Hotel & Resort 25 сентября 2012 г.

Электронная дистрибуция для отелей: простые секреты успеха

Интернет-портал Hotels.su в недавнем исследовании выяснил, насколько масштабно представлены в системах онлайн-бронирования гостиницы различных государств. Россия отнюдь не впереди планеты всей: всего 3000 средств размещения подключены к электронным каналам продаж. Из городов лидируют Санкт-Петербург (641 отель) и Москва (483). За ними с изрядным отставанием идут Екатеринбург (74), Калининград (42), Владивосток (21). В хвост Владивостоку дышат Сочи и Самара.

Cамое большое количество российских гостиниц можно увидеть на booking.com, второй лидер рейтинга – ostrovok.ru. Подавляющее число отечественных отелей активно использует от одного до пяти-семи каналов интернет-бронирования.

Но если инвесторы мирового уровня считают российский рынок одним из самых перспективных, почему такие слабые показатели? Есть версия, что причина – в недостаточно изученном потенциале каналов электронной дистрибуции. Освоили парочку, и слава богу. При этом существуют методы, способные сильно облегчить работу ответственных за эту сферу менеджеров, а эффект усилить многократно.

 

Семерых одним махом. Например, такой продукт как Channel Manager. Грубо говоря, эта программа, позволяющая в одном интерфейсе обновлять данные (наличие мест, цену на номера и т.д.) сразу для всех онлайн-порталов, с которыми вы сотрудничаете. Многие гостиницы работают «по старинке», заходят на каждый ресурс отдельно и публикуют там актуальную на сегодняшний день информацию. И если с двумя-тремя системами хлопот немного, то семь или десять «апдейтить» сложно, особенно когда цены меняются ежедневно.

Для этого и придуман Channel Manager (или Distribution Manager), управляющий блоками информации в различных системах бронирования. Скорректированные один раз данные автоматически обновляются у всех ваших партнеров. Интересны и дополнительные опции, например, бизнес-правило. С ним можно «привязать» один тариф к другому. Например, если задать новую базовую цену, автоматически изменятся и варианты со скидками. Так что с точки зрения удобства и экономии времени продукт уникален.

 

Старые тарифы на новый лад. Второй секрет успеха – гибкая тарифная политика. Еще несколько лет назад во многих отелях, особенно независимых, было два варианта цены: базовый и со скидкой. И покупатели вынуждены были с этим мириться. Сейчас клиент привередлив, ищет на сайтах исключительно «распродажи». Но и здесь можно найти выход. Например, как показала практика, люди покупаются на новые или оригинальные названия. Например, в Питере один из базовых тарифов кто-то догадался переименовать стандартный летний тариф в «цену белых ночей». Парадоксально, но туристы кинулись бронировать.

Корпоративных клиентов, понятно, формулировкой не привлечешь. Бизнес-партнерам подавай хорошую цену, и чем больше предлагается вариантов, тем лучше.

Основные тарифы:

Rack rate – cтандартная стоимость проживания в отеле, или цена «от стойки»

BAR (best available rate) – лучшая доступная цена

Internet rate – cпециальная цена для интернет-ресурсов

Promotional rate (special) – спецпредложение

Corporate rate – открытый тариф для бизнес-туристов

Negotiated rate – договорная цена для отдельно взятой компании

Net (merchant) rate – цена нетто, с вычетом всех надбавок, скидок и комиссионных

Consortia rate – тариф для крупных компаний и туроператоров, работающих с корпоративными клиентами (например, таких как American Express)

Travel industry rate – тариф для представителей определенных отраслей (работников туристической индустрии, рекламных агентств, кому организуют туры с показом отелей, и т.д.)

Last minute/early bird rate – тариф для бронирования не раскупленных в последнюю минуту мест, либо сильно загодя (например, за несколько месяцев до заезда).

Добавим сюда скидочные тарифы, которые создают сами гостиницы на свое усмотрение.

Пример удачной ценовой политики для работы через GDS каналы (глобальные системы бронирования): rack rate = скидка 5%, internet rate = 10%, promotional rate =15%, 20%, weekend rate / last minute rate = 20%, net rate / negotiated rate = 30-50%, travel industry rate – 60-70%.

