Hotel & Resort 29 марта 2011 г.

Откуда берется гостеприимство?

Все будет стремительно меняться в гостиничной отрасли – технологии работы, требования гостя, оснащение номеров – неизменными останутся только принципы гостеприимства, сказал недавно один известный отельер. Что это за принципы? Как можно узнать, обладает ли человек этим самым гостеприимством, без которого, как опять же утверждают отельеры, невозможно полноценно работать в отрасли? Как измерить некое абстрактное понятие – то, что измерить нельзя? Или все-таки можно? Татьяна Веллер, управляющий директор HVS Executive Search утверждает, что, тестируя претендентов на работу в гостиницах, в агентстве используют «особый, созданный докторами наук в психологии и аналитических инструментах, тест, называемый 2020 Skills™ (www.2020skills.com), который измеряет профессиональные качества и умения человека, работающего или имеющего желание работать в отрасли. В составе этого теста есть и вопросы для определения у человека «гена гостеприимства» – складывающегося из клиентоориентированности, интерперсональных качеств, коммуникативных навыков, чувства юмора, умения решать проблемы и самодостаточности».

H&R решил узнать мнения и других представителей гостиничной отрасли, которым мы задали четыре вопроса на тему гостеприимства.

 

Марина Хлюстова (фото), заместитель начальника службы обслуживания номеров по общественной зоне московского отеля «Radisson Royal Украина»

 

1. Какое определение вы дали бы понятию «гостеприимство»?

– Гостеприимство в бытовом смысле – это щедрость, радушие, дружелюбие по отношению к гостям. В индустрии гостеприимства – гостиницах, ресторанах, в сфере развлечений – стремление максимально удовлетворить потребности и желания гостя, здесь гостеприимство направлено на привлечение гостя, на то, чтобы он вернулся.

 

2. Как проявляется это качество в той сфере гостиничного бизнеса, которой посвятили себя вы?

– В гостинице гостеприимство должно исходить от каждого сотрудника. Оно, прежде всего – в слаженной работе команды, которая зависит от профессиональных качеств каждого игрока. Например, горничная-профессионал не заметна гостю, если она все делает правильно, он ее не видит, он видит только идеальный порядок в номере. Профессиональные горничные всегда знают и привычки, предпочтения постоянных гостей: какие подушки класть, сколько чая и кофе ему нужно, есть гости, которые любят, чтобы им разбирали чемоданы – и есть горничные, которые прекрасно помнят, на каких полках, какие вещи у этих гостей должны лежать.

Гостеприимство в гостинице – это и умение предугадать и предвосхитить желания гостя. Скажем, приезжает семья с маленькими детьми. Пока глава семейства оформляет документы, маму с малышами можно проводить в номер и как можно быстрее доставить туда все необходимое: кроватку, коляску, сборник для памперсов, стерилизатор. Это высшее проявление гостеприимства: предоставить все необходимое гостю еще до того, как он об этом попросит.

 

3. Как, на ваш взгляд, можно протестировать наличие гостеприимства?

– Сделать это сложно, на собеседовании выявить не всегда получается. Обычно новому сотруднику нужно поработать в гостинице месяца три – тогда понятно, какие качества проявляются у него в процессе работы.

 

4. Бытует мнение, что гостеприимство, как правило – женская черта. Согласны ли вы с этим?

– Трудно ответить однозначно. Но, по-моему, многое поменялось за последнее время: женщины стали менее мягкими, вероятно, благодаря лидерским позициям, которые они все чаще занимают на работе. А мужчины – как раз наоборот: лучше чувствуют гостя, более чутко реагируют на его запросы, находят правильный подход, когда нужно решить проблемы гостя. Не случайно на должности guest relations – менеджера все чаще оказываются представители сильного пола – и гостям это нравится.

 

Оксана Леоненко (фото), директор глобального офиса продаж Marriott International в России и СНГ

 

1. Какое определение вы дали бы понятию «гостеприимство»?

– Гостеприимство – это образ жизни, определенное отношение к себе и окружающему миру. Гость – это «корень» индустрии гостеприимства! Сотрудники, работающие в этой сфере, должны заставлять мир крутиться вокруг этого человека!

 

2. Как проявляется это качество в той сфере гостиничного бизнеса, которой посвятили себя вы?

– Я не люблю называть клиентами компании, которые с нами работают. Это прежде всего наши гости, партнеры, коллеги и друзья. Мы помогаем им в достижении их целей! Собственно, это, по-моему,и есть проявление гостеприимства в гостиничной отрасли. Не важно, говорим ли мы о госте как о человеке, который остановился в отеле на одну ночь, или однажды провел переговоры в ресторане отеля, или воспользовался услугами бизнес-центра, является ли он агентом по бронированию гостиничных услуг, тревел-менеджером компании или сотрудником отдела продаж, планирующим очередное клиентское мероприятие – по отношению ко всем, кто обратился в отель, нужно проявить гостеприимство.

