оборудование таких кабинетов для демонстрации видеофильмов, слайдов и т.д.

Качество подготовки специалиста, имидж института во многом определяется уровнем преподавания и применением современных технологий в образовательном процессе. Особенно это важно для очно-заочной и заочной форм обучения. В частности, разрабатываются обучающие программы, электронные учебники, а также система передачи знаний через современные информационные технологии. На начальном этапе целесообразно создавать комплекты аудио- и видеокассет с записями лекций, лабораторных занятий, возможно оборудование читального зала для изучения этих материалов.

Анализ учебников и учебных пособий по специальным дисциплинам показал, что по большинству дисциплин учебного материала недостаточно, а имеющейся – не отвечает современному уровню подготовки специалистов для ресторанно-гостиничного бизнеса, туризма, бизнеса развлечений. Для решения этой проблемы необходимо создание временных творческих коллективов по подготовке учебников с привлечением специалистов филиалов.

Формирование системы непрерывной многоуровневой подготовки специалистов предполагает совершенствование образовательного процесса и совместимость учебных планов среднего специального и высшего образования. В соответствии с этим необходимо более гибкая схема перехода от одной образовательной ступени к другой. В этой связи целесообразно создание единых учебных подразделений, отвечающих за наполняемость учебного материала среднего и высшего профессионального образования.

Особое внимание Институт ресторанно-гостиничного бизнеса и услуг уделяет развитию и организации обучения по ускоренным программам на базе профильных колледжей. Этому будет способствовать создание специализированных лабораторий и кабинетов по профилю института с оснащением их современным оборудованием. В систему передачи знаний должны поэтапно включаться элементы дистанционного обучения и компьютерных обучающих программ. В учебные планы должно войти изучение специальных дисциплин на иностранном языке. Процесс обучения надо модернизировать, в том числе с применением мультимедийных программ.

Необходима разработка электронных учебников, обучающих программ и их применение в учебном процессе - в частности, с помощью лабораторий по компьютерному моделированию экономико-управленческих процессов на предприятиях сферы услуг.

Надо приучать студентов к самостоятельной работе – например, с помощью компьютерных деловых игр. Расширение научно-исследовательской работы на кафедрах института – еще одно необходимое условие повышения качества учебно-методического материала и уровня подготовки специалистов для сферы услуг.

Что касается переподготовки кадров, то ее целесообразно организовывать на основе дистанционного обучения.

Развитие системы непрерывной многоуровневой подготовки специалистов на базе профессионального среднего специального образования позволяет сочетать практическую направленность среднего образования и высокий уровень теоретической вузовской подготовки. Что, в свою очередь, обеспечивает стабильный контингент обучающихся в институте.

«Экватор» продвигает приморские сувениры

Владивостокская гостиница «Экватор» - активный игрок на рынке гостеприимства Приморского края. Она входит в Приморское отделение Российского союза туриндустрии и Дальневосточную ассоциацию рестораторов и отельеров.

На прошедшем недавно Дальневосточном конгрессе рестораторов и отельеров «Экватор» организовал экспозицию в рамках выставки «Дальневосточное гостеприимство – весна 2006». Работа конгресса продолжалась три дня и, помимо выставки, предполагала проведение семинаров-тренингов и мастер-классов. Сотрудники гостиницы «Экватор» приняли участие в работе семинара «Маркетинг. Продвижение ресторана», круглого стола «Классификация гостиниц и других средств размещения», тренинга «Претензии гостей. Психологические подходы к разрешению конфликтов», семинара «Меню как основной инструмент маркетинга ресторана».

На выставке «Экватор» представил профессиональные материалы для дизайна номерного фонда и предприятий питания гостиничных комплексов. Кроме того, гостиница уделяет особое внимание продвижению сувенирной продукции Приморья. Поэтому на выставке «Экватор» представил картины приморских художников, расписные компьютерные мыши ручной работы и другие оригинальные изделия.

www.hotelequator.ru

Missoni - отели высокой моды

В 2006 году к уже существующим брендам Rezidor SAS Hospitality добавится новый. Компания заключила международное лицензионное соглашение с итальянским домом высокой моды Missoni на открытие сети дизайнерских отелей - Hotel Missoni. Rezidor SAS планирует развивать этот бренд в больших городах, а также на известных мировых курортах.