Каждый отель решает сам, подходит ли ему такая схема. И нужна ли она вообще, особенно городах, где от силы две-три приличных гостиницы, не жалующиеся на нехватку клиентуры. Если конкуренции практически нет, то и разнообразие тарифов ни к чему.

 

Сайт гостиницы: кого выбирают клиенты? На сегодняшний день 24% всех бронирований отелей идет через электронные каналы продаж, и показатель растет день ото дня. Все больше туристов предпочитают организовывать поездки самостоятельно. Так что одна из основных целевых аудиторий для гостиницы – индивидуальные туристы, а одно из главных средств продвижения – собственный сайт.

Давно известно, что покупатель выбирает отель по нескольким базовым критериям. Это местоположение (насколько близко от центра города\аэропорта\офиса\других интересующих объектов), категория гостиницы, соотношение цены и качества, наличие скидок и «правильное» описание в интернете.

 

Подайте себя правильно. Что это означает? Нередко гостиницы стараются разнообразить контент любительскими видеороликами. Возможно, на youtube вы получите множество просмотров, если фильм интересен или забавен. Но отснятое любителем «прыгающее» изображение дополнительных клиентов вам не приведет. А при прочих равных гость выберет отель с наиболее качественными фотографиями и видео. Это во-первых.

Во-вторых, расскажите о преимуществах, которые получит клиент, если выберет вас. Типичная ошибка – не задумываться, для кого именно пишутся тексты на сайте. Зачастую копируется стандартное описание. Hotels.su собрал интересную статистику: оказывается, каждый четвертый или даже третий отель сообщает о себе: «Гостиница находится в центре города, идеальна как для бизнес-туристов, так и для путешествующих с целью отдыха». Как под копирку. И если человек увидит на сайте описание десятка отелей с одинаковым текстом, какой из них он выберет? Тот, чьи сотрудники проявили чуточку фантазии. И не факт, что этот выбор окажется верным, а гостиница – действительно хорошей. К тому же, сайт с уникальным контентом лучше индексируется поисковыми системами. Так что к описанию следует подходить ответственно, не полениться добавить «изюминку». Ведь только вы знаете, чем именно способны порадовать постояльцев.

Не поленитесь загрузить на сайт отеля модуль онлайн-бронирования. Сегодня уже никто не согласится ждать подтверждения заявки в течение суток. Всем нужно знать прямо сейчас, доступен ли номер.

Не забывайте и про отзывы постояльцев в интернете. В XXI веке царствуют социальные сети, форумы и блоги. Следите, чтобы отклики о вас были преимущественно хорошими. Для этого поощряйте клиентов оставлять добрые слова в ваш адрес. А негативные отклики гости загрузят и без напоминания.

Ну и напоследок: современные сайты должны быть совместимы с мобильными устройствами. Операционных систем пока не так много, чтобы этот вопрос превратился в проблему. Так что, занявшись интернет-страничкой отеля, заранее сообщите разработчикам об этом требовании. А заодно – о необходимости интеграции с соцсетями: не каждый клиент, планируя отпуск в обозримом будущем, посещает сайты всех потенциально интересных ему гостиниц. Зато в Facebook или ВКонтакте большинство из нас заглядывает минимум раз в неделю. Зашел проверить, что нового в мире, и увидел информацию о ваших скидках и спецпредложениях. Удобно? Очень.

Кстати, модуль бронирования чего бы то ни было, от номера до полного комплекса услуг, тоже можно установить на страничке гостиницы в соцсети. Определенный процент людей, хоть и очень небольшой, этим пользуется.

Все отельеры помнят, что повторного клиента привлечь легче, чем нового. Но почему-то не все следуют этому правилу. «Пасите» своих постояльцев. Отведите на сайте местечко под отзывы с возможностью комментировать. Люди должны видеть, что их мнение прочитано и учтено. Это лишний раз напомнит им, что гость для отеля – не просто кошелек на ножках.

