Hotel & Resort 21 февраля 2012 г.

Константин Горяинов: «С ценами нужно работать очень аккуратно»

Число отелей в Москве неуклонно растет, и им все труднее удерживать стабильный уровень загрузки без снижения цен. О тенденциях рынка гостиниц 4* читателям H&R рассказывает Константин Горяинов (фото), генеральный менеджер отелей «Холидей Инн Москва Лесная» и «Холидей Инн Москва Сущевский».

 

– Константин, как оцениваете итоги минувшего года?

– Положительно: очередной волны кризиса, которого многие опасались, не последовало. Конечно, темпы развития рынка не столь высоки, как в «звездном» 2008-м, но все же загрузка выросла на 3-5%, как и средняя цена на номер. Вообще цены меняются аналогично ВВП: если ВВП – 4,2-4,4%, то таков и рост RevPAR: здесь никаких чудес не произошло. Вновь открывающиеся отели на ситуацию особо не влияют, так что перераспределения клиентов не происходит.

 

– Кто или что сейчас диктует цены на сегмент 4*? Как отражаются на цене изменения в турпотоке?

– Цены диктует инфляция. Если раньше она достигала 20% – отели поднимали цены на столько же. Сейчас официальная инфляция 6% – и никто выше этой планки прыгнуть не может. С размещением тургрупп еще сложнее. В Москву летом традиционно приезжало много гостей из Италии, Испании, Греции, а южная Европа сейчас в глубоком кризисе. Так что в этом году повышать цены нет смысла в принципе – хорошо, если продажи сохранятся хотя бы на уровне прошлого лета. Не сбросишь со счетов и крупные спортивные мероприятия, которые всегда несколько оттягивают на себя турпоток, ближайшие – олимпиада в Лондоне и Чемпионат Европы по футболу. То есть, в июле-августе можно ожидать небольших потерь.

 

– Как планируете спасать ситуацию?

– Резко снижать цены тоже неразумно, для туристов летом они и так невысоки. А предлагать номера ниже себестоимости нет смысла. Так что будем делать акцент на спецпредложения.

 

– «Лесная» и «Сущевский», насколько можно судить, не жалуются на нехватку зарубежных гостей. Как вам это удается?

– Нам проще: располагая 613 номерами в двух отелях, мы можем уходить в групповой сегмент, конкурируя уже с игроками уровня «Космоса» и «Пекина». Гостиницам 5* тяжелее, им невыгодно приглашать группы, выставляя цены из расчета 2-3 тысячи рублей за номер. У них клиенты другой категории, которая не столь многочисленна.

 

– Среди гостей Holiday Inn больше туристов или все же корпорантов?

– В «Лесной», благодаря близости к бизнес-центрам, больше деловых клиентов, в «Сущевской» – в основном, туристические группы. В «Сокольниках» и «Симоновском» – и те, и другие. Так что мы вынуждены постоянно корректировать продажи с учетом заезда групп, иначе не получается держать загрузку на уровне.

 

– Кто обеспечивает вам стабильный приток бизнес-туристов – менеджеры по продажам, каналы бронирования, программы лояльности или туроператоры? Что посоветуете отелям 4*, исходя из своего опыта?

– К нам бизнес-туристы приходят через прямые контракты с компаниями либо посредством принятых через штаб-квартиру централизованных предложений RFP (requests for proposal). Отмечу, что большинство корпорантов сегодня не подписывают локальные контракты, они работают через штаб-квартиры, которые, в свою очередь, получают информацию об отелях от управляющих компаний – InterContinental, Marriott, Hyatt и других. Затем потенциальный покупатель через тревел-менеджера устраивает тендер на подбор подходящей гостиницы в том или ином регионе. Так что, если отель не предлагает себя через RFP, попасть в число «выбранных» практически невозможно.

 

– Каналы продаж, на которые имеет смысл обратить внимание?