Начнется продвижение бренда с Европы и Ближнего Востока в рамках детально продуманной стратегии интенсивного развития компании. В течение 10 лет 30 модных дизайнерских отелей, созданных в современном итальянском стиле, появятся в Эдинбурге, Кувейте, Копенгагене, Лондоне, Париже, Амстердаме, Франкфурте, Милане, Барселоне, Санкт-Петербурге, Москве и Стамбуле. В марте 2006 года Rezidor SAS Hospitality объявила о том, что первые три отеля Missoni будут построены в Эдинбурге, Кувейте и Дубае.

«Несмотря на то, что в этом сегменте уже присутствуют несколько отелей lifestyle и boutique, мы убеждены, что рынок все еще ждет появления поистине универсального, но в то же время яркого бренда - такого, как отели Missoni», - говорит президент и исполнительный директор Rezidor SAS Hospitality Курт Риттер - Неповторимый стиль Missoni идеально сочетается с нашей целью создать новый гостиничный бренд, отличающийся безупречным качеством сервиса и узнаваемым дизайном».

Maybourne представляет новые сайты

Группа Maybourne, владелец и управляющая компания трех самых престижных отелей Лондона - The Berkeley, Claridge’s и Connaught - представила четыре сайта, которые устанавливают новые стандарты качества присутствия в интернете для сегмента отелей класса «люкс».

Корпоративный сайт группы Maybourne представляет собой портал, объединяющий три самостоятельных сайта отелей The Berkeley, Claridge’s и Connaught, с возможностью бронирования каждого из них. «Сайты позволяют нам охватить глобальную аудиторию туристов из всех стран. Передовые технологии, использованные в создании этих веб-страниц, представляют собой принципиально новый подход к организации интернет-ресурсов и способствуют развитию компании в целом», - сказал директор по маркетингу группы отелей Maybourne Антонио Маззафера.

Новые веб-страницы, созданные дизайнерам компании Millini, весьма удобны для пользования клиентами и администрацией отелей. Например, здесь работает система высокоскоростного он-лайн бронирования, с возможностью SMS-доставки детализированной информации о состоянии заказа на мобильные телефоны в любую точку мира. Система содержит самые последние сведения о предоставляемых в отеле услугах, включая возможность заблаговременного заказа трансфера из аэропорта, пятичасового чаепития, spa-процедур, а также фотографии всех типов номеров; Специальная система контроля содержания сайта позволяет уполномоченным сотрудникам каждого из отелей периодически обновлять информацию и знакомить клиентов с самыми свежими новостями.

Адреса сайтов:

Совместное детище Capital Guidance и Kempinski

На Ближнем Востоке и в Северной Африке появится новый международный гостиничный бренд. Это – совместное предприятие, созданное международной частной компанией Capital Guidance и старейшей в мире сетью дорогих отелей Kempinski. В ближайшие десять лет эта группа планирует построить в Каире, Дубае, Бейруте более 20 отелей. Официально заявить о своем появлении новая цепочка планирует на выставке Arabian Travel Market (АТМ), которая пройдет в Дубае со 2 по 5 мая.

По заявлениям руководителей объединенной группы, отели будут создаваться по совершенно уникальным проектам, которые будут отличительной чертой отелей этого бренда во всем, начиная от дизайна номеров и кончая питанием, spa-обслуживанием. Главная их особенность – уникальный современный дизайн, обогащенный культурными традициями конкретного региона. Предназначаться они будут в первую очередь для жителей и бизнесменов Ближнего Востока и Северной Африки, поэтому и сервис в этих отелях будет адаптирован под местные нормы гостеприимства. Отели будут интересны также тем иностранным представителям, которые хотят приобщиться к настоящей культуре данного региона. (TravelDailyNews)

Между молом и снежными горами

В Дубае торжественно открылась новая гостиница 5*, принадлежащая крупной международной сети – Kempinski Hotel Mall of the Emirates. Отель, имеющий 393 номера, а также 15 домиков-шале в классическом альпийском стиле, расположен в непосредственной близости от двух амбициозных дубайских новостроек – крытого горнолыжного комплекса Ski Dubai и крупного торгового центра Mall of the Emirates. Kempinski предлагает своим гостям несколько ресторанов, спа-центр Ayurveda Wellness, фитнес-центр, бассейн и теннисный корт. Для деловых гостей здесь предусмотрены просторный конференц-зал и более десяти переговорных комнат. Kempinski Mall of the Emirates стал первой собственностью группы Kempinski в Дубае. Группа управляет более 50 отелями в Европе, Азии и Южной Америке.