Даже если человек зарезервировал номер на стороннем ресурсе типа booking.com, вы можете выслать ему приветственное письмо. Практически любая система онлайн-бронирования сообщает отелю электронный адрес клиента. Напишите туристу. Расскажите, как рады будете его видеть, «…и, кстати, у нас доступны трансфер и экскурсии. Перейдите по следующей ссылке, и при бронировании дополнительных услуг на сайте нашего отеля вы получите скидку, а при заезде – бутылку шампанского в подарок!»

Перечисленные методы увеличения продаж не новы. Но работают по-прежнему эффективно, даже когда переложены на «рельсы» новых технологий.

 

Кристина Голубева, RATA-news H&R

Российские отели выходят в интернет

Российские гостиницы увеличивают свое присутствие в сети. Объем предложений за 9 месяцев этого года вырос в 2,5 раза. Например, в августе к системе Oktogo.ru присоединились на 25% отелей больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. По данным сайта, более 30% объектов, заключающих контракт с системой бронирования, частные.

«Интерес гостиниц к сотрудничеству очевиден, многие сами звонят с просьбой подключить их к поисковой системе. Причем заинтересованы не только крупные объекты или сетевые операторы, но и небольшие отели. Эта тенденция – следствие международной активности России и роста оборотов бизнес-туризма», – комментирует исполнительный директор Oktogo.ru Василий Малинов.

Только за последний месяц база сайта обновилась более чем на 160 городов. Сейчас здесь можно найти самое большое количество отелей Новосибирска. Добавилась масса вариантов размещения в небольших городах и поселениях, таких как Весьегонск, Кафтанчиково, Симаниха или Якорная щель и других.

Как показал опыт Украины, Польши и Великобритании, иностранцы заинтересованы не только в крупных гостиницах международных сетей. Так же, как и российским туристам, им интересны экономичные варианты. А ведь не так давно подобные средства размещения можно было забронировать только через агентство или по телефону.

В целом объем предложений по российским гостиницам на сайте Oktogo.ru за 2012 год удвоился. Больше всего отелей прибавилось в северо-западном (на 63,7%) и московском регионах (на 61,9%), в Центральной России (на 63,8%) и на юге (на 60,6%).

Как отмечают специалисты, гостиница может существенно увеличить свою заполняемость за счет онлайн-инструментов – в среднем на 8-15%, но есть и более высокие показатели. Важно, насколько сам отель ориентирован на интернет-канал, а также расположение, звездность и специализация на бизнес-туристах или отдыхающих. Рост продаж онлайн наблюдается, прежде всего, в крупных городах, как Москва и Санкт-Петербург. В регионах методы работы с клиентом более консервативны.

Вторая причина роста активности отечественного гостиничного бизнеса – увеличение оборотов бизнес-туризма в среднем на 30% ежегодно, что сравнимо с общемировыми показателями. Еженедельно в топ-10 поисковых запросов на Oktogo.ru входят города из числа крупнейших экономических центров (например, Санкт-Петербург, Москва, Екатеринбург, Новосибирск, Нижний Новгород), или те, что привлекательны для бизнеса в связи с крупными событиями (например, Сочи, Владивосток). Кроме этого, все большую заинтересованность в работе онлайн демонстрируют небольшие города, живущие за счет обрабатывающей или добывающей промышленности.

Новый отель класса люкс в Подмосковье

На прошедшей в Москве Неделе профессионалов турбизнеса MATIW-2012 сеть Vienna International Hotels&Resorts представила гостиницу класса люкс «Аструм» 5*. Новый объект компания планирует открыть осенью 2013 года.

Роскошный спа– и конференц-отель будет расположен в 30 км от Москвы, в городе Щелково, рядом с набережной Серафима Саровского. В гостинице откроют пять баров и четыре ресторана, в том числе французской, японской и европейской кухни. На верхнем, 23-м этаже здания предусмотрен sky bar c панорамным видом.