– Что касается корпоративного сегмента, повторюсь, важнее всего выстроить отношения со своими штаб-квартирами. Нужно, чтобы каждый следующий год RFP принимался еще в большем количестве: отелей становится все больше, есть опасность потеряться на общем фоне, если неправильно представить себя своим же коллегам. Шансы заполучить корпоранта с каждым годом резко падают, что не удивительно: несколько лет назад отелей в регионе было, допустим, три, а сегодня – двадцать пять. Зато если следовать правильной политике и грамотно позиционировать себя в региональном масштабе, число клиентов будет расти без особых затрат. Но – не следует забывать и про локальные контракты, стараться их подписывать.

Что касается туристов – здесь нужно смотреть на ключевых игроков, то есть туроператоров, и уметь наладить с ними контакт. Полезны совместные туры за границу, куда представитель гостиницы едет вместе с менеджером туристической компании и рассказывает об отеле, пока тот представляет регион. В этом случае есть шанс подать свое средство размещения как приоритетное. Мы, например, так делали, делаем и будем делать.

 

– На ваш взгляд, насколько успешно работают туроператоры по части загрузки московских отелей?

– Достаточно эффективно. Единственная угроза, которую я вижу, – риск чрезмерно снизить цены. Туроператоры нередко используют демпинг, обещая продать номера дешевле, чем при контрактах с отелями напрямую. В результате клиенты привыкли к тому, что кто-нибудь всегда назовет цену меньше. Но нельзя сбрасывать со счетов и риск банкротства, так что с ценами нужно работать очень аккуратно, чтобы не потерять больше, чем приобрести.

 

– Есть ли услуги, способные продвинуть отель 4* на рынке?

– Перечень сервисов сейчас более-менее универсален, эксклюзивных услуг, способных послужить «локомотивом» в продвижении отеля, нет нигде. Вопрос в том, насколько грамотно вы преподносите те или иные услуги, насколько учитываете специфику вашего гостя. Бизнес-гостинице будет полезно предлагать номера более высокой категории по цене стандартных, если загрузка позволяет. Особенно важно, чтобы инициатива в этом вопросе исходила именно от отеля. Многие, и мы в том числе, проводили такие акции в периоды низкой загрузки – даже люксы с доступом на вип-этаж таким образом предоставляли, гости это очень ценят.

Когда загрузка высока – на выручку приходит ранний заезд и поздний выезд, командированным это всегда удобно. Оставлять чемоданы на ресепшн и сидеть полдня в лобби мало кому понравится, поэтому гости нередко подбирают отель под конкретные рейсы. Так почему бы не забрать этих клиентов себе? Если грамотно выдержать пропорцию номеров с поздним заездом, горничные вполне успеют убрать их, а отдел размещения – продать на ту же ночь.

Также считаю, что не стоит предоставлять бесплатный интернет на территории всей гостиницы: пока есть возможность продавать его как дополнительную услугу, это надо делать. Ведь гостинице он тоже не бесплатно достается.

Делайте упор на пакетные цены – на уик-энд, на свадьбу, на праздники. Иногда оправдано вступление в альянсы, например, с крупными банками, у которых есть собственная программа лояльности, это позволит охватить очень широкую аудиторию. В «Холидей Инн Лесная» есть интересная программа The Exclusive Collection – продукт сотрудничества с телемаркетинг-компанией. Она обзванивает индивидуалов, которым может пригодиться членская карта, дающая существенную скидку на услуги гостиницы. Практика показала, что владельцы таких карт частенько посещают наши рестораны и в течение года приносят отелю немало проданных ночей. Конечно, подобная услуга выгоднее для отелей 5*, чем 4*, но мы решили попробовать. Схема безубыточная: заключили договор – и получили поток клиентов, а если клиенты не пришли, отель все равно ничего не потерял. Почему нет?

 

– «Лесная» и «Сущевский» – первые отели Москвы, успешно прошедшие сертификацию в Ассоциации бизнес-туризма. Что вам это дает?