Ski Dubai – первый на Ближнем Востоке крытый горнолыжный курорт с натуральным снежным покрытием, пятью горнолыжными спусками максимальной протяженностью 400 м, кресельными и канатными подъемниками и снежным парком. По соседству с ним расположился торговый центр Mall of the Emirates, занимающий территорию 4,8 га и являющийся крупнейшим торговым центром за пределами Северной Америки. На его территории работают более 426 магазинов, кинотеатр на 14 залов, ресторан более чем на 900 мест, а также уникальный крытый золотой рынок - «Арабский базар». Оба объекта были торжественно открыты для широкой публики в декабре 2005 г.

Деревянные дома в заповедном болоте

Парк природы «Лоньско поле», протянувшийся вдоль берега реки Саввы в регионе Посавина, - настоящий природный заповедник, самое большое охраняемое болотистое пространство не только в Хорватии, но и во всем регионе Дуная. На этой территории находится пять рек – Савва, Уна, Купа, Лонья и Струга.

В последние годы «Лоньско поле» все больше открывается для туристов. Посавская традиционная культура выражена в характерной архитектуре, в старых домах, полностью построенных из дерева, которые украшают крутые шпилевидные крыши. На территории парка находится множество таких домов, но многие из них уже не в состоянии выполнять свои прямые функции, так как обветшали. Для сохранения старинной архитектуры в последние несколько лет здесь осуществляется проект возвращения к жизни этих старых домов и их применения в классическом туристическом предложении.

На сегодняшний день уже открыто шесть домов всего на 25 мест. Помимо размещения предлагается и местная кухня, а владельцы домов охотно будут развлекать туристов по-посавски – катать их на лодках по болотистым рекам или возить в конной повозке.

В планах «Лоньско поле» – восстановление, по крайней мере, еще четырех домов, из которых два откроются нынешней весной. Таким образом, появится возможность принимать здесь туристические группы, прибывшие на многодневные экскурсии по парку, поскольку его многочисленные красоты и достопримечательности невозможно увидеть за один день. Например, нельзя не посетить Чигоч, провозглашенный первым европейским селом аистов, или Крапье, в котором сохранилось больше всего старинных посавских домов, в связи с чем село объявлено селом архитектурного наследия.

Hotel Beke - 20 лет

Radisson SAS Beke Hotel был открыт более 90 лет назад под названием Hotel Britannia, последние 20 лет он принимает гостей под именем Radisson SAS Beke. После его реконструкции австрийскими архитекторами, длившейся два года, отель был вновь открыт 1 июля 1985 года.

По случаю 20-летия выпущена книга «Беседы/Разговоры в отеле Беке» (в английской версии - Talks in Beke), в которой знаменитые гости вспоминают проведённые в отеле дни.

www.radissonsas.com

Реконструированы конференц-залы отеля Thermal Heviz

Элегантные обновленные залы в стиле английского клуба, оснащенные всеми функциями и удобствами, заменили прежнее казино в Danubius Thermal Hotel Heviz. Реконструированы два конференц-зала и фойе отеля, связанное с баром.

Конференц-зал Shakespeare («Шекспир») вмещает 180-200 человек и выполнен в стилистике театра. Конференц-зал Haranghy рассчитан на 140 мест. В будущем этот зал планируется разделить на две части с одной мобильной стеной. Украшают залы яркие картины и красивые канделябры в стиле нео-барокко.

www.danubiushotels.com/heviz

Отель и курорт в Западном регионе Transdanubia

Заложен первый камень в фундамент термального отеля в Szentgotthárd - городе рядом с австрийской границей. Гостиница 4* с 137 номерами и возможностями для проведения конференций будет связана с курортным комплексом на 10 тыс. кв. м.

Инвестиции, как ожидается, составят 6 млрд. форинтов ($24 млн.). Открытие курорта намечено на август 2006, в то время как сама гостиница будет открыта в мае 2007.

Возвращение Hotel Sofitel Budapest

Отремонтирован принадлежащий группе Accor отель Sofitel на площади Roosevelt в Будапеште. Внутреннее убранство обновлено по проекту Джин-Филипп Нуэля, отразившего в работе французское чувство жизни. Получилась гостиница, пронизанная духом романтики.

www.accor.hu

Gresham - в Золотом списке

Conde Nast Traveler, один из самых известных в мире журналов о путешествиях на английском языке, опубликовал Золотой список 700 отелей, круизов, курортных центров, основанный на мнении 28 тыс. читателей. Участники обзора назвали Four Seasons Gresham Palace в числе 33 лучших в мире гостиниц.

www.greshampalace.com