Hotel & Resort 20 октября 2015 г.

Видео соискателей помогают снизить процент «брака» при подборе кадров

Бизнес-завтрак «Ladies in Hospitality HR», прошедший в столичном St. Regis Nikolskaya, организаторы посвятили повышению качества оценки персонала на стадии подбора. Ведь на работу берут, в лучшем случае, одного из десяти претендентов, но даже из них не все проходят испытательный срок. Как же сэкономить время, силы и деньги?

Генеральный директор Beople.ru Анна Имас посетовала, а участники бизнес-завтрака с ней согласились, что зачастую приходится тратить время на заведомо неподходящего кандидата, а отказывать потенциально ценным претендентам. Чтобы снизить процент «брака», г-жа Имас порекомендовала, в частности, рассматривать резюме, портфолио и рекомендации вкупе с видеороликом, снятым кандидатом о самом себе. Да, уровень мотивации и совместимости легче всего оценить при личном общении, но видео позволяет составить предварительное мнение о претенденте, его заинтересованности в работе, умении подать себя. Компания Beople.ru пошла именно по такому пути. Спикер представила участникам бизнес-завтрака наглядны пример, где резюме и видео кандидата противоречили друг другу.

Если претендент не готов прислать видео, то обязательно надо пообщаться с ним по скайпу, уверена директор по персоналу The St.Regis Moscow Nikolskaya Ксения Шматкова. Рассуждая о применении таких «фильтров», как отсев по содержанию страниц претендента в соцсетях или даже по татуировкам, г-жа Шматкова высказала мнение, что главное – все-таки профессионализм, а не внешние атрибуты: «Но татуировки требуем закрывать одеждой, синие и красные волосы перекрасить или убрать под форменную шапочку, если это возможно. А любовь к котикам в нерабочее время на Facebook или ВКонтакте – на здоровье».

Конечно, один и тот же человек может кому-то не понравиться, а другого впечатлит. В таких ситуациях имеет смысл искать компромиссы и, как отметила одна из участниц встречи, не руководствоваться только стандартами, а почаще давать людям шанс.

Руководитель практики «Гостеприимство» в FIRST (Ward Howell Group) Варвара Иванова рассказала о методиках, которые использует ее консалтинговая компания при оценке персонала. В частности, применяется трехмерная модель: анализ потенциала, результативности и востребованности сотрудника. Есть определенные тесты на выявление скрытых лидеров, без которых работа попросту развалится или коллектив разбежится. Кстати, довольно часто бывает, что самый востребованный сотрудник – не всегда самый производительный. И если у человека такой высокий рейтинг, но потенциал не реализован, то, может быть, его перевести на другую должность? Где он мог бы, к примеру, не продавать, а руководить, раз уж ладить с людьми и разруливать скользкие ситуации у него получается лучше всего.

Руководитель HRM.ru и главный HR-аналитик России Эдуард Бабушкин (фото) свою презентацию начал неожиданно – с американского сайта знакомств e-harmony, знаменитого тем, что подбирает якобы идеальных партнеров для семейной жизни. При создании ресурса были проанкетированы несколько тысяч счастливых супружеских пар с большим стажем совместной жизни. Разработчики портала оценили эффективность подхода и задумали расширить сферу деятельности, занявшись организацией знакомств работодателей и соискателей. И весьма успешно: после заполнения тестов работодатель видит подобие рейтинга сотрудника, где отмечено даже, насколько велик риск его ухода из компании, пройдет ли испытательный срок, насколько задержится после адаптации.