– Для столичной гостиницы, хорошо знакомой клиентам, такая сертификация – плюс к имиджу и дополнительный шанс выгодно подать себя. А вот для отелей в регионах сертификат будет большим подспорьем. Стоимость процедуры невысока, а бонусов может быть масса. Многие коммерческие структуры, открывая офисы по России, понятия не имеют, где размещать временный персонал. И вдруг выясняется, что в городе есть гостиница, сертифицированная как бизнес-отель. Выбор сделан! Так что гостиницам за пределами обеих столиц я бы настоятельно рекомендовал воспользоваться этим предложением Ассоциации бизнес-туризма: в регионах надо цепляться за каждую возможность обратить на себя внимание. К тому же, для независимых отелей такая аттестация – дополнительный урок, повод понять, все ли у них есть для приема гостей на должном уровне.

 

– Ваш прогноз на 2012 год?

– Год начался удачно для всех отелей. Полагаю, что минимум до следующей зимы проработаем без потрясений, и рынок гостиниц Москвы покажет рост до 5%, что в нынешней ситуации очень хороший показатель.

 

Кристина Голубева, RATA-news H&R

Гостиница без грамотного персонала – лишь место для ночлега

Одна из важнейших задач HR-департаментов – обучение персонала. На очередном бизнес-завтраке HIT-club эта тема вызвала бурные дебаты. Ведь недостаточно просто найти и нанять специалистов, надо организовать тренинги, проследить, чтобы уроки были усвоены. Как метко подметил представитель гостиничной тренинговой компании Big Tree и модератор дискуссии Антон Матвеев (на фото, крайний справа), без качественно обученного персонала гостиница – это всего лишь дом с кроватями.

Обучение новых сотрудников проходит, как правило, в формате тренингов, любая гостиничная сеть располагает собственными стандартами по этой части. Постоянно разрабатываются и тестируются на пилотных группах новые программы, и, в случае успеха, распространяются на другие отели сети по всему миру.

По-прежнему большинство HR-менеджеров при подборе персонала на линейные позиции придерживаются принципа «был бы человек хороший, а остальному научим». Подбираются люди «с потенциалом», ориентированные на самообразование и карьерный рост, опыт работы в сфере гостеприимства не обязателен.

 

Почувствуй себя клиентом. Для этого практикуется так называемый guest experience. Например, в InterContinental Hotels Group и Accor каждый вновь нанятый сотрудник проводит сутки в отеле, там же завтракает, «причащаясь» к гостиничному бизнесу, и лишь потом отправляется на учебу. Правда, очень немногие сети предоставляют такую возможность абсолютно всем, вплоть до официантов, чаще – лишь менеджерам среднего и высшего звена. Но все равно есть шанс «почувствовать себя гостем»: в Holiday Inn, например, это ужин в ресторане, когда новичка обслуживают как клиента, а сам «почетный гость» оценивает оформление, блюда и сервис. Варианты могут быть разными.

 

Азбука для неофитов. На этапе «работа+практика» актуальный тренд – модульное обучение, когда нет необходимости снимать новичка с работы на один-два дня, поскольку тренинги занимают лишь часть рабочей смены. Дробление учебных сессий способствует более легкому усвоению материала и не осложняет работу отдела. А учиться придется долго: отельеры единодушны в том, что полгода – минимальный срок для успешного введения в должность.

А как быть, если новичков мало? Организовать индивидуальный учебный процесс непросто. На помощь приходит обучение онлайн или посредством программ на компакт-дисках: ученик сам выбирает, когда и в каком темпе заниматься, чтобы это не отражалось на работе. Тесты подтверждают усвоение материала, а наставник курирует процесс. В любом уважающем себя отеле обучение сотрудников – процесс непрерывный, а постоянные тренинги – не роскошь, а необходимость. Если не проводить их регулярно, качество сервиса будет падать.

Интересный метод обучения – hotel excellence – «экскурсия» в особо успешный отдел с пояснением, почему работа этого подразделения столь эффективна.

