Гостиница без грамотного персонала – лишь место для ночлега
Одна из важнейших задач HR-департаментов – обучение персонала. На очередном бизнес-завтраке HIT-club эта тема вызвала бурные дебаты. Ведь недостаточно просто найти и нанять специалистов, надо организовать тренинги, проследить, чтобы уроки были усвоены. Как метко подметил представитель гостиничной тренинговой компании Big Tree и модератор дискуссии Антон Матвеев (на фото, крайний справа), без качественно обученного персонала гостиница – это всего лишь дом с кроватями.
Обучение новых сотрудников проходит, как правило, в формате тренингов, любая гостиничная сеть располагает собственными стандартами по этой части. Постоянно разрабатываются и тестируются на пилотных группах новые программы, и, в случае успеха, распространяются на другие отели сети по всему миру.
По-прежнему большинство HR-менеджеров при подборе персонала на линейные позиции придерживаются принципа «был бы человек хороший, а остальному научим». Подбираются люди «с потенциалом», ориентированные на самообразование и карьерный рост, опыт работы в сфере гостеприимства не обязателен.
Почувствуй себя клиентом. Для этого практикуется так называемый guest experience. Например, в InterContinental Hotels Group и Accor каждый вновь нанятый сотрудник проводит сутки в отеле, там же завтракает, «причащаясь» к гостиничному бизнесу, и лишь потом отправляется на учебу. Правда, очень немногие сети предоставляют такую возможность абсолютно всем, вплоть до официантов, чаще – лишь менеджерам среднего и высшего звена. Но все равно есть шанс «почувствовать себя гостем»: в Holiday Inn, например, это ужин в ресторане, когда новичка обслуживают как клиента, а сам «почетный гость» оценивает оформление, блюда и сервис. Варианты могут быть разными.
Азбука для неофитов. На этапе «работа+практика» актуальный тренд – модульное обучение, когда нет необходимости снимать новичка с работы на один-два дня, поскольку тренинги занимают лишь часть рабочей смены. Дробление учебных сессий способствует более легкому усвоению материала и не осложняет работу отдела. А учиться придется долго: отельеры единодушны в том, что полгода – минимальный срок для успешного введения в должность.
А как быть, если новичков мало? Организовать индивидуальный учебный процесс непросто. На помощь приходит обучение онлайн или посредством программ на компакт-дисках: ученик сам выбирает, когда и в каком темпе заниматься, чтобы это не отражалось на работе. Тесты подтверждают усвоение материала, а наставник курирует процесс. В любом уважающем себя отеле обучение сотрудников – процесс непрерывный, а постоянные тренинги – не роскошь, а необходимость. Если не проводить их регулярно, качество сервиса будет падать.
Интересный метод обучения – hotel excellence – «экскурсия» в особо успешный отдел с пояснением, почему работа этого подразделения столь эффективна.
Разумеется, учеба не ограничивается отработкой базовых навыков и регулярным повторением пройденного. Спустя 6-12 месяцев «новички» перестают быть таковыми и далее выбирают: остановиться на достигнутом либо вкладываться в дальнейшее образование с прицелом на карьеру в гостиничном бизнесе. Можно воспользоваться возможностями, предоставленными отелем, причем бесплатно: курсы иностранных языков, квалификационные тренинги… Правда, в последние годы отельеры столкнулись с тем, что горничных и официантов порой не то что английскому – русскому приходится учить, но и это, в принципе, решаемо. Проблема в другом: к сожалению, по-прежнему много людей, которые игнорируют самообразование и попросту кочуют с места на место в поисках зарплаты на пару тысяч выше и соцпакета получше.
Как вырастить менеджера среднего звена. Возможны стажировки в других отелях сети – в рамках обмена кадрами или, например, в случаях, когда на этапе pre-opening требуется временный персонал. Выгодно это всем: новая гостиница получает дополнительную рабочую силу, которая так нужна в сложный период, а стажеры – шанс проявить себя в смежных сферах либо на более высоких позициях, что положительно скажется на карьерном росте. Например, The Rezidor Hotel Group предлагает желающим task force – практику в другом городе (стране) с оплатой проживания, перелета и сохранением зарплаты на период временной работы.
Для нелинейного персонала, нацеленного на карьеру, есть эффективные management development программы, позволяющие получить важный опыт.
Много внимания уделяется фактору персоналий. В большинстве сетевых отелей при приеме на работу для каждого разрабатывается личный годовой план с учетом бюджета и иных ресурсов, которые гостиница готова вложить в человека «с потенциалом». И если его желание учиться дальше совпадает с планами компании – учебу целиком оплачивает фирма. Формат может быть разным: и тьюторинг, и краткосрочные курсы без отрыва от работы, и «летние школы», где люди из разных регионов могут пообщаться и обменяться опытом.