Есть позиции, где текучка кадров бесконечная. По словам отельеров, в месяц на работу принимают в среднем пять официантов, троих-четверых поваров и от одной до десяти горничных. Пускай последних берут не в штат, а на аутсорсинг, но внимание-то при отборе им уделяется такое же. Сколько это за год? 250 человек. Из них остается работать хорошо если 70, да и то недолго. Из отобранных сотрудников 20% не «доживают» даже до начала испытательного срока, исчезая из поля зрения компании по тем или иным причинам, а 33%, закончив обучение, не способны сдать экзамен. Соответственно меньше половины вообще выходят на работу. При этом многие консалтинговые фирмы обещают: из выбранных нами кандидатов у вас останется работать 95%. К сожалению, это недостижимо. Лучшие результаты в мире, пожалуй, у компании Google, где задерживается порядка 76% отобранных кандидатов. Существуют математические модели, позволяющие вычислять стабильных кандидатов на ранней стадии. Колл-центр одного из американских банков, воспользовавшийся этой заумной кадровой математикой, увеличил процент задержавшихся в компании работников с 47% до 59%. Кажется, немного, однако экономия на подборе персонала составила порядка $4 млн. в год.

 Кристина Голубева, специально для RATA-news

Утверждена новая редакция правил предоставления гостиничных услуг

Правительство РФ утвердило новую редакцию правил предоставления гостиничных услуг в России. Соответствующее постановление размещено, как сообщает ТАСС, на сайте кабмина. В частности, впервые урегулирована процедура бронирования гостиничных номеров, уточнено понятие «расчетного часа», дополнены положения о порядке оформления проживания в гостинице, в том числе сформулирован перечень основных документов, предъявляемых при регистрации.

Гостиницам предоставляется право самостоятельно определять порядок взимания платы при заселении до расчетного часа, сформулированы требования к содержанию порядка проживания, разрабатываемого каждой гостиницей. Более полно прописаны права и обязанности каждой из сторон договора оказания гостиничных услуг, более четко сформулированы меры их ответственности.

Так, заезд и выезд из гостиницы осуществляются с учетом «расчетного часа», который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. При этом гостиница с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить его. Может быть установлена посуточная и/или почасовая оплата проживания. При размещении с 0.00 до установленного «расчетного часа» плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

Гостиница по просьбе проживающего обязана без дополнительной оплаты обеспечить ряд услуг, среди них – вызов скорой помощи и других специальных служб, пользование медицинской аптечкой, побудка к определенному времени.

Компания Marriott меняет концепцию проведения мероприятий

Один из крупнейших гостиничных операторов мира, компания Marriott International, меняет концепцию проведения MICE-мероприятий в отелях своих брендов. Новая стратегия получила название Meetings Imagined.

Как рассказал вице-президент компании по продажам в Европе Дэвид Бартлет (фото) на прошедшем в Москве воркшопе Marriott market place, был проведен опрос более 40 тыс. клиентов, чтобы узнать, как они представляют себе идеальную организацию MICE-мероприятий: «Оказалось, что важна не только деловая часть. Клиенты хотят, чтобы их конференция запомнилась, а мероприятие не выглядело только деловым. Этим задачам и отвечает новая концепция Meetings Imagined».

В некоторых отелях Marriott новая концепция уже реализована в планировке конференц-залов, вариантах рассадки, организации пространства. Уже был проведен в новом формате воркшоп в Амстердаме, гости Marriott market place сочетали работу с развлечениями.

В зоне делового общения им предлагалась необычная для подобных мероприятий мебель: высокие и низкие столы, кресла-трансформеры, пуфы и т.д. Параллельно на подиуме в зоне развлечений проходило fashion-show. Там же можно было поесть, пообщаться с партнерами в неформальной обстановке.

По словам Дэвида Бартлета, такой формат встреч выбирают многие компании из сферы IT и новых технологий, а также производители модной одежды. Например, подобные мероприятия уже провели компании Google, Apple, а Adidas и Tommy Hillfiger привлекла в Amsterdam Marriott Hotel именно новая концепция, поскольку прежде они в гостинице такие встречи не проводили.

