Анастасия Морозова: «О результате своей работы сужу по тем сотрудникам, которых научила профессии»

Несмотря на экономическую ситуацию, туристические гостиничные комплексы «Измайлово» («Гамма, Дельта») умудряются добиваться стабильной загрузки. Опытом антикризисного управления делится коммерческий директор отеля Анастасия Морозова (фото).

- Анастасия, как сейчас с конкуренцией на вашем «измайловском пятачке»?

- Для нашей площадки конкуренция всегда была хорошим стимулом. Это возможность представить нечто более интересное, чем предлагают коллеги. Так или иначе, у всех гостиниц «Измайлово» – а в плане бизнес-процессов мы очень близки, хорошие финансовые показатели. Это результат работы большой командой. Мы научились распоряжаться комплексом из пяти объектов всем нам во благо и вместе создавать положительный имидж наших предприятий. Не имеет значения, в каком из отелей «Измайлово» проживает гость, нам важно сохранить клиента внутри холдинга. Конкуренция сродни спорту: если не будешь лучшим, вряд ли выиграешь.

- Каковы основные составляющие успешных продаж?

- Первое – профессионализм и энтузиазм. Причем они неотделимы друг от друга. Очень сложно разделить персонал на «отдел продаж» и «всех остальных». Можно вложить всю душу в привлечение нового клиента, но при его обслуживании любая, даже самая невидимая служба может свести все усилия на нет. Ведь для нас важно не только привлечь человека, но и сделать так, чтобы он захотел снова вернуться в гостиницу. Без энтузиазма и веры в свой продукт добиться этого сложно.

Второе – отношение. К ситуации, к жизни, друг к другу в том числе. Поэтому стараемся сделать так, чтобы командный дух был неотъемлемой частью рабочего процесса. У нас на предприятии работает больше тысячи человек, и каждый сотрудник понимает, что от его работы в том числе зависит экономический результат всего мегакомплекса.

- Вы не остановили ремонт?

- Нет, продолжаем. 2014 год в большей мере был посвящен именно «Гамме», так как среднеценовой сегмент сейчас один из самых востребованных. Появилось около 200 номеров категории «бизнес» с кондиционерами, все они уже работали минувшим летом. Продолжаем реновацию стандартных номеров. К Новому году закончим обновление лобби и холла. И, конечно, много средств вкладываем в инженерные системы и коммуникации. Это немалые, но необходимые затраты, ведь гостинице в следующем году исполнится 35 лет.

- Что сейчас пользуется у вас особенным спросом?

- У бизнес- и конференц-отелей «Гамма» 3* и «Дельта» 4* – конгресс-услуги. Особенно популярен выставочный зал с возможностью размещения стендов. Еще в нем часто проводятся спортивные конкурсы и шоу, что мы всячески приветствуем: зрелищные мероприятия нравятся постояльцам.

Есть и специальная площадка на открытом воздухе, где можно устраивать выставки крупной техники, а также тест-драйвы. Идея возникла случайно: как-то я увидела по телевизору сюжет, где известный актер тестирует автомобиль перед гостиницей «Дельта», рассказывая о его преимуществах. Разумеется, мы знали о съемке и давали на это согласие, но до того момента даже в голову не приходило, что площадку можно использовать под тест-драйвы. А оказалось, что еще и мегакомплекс очень выигрышно смотрится на этом фоне.

Дело пошло: уже многие компании демонстрировали под нашими окнами свои автоновинки, а потом перемещались в конгресс-центр, где продолжали общение с партнерами. Так что идея оказалась исключительно удачной. А самое главное, позволила нам выйти на международный уровень, работать с заказчиками-иностранцами.

Три года назад начали себя продвигать на западном рынке MICE-услуг, ездить на зарубежные выставки. Это тоже мотивирует к развитию: приходится дополнительно обучать персонал. Сейчас мы поняли, что можем обсуживать уже самых сложных российских и иностранных клиентов. Прошли аттестацию АБТ как бизнес- и конференц- отели.

В итоге сегмент «выстрелил»: прирост за первое полугодие 2014 года на конгресс-услуги составил 186%. Не говоря о дополнительных доходах: не все участники мероприятия будут у нас проживать, но примерно треть остановится точно. Плюс доходы от F&B: на территории мегакомплекса более 15 точек общепита.

- Иностранцев не смущает, что «Гамма» и «Дельта» – несетевые средства размещения?

- Всегда есть дилемма, где лучше остановиться, разместиться – в брендовом отеле или в независимом. Моя задача сделать так, чтобы клиент ни секунды ни пожалел, что выбрал одну их наших гостиниц. Так что еще одно наше достижение – увеличение числа возвратных постояльцев. На начало 2013 года оно составляло порядка 12-13%, что уже неплохо. Но сейчас, если считать бронирования и напрямую, и через туроператоров, и интернет-площадки, их доля уже около 30%. Причем многие останавливаются у нас по три-четыре раза в год.

- А как дела с кадрами? Квалифицированных сотрудников у вас достаточно?

– Я уже давно о результате своей работы сужу не по загрузке или объему доходов, а по тем сотрудникам, которых научила профессии как руководитель. В наши дни многие жалуются на молодежь, но лично я не могу ничего плохого сказать про молодых сотрудников. Наоборот, радостно видеть, как достойно они общаются с гостем, как не теряются в сложных ситуациях и даже могут поспорить о чем-то конструктивном с генеральным директором. Для нас это самый важный показатель.

Кристина Голубева, RATA-news H&R