Вальтер Нойманн: «Зачем уничтожать хороший продукт, чтобы сделать новый?»

Смена управляющей компании влечет за собою множество вопросов и к самому отелю, и к новому менеджменту. О том, как улаживаются эти проблемы, рассказывает генеральный директор Azimut Hotels Вальтер Нойманн (фото). В конце 2013 года компания взяла в управление гостиницу «Ренессанс Москва», которая почти 20 лет работала под брендом «Ренессанс Марриотт», а теперь называется Azimut Moscow Olympic Hotel.

- Господин Нойманн, какие задачи приходится решать в первую очередь при смене управляющей компании?

- Прежде всего, провести полный анализ технического состояния здания, всех структур отеля и разобраться с персоналом. Мы отвели на это три месяца.

- А что, персонал надо сразу менять?

- Если люди успешно работают по 10-15 лет, как в нашем случае, если сложился стабильный коллектив, разрушать его нет смысла. Мы никого не увольняли. Сохранили структуру управления, прежний уровень зарплат, хороший социальный пакет. Плюс проводим профессиональные и языковые тренинги. Генеральным менеджером стал Патрик Ноттер, которого многие сотрудники хорошо знают: несколько лет назад он уже работал в «Ренессансе» финансовым директором. Но ключевых игроков прежние управленцы, как правило, забирают с собой, поэтому замена руководителей подразделений неизбежна. Например, «Марриотт» предложил некоторым сотрудникам должности в новом отеле сети, пришлось искать им замену.

Однако если у компании хорошая репутация, она стабильно развивается, то это не составляет труда. Azimut Hotels – привлекательный работодатель с сильными ресурсами. Например, мы пригласили на должность директора по продажам человека с опытом работы в отелях Lotte и Hyatt Филиппа Брусовани.

- Следующий этап – внедрение стандартов?

- Да, главная задача – сохранить уровень обслуживания постояльцев, а он в этой гостинице был высоким. Поэтому нужно в кратчайшие сроки внедрять сетевые стандарты – как сервиса, так и профессиональные операционные стандарты обслуживания. Наш корпоративный отдел по работе с персоналом регулярно проводит тренинги. В январе и феврале, когда был не такой большой наплыв гостей, обучение проводилось в усиленном режиме. Сотрудники отметили, что такого количества «уроков» у них не было уже очень давно.

- Повлияла ли смена управляющей компании на количество постоянных клиентов?

- Как правило, люди выбирают отель, прежде всего, из-за его расположения, а потом уже оценивают преимущества бренда. На начальном этапе управления важно предложить бонусную систему, позволяющую гостям сразу же получать скидки, сохранить ценовую политику для корпоративных и частных клиентов, что мы и сделали. Думать о повышении цен можно только после введения новых дополнительных услуг, но явно не в первый год работы.

Эти меры помогли нам сохранить всех постоянных клиентов. Что касается заполняемости, то начало года – сложный период для любой гостиницы. В январе загрузка в «Олимпике», как и у всех, оставляла желать лучшего, но все же в этом году она была выше, чем в прошлом.

- На что нужно обращать внимание, оценивая техническое состояние отеля на момент принятия его в управление?

- В первую очередь, надо проверить все, что связано с безопасностью гостей и сотрудников. У Azimut Hotels очень строгие стандарты, и, чтобы средство размещения им соответствовало, мы установили новое программное обеспечение, заменили некоторое техническое оборудование, обновили системы противопожарной безопасности.

- Насколько важно сразу же предложить постояльцам новые услуги, чтобы они смогли оценить преимущества пришедшего на смену менеджмента?

- Такие вопросы нельзя решать спонтанно. Важно разработать общую концепцию развития отеля. Нужно обратить внимание на работу ресторанной службы, задействовать неиспользуемые ресурсы. В гостинице есть временно пустующие площади – помещения под офисы и магазины. Мы их обязательно задействуем. Здесь отличная инфраструктура для проведения деловых мероприятий, конференций; так что это направление тоже будем развивать.

- Стоит ли менять дизайн объекта, подстраивая его под стандарты сети?

- «Олимпик» – очень хороший продукт. Зачем же его уничтожать, чтобы сделать другой?

Справка: у Вальтера Нойманна более чем 30-летний опыт работы в индустрии гостеприимства в России и Европе. В Azimut Hotels он перешел из Rocco Forte Hotels, где был генеральным директором отелей «Астория» и «Англетер» в Санкт-Петербурге. Прежде работал в «Гранд Отеле Европа», а до этого на протяжении 13 лет занимал руководящие посты в Германии: в Lindner Hotels, Arabella Sheraton Group и сети Travel Charme Hotels & Resorts.

Ксения Галина, специально для RATA-news