Идеи в рамках концепции могут быть самыми неожиданными. Например, в пражском отеле Marriott часть мероприятия проходила в бойлерной, а в Лиссабоне – на парковке. Новая концепция реализована и в отеле Marriott на китайском острове Хайнань. Там построили конференц-зал без стен прямо в тропическом саду. А кофе-брейки для участников мероприятий организуются в форме пикника на открытом воздухе, с корзинками и пледами.

«Концепция Meetings Imagined начинает развиваться и в России. Представители Novosibirsk Marriott Hotel рассказали, что, в частности, для мероприятия компании Proctor&Gamble, продвигавшей парфюм в японском стиле, был выбран соответствующий колорит. Су-шеф отеля подготовил меню из японских блюд, дизайн помещений был решен в японском стиле. На следующие выходные в отеле запанирована конференция пиарщиков-маркетологов на 400 человек. Питание для них будет организовано на подземной парковке, украшенной тыквами и ведьмами для празднования в стиле Хэллоуина.

Традиционный воркшоп Marriott market place в Москве также был организован в соответствии с новой концепцией. Помимо общения с отелями из разных регионов мира за рабочими столами, представители турагентств могли принять участие в разнообразных мастер-классах, увидеть fashion-show, попробовать национальные блюда и напитки.

Региональный директор по продажам и маркетингу Восточной Европы Золтан Коншанжский рассказал, что российский кризис не изменил планы корпорации в России. Все запланированные проекты реализуются, хотя некоторые из них – в замедленном режиме. Так, в конце ноября в Нижнем Новгороде откроется отель 5* на 143 номера. Часть помещений будет располагаться в старинной усадьбе купца Сироткина, к которой пристроили современное здание. Открытие гостиницы особенно важно еще и потому, что Нижний Новгород – один из городов, где пройдут игры Чемпионата мира по футболу 2018 года.

До июня 2016 года новый Marriott откроется в Воронеже.

В целом в мире сейчас работают 4300 отелей под 19-ю брендами, принадлежащими компании Marriott. В Европе у компании сейчас 70 тыс. гостиничных номеров, к 2020 году их число должно достигнуть 150 тыс. На воркшопе в Москве были представлены 38 отелей различных брендов из всех уголков мира.

По словам г-на Коншанжского, после начала экономического кризиса в России доля иностранных туристов в отелях Marriott сократилась, а российских – выросла. Особенно это заметно в городах, где развит экскурсионный туризм, например, в Санкт-Петербурге. В Москве ситуация похуже, так как это город, в первую очередь, делового туризма. Здесь пока рост внутреннего туризма не компенсировал потерь от падения въездного.

Ирина Сафронова, специально для RATA-news

Андрей Бушуев: «SkyPoint Шереметьево удалось создать постоянный спрос среди бюджетных путешественников»

Летом 2015 года управляющим «SkyPoint Шереметьево» 3* был назначен Андрей Бушуев, более 20 лет работающий в индустрии гостеприимства. Беседу с корреспондентом RATA-news он начал со слов, что в SkyPoint слаженная команда профессионалов, многие руководители подразделений имеют опыт работы в сетевых отелях класса люкс и прекрасно понимают, что такое клиенториентированный сервис. Поэтому влиться в коллектив единомышленников было не так сложно.

- Что из опыта работы в сетевых отелях вам уже удалось внедрить на новом месте?

- Уточню, что я работал не только в сетевых средствах размещения, поэтому c принципами функционирования независимой гостиницы знаком. Сейчас для отрасли в целом довольно сложный период. С изменением закупочных цен на продукты и бытовую химию, снижением загрузки и стоимости номеров, сокращением числа проводимых мероприятий, уменьшением среднего чека в ресторане столкнулись все участники рынка. С другой стороны, случается, что сеть, в силу своего размера и сложной структуры управления, запаздывает с реакцией на изменение рыночной ситуации. Независимая же гостиница может оперативнее принимать решения, создавать программы лояльности исходя из конкретной ситуации.

