Константин Горяинов: «С ценами нужно работать очень аккуратно»

Число отелей в Москве неуклонно растет, и им все труднее удерживать стабильный уровень загрузки без снижения цен. О тенденциях рынка гостиниц 4* читателям H&R рассказывает Константин Горяинов (фото), генеральный менеджер отелей «Холидей Инн Москва Лесная» и «Холидей Инн Москва Сущевский».

 

– Константин, как оцениваете итоги минувшего года?

– Положительно: очередной волны кризиса, которого многие опасались, не последовало. Конечно, темпы развития рынка не столь высоки, как в «звездном» 2008-м, но все же загрузка выросла на 3-5%, как и средняя цена на номер. Вообще цены меняются аналогично ВВП: если ВВП – 4,2-4,4%, то таков и рост RevPAR: здесь никаких чудес не произошло. Вновь открывающиеся отели на ситуацию особо не влияют, так что перераспределения клиентов не происходит.

 

– Кто или что сейчас диктует цены на сегмент 4*? Как отражаются на цене изменения в турпотоке?

– Цены диктует инфляция. Если раньше она достигала 20% – отели поднимали цены на столько же. Сейчас официальная инфляция 6% – и никто выше этой планки прыгнуть не может. С размещением тургрупп еще сложнее. В Москву летом традиционно приезжало много гостей из Италии, Испании, Греции, а южная Европа сейчас в глубоком кризисе. Так что в этом году повышать цены нет смысла в принципе – хорошо, если продажи сохранятся хотя бы на уровне прошлого лета. Не сбросишь со счетов и крупные спортивные мероприятия, которые всегда несколько оттягивают на себя турпоток, ближайшие – олимпиада в Лондоне и Чемпионат Европы по футболу. То есть, в июле-августе можно ожидать небольших потерь.

 

– Как планируете спасать ситуацию?

– Резко снижать цены тоже неразумно, для туристов летом они и так невысоки. А предлагать номера ниже себестоимости нет смысла. Так что будем делать акцент на спецпредложения.

 

– «Лесная» и «Сущевский», насколько можно судить, не жалуются на нехватку зарубежных гостей. Как вам это удается?

– Нам проще: располагая 613 номерами в двух отелях, мы можем уходить в групповой сегмент, конкурируя уже с игроками уровня «Космоса» и «Пекина». Гостиницам 5* тяжелее, им невыгодно приглашать группы, выставляя цены из расчета 2-3 тысячи рублей за номер. У них клиенты другой категории, которая не столь многочисленна.

 

– Среди гостей Holiday Inn больше туристов или все же корпорантов?

– В «Лесной», благодаря близости к бизнес-центрам, больше деловых клиентов, в «Сущевской» – в основном, туристические группы. В «Сокольниках» и «Симоновском» – и те, и другие. Так что мы вынуждены постоянно корректировать продажи с учетом заезда групп, иначе не получается держать загрузку на уровне.

 

– Кто обеспечивает вам стабильный приток бизнес-туристов – менеджеры по продажам, каналы бронирования, программы лояльности или туроператоры? Что посоветуете отелям 4*, исходя из своего опыта?

– К нам бизнес-туристы приходят через прямые контракты с компаниями либо посредством принятых через штаб-квартиру централизованных предложений RFP (requests for proposal). Отмечу, что большинство корпорантов сегодня не подписывают локальные контракты, они работают через штаб-квартиры, которые, в свою очередь, получают информацию об отелях от управляющих компаний – InterContinental, Marriott, Hyatt и других. Затем потенциальный покупатель через тревел-менеджера устраивает тендер на подбор подходящей гостиницы в том или ином регионе. Так что, если отель не предлагает себя через RFP, попасть в число «выбранных» практически невозможно.

 

– Каналы продаж, на которые имеет смысл обратить внимание?

– Что касается корпоративного сегмента, повторюсь, важнее всего выстроить отношения со своими штаб-квартирами. Нужно, чтобы каждый следующий год RFP принимался еще в большем количестве: отелей становится все больше, есть опасность потеряться на общем фоне, если неправильно представить себя своим же коллегам. Шансы заполучить корпоранта с каждым годом резко падают, что не удивительно: несколько лет назад отелей в регионе было, допустим, три, а сегодня – двадцать пять. Зато если следовать правильной политике и грамотно позиционировать себя в региональном масштабе, число клиентов будет расти без особых затрат. Но – не следует забывать и про локальные контракты, стараться их подписывать.