Номера в отеле будут двух категорий – 79 сьютов и 106 deluxe. В оформлении и меблировке номеров примет участие известный дизайнер Франческо Молон. К числу его проектов относятся гостиницы сети The Ritz Carlton, знаменитый нью-йоркский Waldorf Astoria и даже некоторые президентские дворцы по всему миру.

Учитывая оздоровительную направленность отеля, в нем предусмотрен огромный спа-центр «Ева и Адам» общей площадью чуть менее 3,5 тыс.кв.м, с 25-метровым бассейном и отделением аюрведы. Все сотрудники центра – сертифицированные медицинские специалисты из России, Европы и Индии.

В трехуровневом конференц-центре «Да Винчи» площадью 1900 кв.м семь залов, вмещающие в общей сложности до тысячи гостей.

«Изюминка» отеля – уникальная для московского рынка пятизвездочных гостиниц вертолетная площадка, расположенная на крыше здания. Гостям будут доступны услуги батлеров (дворецких), а также развлекательные и спортивные мероприятия, как в национальном парке неподалеку, так и в близлежащем тренинговом центре «Звездный городок», где готовят летчиков-космонавтов. С центром ведется тесное сотрудничество по вопросам медицинских и оздоровительных процедур.

В церемонии закладки фундамента приняли участие Валентина Терешкова и Алексей Леонов, первый человек, вышедший в космос.

Гостиницу на высоте 4 тысячи метров построят на Эльбрусе

ОАО «Корпорация развития Северного Кавказа» («дочка» ВЭБа) приступила к строительству высокогорной гостиницы на высоте 4 тыс. метров на Эльбрусе (Кабардино-Балкария). Объект планируется ввести в эксплуатацию летом 2013 года.

Предыдущий самый высокогорный отель, «Приют одиннадцати», сгорел в 1998 году из-за нарушений правил пожарной безопасности иностранными туристами. Он располагался на высоте 4,1 тыс. метров. Новая гостиница на 48 мест теоретически станет последним пунктом акклиматизации для альпинистов перед восхождением на вершину.

Строительство идет в рамках проекта «Северо-Кавказский горный клуб». Он подразумевает создание единой инфраструктуры материально-технического обеспечения путешествий, разработку типовых маршрутов во всех регионах и даже интернет-портал.

Стоимость первого этапа проекта, включая строительство гостиницы, 200 млн. рублей. Далее предполагается инвестировать еще порядка миллиарда. (riarealty.ru)

Первая национальная премия «Моя планета»

21 ноября 2012 года состоится вручение первой национальной премии за открытия в области путешествий «Моя планета». Учрежденная компанией Hospitality In.Comm, она призвана выявить и наградить лучшие компании и проекты, которые способствуют развитию туристической индустрии России.

Награды будут вручать признанные эксперты туристической и гостиничной отрасли. Номинации будут поделены на три тематических блока.

В ключевой блок премии – «Путешествие» – входят такие номинации, как «Сервис года на земле и «в небе», «Бизнес-отель года», «Курортный отель года», «Регион года». Лучшие условия для отдыхающих, модернизированный сервис, свежие идеи – компании расскажут о своих достижениях за этот год, а авторитетное жюри оценит, насколько они нужны и важны.

Также награды вручат победителям номинаций, объединенных тематическими блоками «Вдохновение» и «Планирование».

В состав жюри войдут 50 экспертов туристической отрасли. Голосование будет проходить в закрытом режиме, с помощью онлайн-формы.

Организаторы премии предусмотрели специальные призы от Русского географического общества, от телеканала «Моя планета» и от жюри.

Подробности на сайте http://премиямояпланета.рф/

Закончено обновление «Марриотт Тверской»

Один из старейших московских пятизвездочных отелей открыл свои двери для гостей в 1995 году, заняв построенный еще в 1904-м многоэтажный дом. От великолепного старинного фасада до многоцветного витражного панно, изящных светильников и причудливых перил в холле – все напоминает о наследии русского ар-нуво начала ХХ века. В 1998 г. к уже существующим номерам добавились 36 люксов, рассчитанных на длительное проживание. В январе 1999 г. отель начал работать под именем Marriott.