Что касается основных операционных процессов, могу сказать, что в «SkyPoint Шереметьево» они мало чем отличаются от работы сетевиков. Многие руководители наших отделов имеют опыт работы в международных брендах, так что технологическая цепочка изначально выстраивалась грамотно. Мне же поначалу недоставало информации для контроля эффективности. Сейчас мы постепенно вводим измененную и расширенную форму отчетности. Например, менеджеры отдела продаж ежедневно заполняют специальную таблицу в которой отмечается проделанное за день. Все сотрудники активно используют таблицы заявок в технические и IT-службы, это позволяет оперативно реагировать на все возникающие проблемы, а также контролировать работу этих департаментов.

А в целом, повторю, всё как обычно – продуманные операционные технологии, отработанные до автоматизма процедуры, грамотно обученный и мотивированный персонал. Но есть очень важная особенность приаэропортового отеля – надо учитывать, что чаще всего постояльцы прибывают к нам очень усталыми. Я искренне удивился, когда впервые увидел, как быстро, четко и профессионально сотрудники службы приема размещают 200 пассажиров отложенного рейса.

- На какого клиента рассчитан ваш отель, особенно если учитывать соседство с крупными сетевиками?

- А вот здесь я бы говорил не только о нашем отеле, но и о «SkyPoint Бизнес Парк» в целом. Это обширный кластер недалеко от аэропорта, куда входят «Sheraton Шереметьево» 4*, отель SkyPoint 3*, хостел Sky, арендуемые офисы, автостоянка, уличные шатры и благоустроенная территория. Таким образом, удовлетворяются запросы всех клиентских групп – от индивидуальных путешественников с длинной стыковкой между рейсами до заказчиков крупных корпоративных мероприятий.

У нас много плюсов по сравнению с другими приаэропортовыми средствами размещения. Не в последнюю очередь – тишина и свежий воздух, так как здесь большая зеленая территория, рядом лес и речка. И это всего в пяти минутах езды на комфортабельном бесплатном микроавтобусе, который доставляет наших гостей в аэропорт с интервалом в 15 минут.

Хостел на 54 места открылся в сентябре 2014 года, он пока единственный возле «Шереметьево». Это был своего рода эксперимент, и весьма удачный. Нам удалось создать постоянный спрос среди бюджетных путешественников, которые раньше пережидали стыковки между рейсами в аэропорту, а сейчас предпочитают эти несколько часов провести у нас.

- Вы используете какие-нибудь нестандартные методы обучения персонала?

- Многие из наших сотрудников никогда не жили в отелях. Поэтому, помимо обычных тренингов, я рекомендую всем новичкам посмотреть сериал «Отель Вавилон». Там много интересных моментов – негатива, за который можно увольнять немедленно, и наглядного позитива. Например, высочайший профессионализм консьержа, способного одновременно выполнять просьбы сразу нескольких гостей. Думаю, рекомендация посмотреть тот или иной фильм, прочитать какую-то книгу отчасти снимает барьер между руководителем и персоналом. Кстати, у меня нет секретаря, дверь в кабинет постоянно открыта, любой может зайти и поделиться проблемой, идеей, спросить совета.

Еще мы стараемся использовать материал, который накапливается в результате многочисленных тренингов в самых разных гостиницах. Сделав из него выжимку, отобрав самое полезное и интересное, можно за короткое время многому научить новых сотрудников, причем на чужих ошибках.

- А что вы можете сказать в целом о соискателях работы, которые приходят в ваш отель?

- На мой взгляд, проблема низкой профессиональной подготовки молодежи заключается в некачественном образовании. Многие специализированные вузы дают только теорию. Она, конечно, необходима, но только в сочетании с практикой. Поэтому считаю, что каждый новый сотрудник отеля перед вступлением в должность должен пройти через все службы и подразделения. Что называется, пощупать руками гостиницу со всех ее сторон.

Кристина Голубева, специально для RATA-news