Разумеется, учеба не ограничивается отработкой базовых навыков и регулярным повторением пройденного. Спустя 6-12 месяцев «новички» перестают быть таковыми и далее выбирают: остановиться на достигнутом либо вкладываться в дальнейшее образование с прицелом на карьеру в гостиничном бизнесе. Можно воспользоваться возможностями, предоставленными отелем, причем бесплатно: курсы иностранных языков, квалификационные тренинги… Правда, в последние годы отельеры столкнулись с тем, что горничных и официантов порой не то что английскому – русскому приходится учить, но и это, в принципе, решаемо. Проблема в другом: к сожалению, по-прежнему много людей, которые игнорируют самообразование и попросту кочуют с места на место в поисках зарплаты на пару тысяч выше и соцпакета получше.

 

Как вырастить менеджера среднего звена. Возможны стажировки в других отелях сети – в рамках обмена кадрами или, например, в случаях, когда на этапе pre-opening требуется временный персонал. Выгодно это всем: новая гостиница получает дополнительную рабочую силу, которая так нужна в сложный период, а стажеры – шанс проявить себя в смежных сферах либо на более высоких позициях, что положительно скажется на карьерном росте. Например, The Rezidor Hotel Group предлагает желающим task force – практику в другом городе (стране) с оплатой проживания, перелета и сохранением зарплаты на период временной работы.

Для нелинейного персонала, нацеленного на карьеру, есть эффективные management development программы, позволяющие получить важный опыт.

Много внимания уделяется фактору персоналий. В большинстве сетевых отелей при приеме на работу для каждого разрабатывается личный годовой план с учетом бюджета и иных ресурсов, которые гостиница готова вложить в человека «с потенциалом». И если его желание учиться дальше совпадает с планами компании – учебу целиком оплачивает фирма. Формат может быть разным: и тьюторинг, и краткосрочные курсы без отрыва от работы, и «летние школы», где люди из разных регионов могут пообщаться и обменяться опытом.

 

Кто учит генеральных директоров? Ошибочно мнение, что генеральные менеджеры не учатся, потому что и так все знают; просто у них другие образовательные программы. Для GM существуют институты коучинга и обучающие системы с более академическим подходом: сессии, «дипломы» по разработке гостиничных проектов… Понятно, что возможности «вертикальной» карьеры для генеральных менеджеров ограничены – не всем удается стать куртами риттерами, зато шансов на «горизонтальный рост» множество. Это приобретение навыков в наставничестве и преподавательской деятельности, освоение смежных сфер бизнеса, и «миграция» по всему миру, с тем, чтобы курировать открывающиеся один за другим отели.

Вот уникальное преимущество гостиничной сферы, особенно в крупных сетях: масса шансов сменить работу или разнообразить ее, оставаясь в рамках одной компании. Опять же, на уровне генерального менеджера (или директора крупного подразделения) намного шире возможности для индивидуального обучения с учетом личностной специфики и собственных интересов.

 

Тренинг-менеджеры тоже посещают лекции. Эффективное обучение в отеле невозможно без понимания его культуры. Поэтому на базе гостиниц или представительств организованы центры, где стажируются сами супервайзеры, тьюторы и менеджеры среднего звена. Понятно, что поколение многоопытных тренинг-менеджеров в России еще не выросло: слишком уж молода сфера бизнеса. Так что чаще всего, если не говорить о визитах зарубежных преподавателей, новичков учат просто опытные сотрудники, которые изъявили готовность преподавать и прошли соответствующие практикумы. Здесь важен не столько опыт, сколько открытость, доброжелательность, соответствие корпоративной культуре и харизма, умение заинтересовать, увлечь.

В финале дискуссии прозвучал животрепещущий вопрос: как быть с «миграцией» самого персонала – не обидно ли HR-менеджерам, когда сотрудник, в которого вложено время и силы, спустя полгода-год раскланивается и уходит в другую гостиницу? Отвечая на этот вопрос, спикеры были единодушны: «Пусть лучше мы его научим и он уйдет, чем недоучка останется в работать в нашем отеле».