Кто учит генеральных директоров? Ошибочно мнение, что генеральные менеджеры не учатся, потому что и так все знают; просто у них другие образовательные программы. Для GM существуют институты коучинга и обучающие системы с более академическим подходом: сессии, «дипломы» по разработке гостиничных проектов… Понятно, что возможности «вертикальной» карьеры для генеральных менеджеров ограничены – не всем удается стать куртами риттерами, зато шансов на «горизонтальный рост» множество. Это приобретение навыков в наставничестве и преподавательской деятельности, освоение смежных сфер бизнеса, и «миграция» по всему миру, с тем, чтобы курировать открывающиеся один за другим отели.
Вот уникальное преимущество гостиничной сферы, особенно в крупных сетях: масса шансов сменить работу или разнообразить ее, оставаясь в рамках одной компании. Опять же, на уровне генерального менеджера (или директора крупного подразделения) намного шире возможности для индивидуального обучения с учетом личностной специфики и собственных интересов.
Тренинг-менеджеры тоже посещают лекции. Эффективное обучение в отеле невозможно без понимания его культуры. Поэтому на базе гостиниц или представительств организованы центры, где стажируются сами супервайзеры, тьюторы и менеджеры среднего звена. Понятно, что поколение многоопытных тренинг-менеджеров в России еще не выросло: слишком уж молода сфера бизнеса. Так что чаще всего, если не говорить о визитах зарубежных преподавателей, новичков учат просто опытные сотрудники, которые изъявили готовность преподавать и прошли соответствующие практикумы. Здесь важен не столько опыт, сколько открытость, доброжелательность, соответствие корпоративной культуре и харизма, умение заинтересовать, увлечь.
В финале дискуссии прозвучал животрепещущий вопрос: как быть с «миграцией» самого персонала – не обидно ли HR-менеджерам, когда сотрудник, в которого вложено время и силы, спустя полгода-год раскланивается и уходит в другую гостиницу? Отвечая на этот вопрос, спикеры были единодушны: «Пусть лучше мы его научим и он уйдет, чем недоучка останется в работать в нашем отеле».
Кристина Голубева, RATA-news H&R
РОССИЯ
Олег Теребенин
Visit Murmansk, владелец
«Мурманск – это не только северное сияние»Татьяна Антипина
«Покровск-Тур», руководитель
«В Саратове должен появиться достойный маршрут на космическую тему»Инна Столбова
«Стиф», директор
«Пандемия обеспечила Великому Новгороду большое количество вип-туристов»Ансар Даминов
«Шелковый путь», директор
«Многим интересно понять, почему Марий Эл называют последними язычниками Европы»Петр Берников
«Русский север», генеральный директор
«Русский север» показывает Карелию и Соловки во всем многообразииОльга Миронова
«Королевство путешествий», директор
«На «Демидовском маршруте» туристы видят, как льется металл – зрелище фантастическое!»Наталья Врублевская
«БусАвтоТрак», генеральный директор
Как и почему появился частный музей «Донская рыба»Наталия Судакова
«Судаков Тревел», исполнительный директор
«Таганрог не зря называют старшим братом Петербурга»Мария Ярошевич
«Лукоморье», директор
«Надо позиционировать Карелию как многоразовое направление»Станислав Кругликов
Бутик-отель «Рыбзавод», создатель
«"Рыбзавод" в дельте Волги – не предприятие, а бутик-отель премиального уровня»Виктория Голина
«Путешествия», руководитель
«В Тюмени, где бы вы ни копнули, отовсюду побежит целебная вода»Ольга Лукина
Музей «Кижи», руководитель службы экскурсионного обслуживания и продвижения
«Музей "Кижи" больше заинтересован в организованных туристах, это один из поводов для вступления в РСТ»Оксана Лебедева
«Тари-тур СПб», заместитель директора
«В условиях пандемии Петербург получил больше возвратных туристов»Кинья Кускильдин
РСТ в Башкирии, руководитель
«Пандемия сработала на развитие внутреннего туризма в Башкирии»Ольга Говердовская
«ДИК», генеральный директор
«Если бы существовало «Тамбовское ожерелье», мы бы украсили его прекрасными жемчужинами»Анатолий Емельянов
Caspian Travel, учредитель
«Уже многие россияне убедились, что Дагестан интересный, аутентичный, яркий и очень гостеприимный»Ольга Лобастова
«Летучий корабль», директор
«Мы создали кировский диснейленд»Марина Лебедева
ТИЦ «Красная изба», директор
«Люди хотят еще раз пережить эмоции от погружения в атмосферу Великого Новгорода»Ольга и Игорь Савушкины
«ТУР Орел», основатели
«Этим летом мы откроем глэмпинг – первый в Орловской области»Ольга Боксимер
«Ветер странствий», генеральный директор
«Вы удивитесь, но Мордовия – ближайшая к Москве и Петербургу национальная республика»