С момента начала реновации в марте этого года гостиница полностью обновила номерной фонд. Дизайнеры бережно отнеслись к уже существующим интерьерам, но общий стиль оформления комнат изрядно осовременили. Реконструкция проводилась постепенно, а график работ был составлен так, чтобы свести к минимуму неудобства для гостей.

Выполненная по особому заказу на европейских фабриках удобная мебель из бука в сочетании с элегантными классическими шторами австрийского производства и ирландскими ковровыми покрытиями сделали жилые помещения еще более комфортными и уютными.

Особое внимание уделено безопасности гостей. Во всех номерах установлены огнеупорные двери, усовершенствована система видеонаблюдения в здании.

В ванных комнатах заменены настенная и напольная плитка, зеркала, светильники и элементы декора.

Реконструкция коснулась и конференц-этажа, теперь в залах появились встроенные экраны, обновлены интерьеры. Установлены современные информационные мониторы– указатели для банкетных мероприятий.

 

Полностью иначе выглядит теперь и ресторан «Граци», в котором стильная итальянская мебель разместилась в обновленном а-ля средиземноморье интерьере. Модернизированы системы кондиционирования и освещения.

Новые люксы в «Арарат Парк Хаятт Москва»

«Арарат Парк Хаятт Москва» объявил об открытии обновленных номеров «Люкс Парк». Это работа признанного мастера интерьерного дизайна Тони Чи.

Специально для удобства гостей предусмотрены два выхода из люкса – гостевой и служебный. Все номера оборудованы системой «умный дом», бесплатным интернетом и музыкальной iPod док-станцией. В каждом новом номере – роскошное постельное белье Frette, просторные ванные комнаты с тремя раковинами и ливневым душем, косметические принадлежности от легендарного французского парфюмера Blaise Mautin и много других приятных сюрпризов.

В результате многомиллионного по затратам проекта 206 номеров и лобби отеля полностью преобразятся. В гостинице появятся новые архитектурные решения, будут использованы нестандартные виды отделки, новая мебель и уникальное освещение.

Новый операционный директор в сети Azimut

Операционным директором гостиничной сети Azimut Hotels назначен Себастьян Крамер (фото). Его основными задачами станут оптимизация внутренних процессов подразделений компании, повышение уровня стандартов сети и узнаваемости бренда и, как следствие, улучшение финансовых показателей компании.

Г-н Крамер работает в индустрии гостеприимства с 1983 года. Начинал он со сферы F&B, пройдя путь от официанта до менеджера. С 1997 года занимает руководящие позиции в крупнейших сетевых гостиничных компаниях: Dorint-Sofitel, Kempinski, Starwood, Rocco Forte Hotels, The Three Sisters Hotel.

В Azimut Hotels Себастьян Крамер перешел из украинской сети Reikartz Hotel Group.

Г-н Крамер закончил Hotel & Tourism Management Academy Koblenz в Германии; владеет немецким, английским, русским и французским языками.

Два отеля The Rezidor возглавит один руководитель

Харальд Бюркле назначен генеральным менеджером сочинского отеля «Radisson Роза Хутор».

С 2011 года г-н Бюркле занимает аналогичную должность в «Park Inn by Radisson Роза Хутор» и теперь будет совмещать управление сразу двумя соседними объектами. Обе гостиницы находятся на территории горнолыжного курорта. Открытие «Radisson Роза Хутор» запланировано на конец 2012 года.

Немец по происхождению, Харальд Бюркле присоединился к команде The Rezidor Hotel Group в 2006 году. За время работы в группе занимал различные управленческие позиции в отелях компании на Украине, в Великобритании и Германии.

«Ритц Карлтон» приветствует генерального менеджера

Новым генеральным менеджером отеля The Ritz-Carlton Moscow стал Аллан Федерер. У г-на Федерера 30-летний стаж работы в гостиничном бизнесе, в том числе 10 лет приема туристов из России и СНГ.

На этой позиции он сменит Сандипа Валиа, который теперь будет вице-президентом компании The Ritz-Carlton в Европе.