 

Кристина Голубева, RATA-news H&R

InterContinental Moscow Tverskaya 5* – открытие с размахом

Торжество в честь официального открытия нового отеля в самом центре Москвы было продумано было до мелочей – от ледяной скульптуры с эмблемой IHG на входе и до праздничного концерта с участием современного русского балета и Jazz Dance Orchestra. Гвоздем программы стала история отеля в лазерном шоу, а кульминацией вечера – официальное приветствие председателя Комитета по туризму и гостиничному хозяйству Москвы Сергея Шпилько, генерального менеджера гостиниц Оливера Хорна и главного управляющего директора IHG Анжелы Брав.

В своей речи Анжела Брав отметила, что эта неделя стала для компании исключительно важной: одновременно с InterContinental Moscow Tverskaya открылся отель IHG в Дохе. Что не умаляет значимости события в Москве, включая появление 260 новых рабочих мест. Что ж, компания преуспела: выйдя на российский рынок в кризисном 1998 году (первый отель – Holiday Inn Vinogradovo), к настоящему моменту открыла уже более десятка гостиниц по России.

О необычном оформлении нового отеля – в авторском дизайне номеров от Alex Kravetz присутствуют элементы архитектуры Москвы 50-60-х годов, и о его похвальном стремлении воссоздать «русский дух» гости праздника слышали давно. Теперь же получили шанс убедиться в этом лично, к тому же весьма необычным способом. Традиционная экскурсия по отелю была заменена выдачей гостям «паспортов», в которых при посещении спа-центра, ресторана и номеров проставлялись импровизированные «визы». В конце вечера обладатели полного комплекта «виз» получали возможность участия в лотерее с ценными призами вплоть до уик-энда на двоих в отелях InterContinental Hotels & Resorts в Каннах, Париже, Нью-Йорке, Лондоне, Амстердаме и Берлине.

В спа-салоне Elemis желающих ожидал бесплатный массаж рук, на импровизированном фуд-корте семь шеф-поваров европейских отелей IHG – Рожер Рассин (Амстердам), Тьерри Бруар (Канны), Ульрих Хайман (Бертесгаден Резорт), Поль Бат (Лондон), Альф Вагенцинк (Берлин), Жером Риу (Париж) и, конечно, Олег Чесноков, шеф-повар InterContinental Moscow Tverskaya – угощали гостей своими фирменными блюдами. Особо любознательные присоединялись к виртуальной экскурсии по Москве от Андрея Корыстова – начальника службы консьержей и вице-президента ассоциации «Золотые ключи»; или подходили полюбоваться матрешками из нашумевшей PR-акции.

Напомним, еще год назад PR-cлужба InterContinental Moscow Tverskaya отправила пять вручную расписанных матрешек «путешествовать» по отелям IHG по всему миру. Кукол принимали как почетных гостей, «селили» в президентских номерах, «возили» на экскурсии по местным достопримечательностям. В ходе годичного турне матрешки посетили более 100 гостиниц, а фоторепортаж об этом путешествии публиковался на Facebook.

 

Кристина Голубева, RATA-news H&R

Гостиничный рынок Приморья активно растет

Ощутимый рост гостиничного рынка наблюдается во Владивостоке, в преддверии саммита АТЭС, который пройдет в сентябре 2012 года на острове Русский. В 2011 году турпоток в Приморье увеличился на 18% по сравнению с прошлым годом и составил более 80 тыс. туристов. По прогнозам организаторов саммита, в период его проведения регион посетят порядка 20 тысяч делегатов и гостей форума.

Гостиничные операторы отмечают увеличение загрузки в отелях в среднем на 5-8%. На сегодняшний день номерной фонд города составляет 2500 номеров, в течение 2012 года прогнозируется его увеличение на 28%, за счет открытия двух отелей Hyatt.

На территории края работает около 50 средств размещения (всего более 4000 номеров), из которых 16% приходится на гостиницы эконом-класса, 22% – средней ценовой категории и 3% – верхней ценовой категории. Средняя стоимость номера (ADR) в отелях верхней ценовой категории составляет 5000-7000 рублей в сутки, средней – 1400-3000, эконом – от 350 рублей.