Что касается туристов – здесь нужно смотреть на ключевых игроков, то есть туроператоров, и уметь наладить с ними контакт. Полезны совместные туры за границу, куда представитель гостиницы едет вместе с менеджером туристической компании и рассказывает об отеле, пока тот представляет регион. В этом случае есть шанс подать свое средство размещения как приоритетное. Мы, например, так делали, делаем и будем делать.

 

– На ваш взгляд, насколько успешно работают туроператоры по части загрузки московских отелей?

– Достаточно эффективно. Единственная угроза, которую я вижу, – риск чрезмерно снизить цены. Туроператоры нередко используют демпинг, обещая продать номера дешевле, чем при контрактах с отелями напрямую. В результате клиенты привыкли к тому, что кто-нибудь всегда назовет цену меньше. Но нельзя сбрасывать со счетов и риск банкротства, так что с ценами нужно работать очень аккуратно, чтобы не потерять больше, чем приобрести.

 

– Есть ли услуги, способные продвинуть отель 4* на рынке?

– Перечень сервисов сейчас более-менее универсален, эксклюзивных услуг, способных послужить «локомотивом» в продвижении отеля, нет нигде. Вопрос в том, насколько грамотно вы преподносите те или иные услуги, насколько учитываете специфику вашего гостя. Бизнес-гостинице будет полезно предлагать номера более высокой категории по цене стандартных, если загрузка позволяет. Особенно важно, чтобы инициатива в этом вопросе исходила именно от отеля. Многие, и мы в том числе, проводили такие акции в периоды низкой загрузки – даже люксы с доступом на вип-этаж таким образом предоставляли, гости это очень ценят.

Когда загрузка высока – на выручку приходит ранний заезд и поздний выезд, командированным это всегда удобно. Оставлять чемоданы на ресепшн и сидеть полдня в лобби мало кому понравится, поэтому гости нередко подбирают отель под конкретные рейсы. Так почему бы не забрать этих клиентов себе? Если грамотно выдержать пропорцию номеров с поздним заездом, горничные вполне успеют убрать их, а отдел размещения – продать на ту же ночь.

Также считаю, что не стоит предоставлять бесплатный интернет на территории всей гостиницы: пока есть возможность продавать его как дополнительную услугу, это надо делать. Ведь гостинице он тоже не бесплатно достается.

Делайте упор на пакетные цены – на уик-энд, на свадьбу, на праздники. Иногда оправдано вступление в альянсы, например, с крупными банками, у которых есть собственная программа лояльности, это позволит охватить очень широкую аудиторию. В «Холидей Инн Лесная» есть интересная программа The Exclusive Collection – продукт сотрудничества с телемаркетинг-компанией. Она обзванивает индивидуалов, которым может пригодиться членская карта, дающая существенную скидку на услуги гостиницы. Практика показала, что владельцы таких карт частенько посещают наши рестораны и в течение года приносят отелю немало проданных ночей. Конечно, подобная услуга выгоднее для отелей 5*, чем 4*, но мы решили попробовать. Схема безубыточная: заключили договор – и получили поток клиентов, а если клиенты не пришли, отель все равно ничего не потерял. Почему нет?

 

– «Лесная» и «Сущевский» – первые отели Москвы, успешно прошедшие сертификацию в Ассоциации бизнес-туризма. Что вам это дает?

– Для столичной гостиницы, хорошо знакомой клиентам, такая сертификация – плюс к имиджу и дополнительный шанс выгодно подать себя. А вот для отелей в регионах сертификат будет большим подспорьем. Стоимость процедуры невысока, а бонусов может быть масса. Многие коммерческие структуры, открывая офисы по России, понятия не имеют, где размещать временный персонал. И вдруг выясняется, что в городе есть гостиница, сертифицированная как бизнес-отель. Выбор сделан! Так что гостиницам за пределами обеих столиц я бы настоятельно рекомендовал воспользоваться этим предложением Ассоциации бизнес-туризма: в регионах надо цепляться за каждую возможность обратить на себя внимание. К тому же, для независимых отелей такая аттестация – дополнительный урок, повод понять, все ли у них есть для приема гостей на должном уровне.

 

– Ваш прогноз на 2012 год?

– Год начался удачно для всех отелей. Полагаю, что минимум до следующей зимы проработаем без потрясений, и рынок гостиниц Москвы покажет рост до 5%, что в нынешней ситуации очень хороший показатель.

 

Кристина Голубева, RATA-news H&R