Уроженец Канады, г-н Федерер прежде был генеральным менеджером The Ritz-Carlton, Dubai. Ранее занимал аналогичную должность в The Ritz-Carlton, Dove Mountain после успешного открытия этого отеля в конце 2009 г. (вскоре гостиница заняла ведущие позиции в США). Аллан Федерер присоединился к компании The Ritz-Carlton в 2001 году в качестве генерального менеджера The Ritz-Carlton, Montreal. Впоследствии он возглавлял отели The Ritz-Carlton в Турции, Сингапуре и Ирландии. Также занимал руководящие должности в нескольких гостиницах класса люкс и бутик-отелях Северной Америки.

Французские отели лишат старых «звезд»

С входных дверей французских отелей исчезнут синие восьмиугольные таблички и звезды. Их места займут прямоугольные бордовые и золотые таблички новой классификации гостиничного бизнеса. По мнению представителей министерства туризма Франции, старая система давно не отвечает запросам потребителей и зачастую попросту обманывает клиентов.

Вопрос о том, что классификация отелей по принципу звездности уже устарела, не раз поднимался в разных странах. Основная проблема в том, что ее критерии очень размыты, и все сложнее становится выбрать отель только по количеству звезд. Базу для новой классификации для объектов 1*, 3* и 5* составили нормы, максимально приближенные к европейским стандартам отельного бизнеса.

Как сообщает Quotidien du Tourisme, в гостинице 1* площадь номера должна быть минимум 9 кв.м. В комнате, помимо кровати, обязательно будут стол, два стула, шкаф, отопление, занавески. Минимум 50% номеров следует оснастить телевизорами.

Метраж комнаты 3* – не меньше 13,5 кв.м. Здесь гостям полагаются телевизор, телефон, дополнительные подушки и одеяла, настольная лампа и бра около кровати. Также в отеле обязательно должен быть доступ в интернет, пусть даже в специально отведенной для этого зоне.

На 24 кв. м и более могут рассчитывать туристы в отеле 5*. Здесь обязательны кровати размером от 160x200 см, мини-бар, сейф, компьютер, факс или принтер, доступ в интернет, телевизор, закрывающийся шкаф для одежды. В таких гостиницах следует организовать службы перевозки клиентов и доставки багажа. Каждому объекту 5* полагается двуязычный интернет-сайт, персонал, владеющий минимум двумя иностранными языками, а также ресторан с графиком работы хотя бы пять дней в неделю.

Министр туризма Франции Сильвия Пинель сообщила, что объектов, прошедших новую классификацию, сейчас недостаточно, но эта система будет распространяться: «Необходимо позволить максимальному количеству отелей сделать шаг к новому статусу. Пока только 8 000 гостиниц из 20 000 приняли новую классификацию», – заявила министр.

По мнению представителей российской туриндустрии, система звезд действительно требует реформирования. Как отметила менеджер департамента Франции туристической компании «Ванд Интернэшнл Тур» Екатерина Литвина, одинаковая звездность отелей вовсе не означает идентичное качество сервиса: «Отели 3* в Британии на порядок лучше аналогичных в Париже. И, по сравнению с французской столицей, три звезды, например, в Авиньоне будут выгодно отличаться, – пояснила она. – Хуже всего в этом смысле обстоят дела в Ницце и Париже. При выборе отеля средней категории в этих городах следует учитывать, что, скорее всего, вы получите гостиницу на одну звезду ниже заявленной на сайте».

Г-жа Литвина пояснила, что у международной системы присвоения отелям звезд есть свои требования и критерии, но в реальности их уже давно никто не контролирует или контролируют очень слабо. Самая сложная ситуация с объектами 3* и 4*. Именно эти категории чаще всего разочаровывают россиян в их поездках в Европу, преимущественно из-за качества сервиса. Многие наши сограждане не раз бывали в Турции, и объекты уровня 4* в этой стране нередко намного лучше аналогичных во Франции.

Как отмечает Le Parisien, за введением новых правил будут строго следить. Вовремя не замененная табличка обойдется владельцу заведения в 15 000 евро штрафа. (euromag.ru)