По мнению директор гостиницы «Азимут Отель Владивосток» Ирины Шехуновой, в ближайшие два года ожидается значительный рост турпотока в город. Сразу после саммита АТЭС, в январе 2013-го года во Владивостоке начнет работу ХХI сессия Азиатского-тихоокеанского парламентского форума. «Проведение масштабных мероприятий в регионе повысит уровень деловой активности, что положительно отразится на доходности отелей», – отмечает г-жа Шехунова.

Marriott Moscow Royal Aurora – второй по лидерству в Европе

По результатам исследования, проведенного в течение 2011 года и осуществлявшегося независимой американской компанией по оценке качества, отель Marriott Moscow Royal Aurora 5* занял второе место среди 87 гостиниц бренда Marriott Hotels&Resorts в Европе. В предыдущем году отель занимал пятую строчку в аналогичном списке.

«Пятое место – уже отличный результат. И то, что отель поднялся на второе место, является не чудом кардинального изменения стратегии, а результатом настойчивой работы всего коллектива по устранению малейших причин неудовольствия гостей и постоянным поиском новых форм обслуживания», – сказал генеральный менеджер гостиницы Берт Фол.

Любой постоялец Marriott может оценить уровень сервиса по множеству параметров – от качества завтрака до температуры воздуха в комнате для заседаний. Marriott Moscow Royal Aurora лидирует в каждой из шести позиций, так или иначе связанной с обслуживанием гостей. Управляющий директор московской гостиницы Франсуа Морван убежден, что стандарты качества, по которым обслуживают гостей отелей Marriott, играют значительную роль в успехе: «Стандарты становятся все более жесткими при аудиторских проверках, и мы будем по-прежнему уделять первоочередное внимание их соответствию пожеланиям постояльцев», – отметил он.

Но не только в стандартах дело: ставить пожелания гостя на первое место и помогать им, даже если это выходит за рамки профессиональных обязанностей, – вот приоритет работы Берта Фола и его команды.

Исключительный уровень обслуживания не остался незамеченным и сайтом TripAdvisor: Marriott Moscow Royal Aurora отмечен в трех категориях лучших отелей в России за 2011 год.

Гостиница для богатырей и их фанатов

В Ярославле открылась гостиница «Алеша Попович Двор», которая позволит туристам окунуться в мир русских сказок и былин.

Идея создания столь необычного проекта родилась в связи со 1150-летием города Ростова Великого в Ярославской области, который называют родиной былинного богатыря. Постояльцы отеля смогут поближе познакомиться с русской историей, сказками, летописями и легендами. В оформлении интерьеров гостиницы также прослеживаются нотки героического эпоса восточных славян и дошедших до нас памятниках древнерусской культуры.

Номера в гостинице имеют имена – «Добрыня Никитич», «Алеша Попович», «Илья Муромец», «Дядька Черномор», «Ярослав», «Александр Невский», княжеский номер «Ростов Великий» и номера пушкинских 33 богатырей, cообщает портал votpusk.ru. В состав туристического комплекса «Алеша Попович» также входят ресторан крымской кухни «Дядька Черномор», конференц-залы, бильярдный и тренажерный залы, банный комплекс с бассейнами и уникальными «ледяными комнатами», салон красоты. Однако главная изюминка комплекса – все же «изба Алеши Поповича», где зрителям покажут театрализованные представления с участием былинных богатырей.

Новый коммерческий директор Azimut Hotels

Коммерческим директором международной гостиничной сети Azimut Hotels назначен Роланд Эльтер (фото).

Родился Рональд в 1972 году в Бремене. С 2002 года работал на руководящих позициях в международных гостиничных сетях NH Hotels и Park Plaza Hotels. С 2010 занимал пост коммерческого директора европейского подразделения Azimut Hotels.

Предполагается, что мистер Эльтер займется вопросами объединения операционной деятельности европейского и российского подразделений сети. Этот процесс был запущен в августе 2011 года в целях повышения финансовых показателей и транспарентности деятельности компании.