 

3. Как, на ваш взгляд, можно протестировать наличие гостеприимства?

– Только опытным путем. И лучше спросить гостей о том, гостеприимны ли сотрудники.

 

4. Бытует мнение, что гостеприимство, как правило – женская черта. Согласны ли вы с этим?

– Нет! Хотя бы потому, что лучшие повара – мужчины.

 

Мария Маттис (фото), менеджер по маркетингу и PR гостиничной сети «Славянка»

 

1. Какое определение вы дали бы понятию «гостеприимство»?

– Это не только предоставление крова, но и создание определенной атмосферы – доброжелательности, комфорта, дома.

 

2. Как, на ваш взгляд, можно протестировать его наличие?

– Понять, является ли дом гостеприимным очень просто – по лицам хозяев. В нашем случае, если мы говорим непосредственно о гостиничном бизнесе, то это, в первую очередь, отношение персонала. Можно построить очень красивый отель, оформить его самой дорогой мебелью, напичкать современной техникой, но гости будут ощущать себя в нем крайне неуютно. Давайте признаем: впечатления о времени, проведенном в той или иной гостинице, как правило, опираются не на цвет обоев или величину телевизора, а на приветливость сотрудников службы приема, вежливость официанта, профессионализм горничной.

 

3. Как проявляется это качество в той сфере гостиничного бизнеса, которой посвятили себя вы?

– Гостиница, ее персонал – это всегда не просто коллеги, это наша вторая семья. И если отношения внутри такой семьи выстроены правильно, если все проблемы решаются мгновенно, а причин для обид не остается, то тогда и гости чувствуют, что попали не в учреждение, а в добрый, гостеприимный дом.

 

4. Бытует мнение, что гостеприимство, как правило – женская черта. Согласны ли вы с этим?

– Возможно. В конце концов, самой известной хозяйкой гостиницы была именно Мирандолина. Наверное, именно в женском характере преобладающей чертой будет желание обогреть, накормить, окружить заботой. Только вот до недавнего времени владельцами и основными работниками гостиниц и постоялых дворов были именно мужчины. Именно они создали этот бизнес. Да и наиболее известные управляющие, владельцы отелей, повара и сегодня – представители сильной половины человечества. Так что это – спорный вопрос.

Четыре испанских отеля вошли в Autograph Collection

На международном гостиничном инвестиционном форуме в Берлине было объявлено, что один из новых брендов компании Marriott International – Autograph Collection, будет представлен в Европе четырьмя новыми отелями в Испании. В прошлом году в США состоялся дебют бренда Autograph Collection. Он объединяет роскошные отелей класса люкс, каждый со своим уникальным характером, стилем и особенностями.

Коллекция отелей бренда в Европе состоит из следующих отелей: AC Santo Mauro, Мадрид; AC Palacio del Retiro, Мадрид; AC Palacio de Santa Paula, Гранада; AC Baqueira Hotel & Spa, Бакейра. Эти четыре отеля с богатой историей и неповторимым стилем станут частью Autograph Collection в мае 2011 года. Соответствующее соглашение заключено с компанией AC Hotels, которая владеет 9100 номерами в Европе. Частью соглашения стал запуск нового бренда AC Hotels by Marriott, под который перешли 86 гостиниц в Испании, Италии и Португалии. К ним присоединятся четыре отеля, которые станут работать под брендом Autograph Collection.

Этот бренд был запущен в январе 2010 года и сейчас включает в себя 14 гостиниц.

Открыт клубный корпус Crowne Plaza Moscow World Trade Centre

25 марта 2011 года в московском Центре международной торговли состоялось торжественное открытие клубного корпуса гостиницы Crowne Plaza Moscow World Trade Centre.

Президент Торгово-промышленной палаты РФ Сергей Катырин поздравил коллектив Центра международной торговли, отметив, что появление столь масштабного объекта премиум-класса является значительным событием для российского рынка индустрии гостеприимства. По его мнению, ввод в эксплуатацию клубного корпуса позволит ЦМТ по максимуму использовать свой коммерческий потенциал.

В свою очередь, президент компании InterContinental Hotels Group по региону Европа, Ближний Восток и Африка Кирк Кинселл напомнил присутствующим о «солнечном осеннем дне 2007 года, когда в ЦМТ состоялось открытие гостиницы Crowne Plaza Moscow WTC». «Клубный корпус добавит отелю новые конкурентные преимущества. Отныне это весьма важный адрес для бизнесменов во всем мире». Кирк Кинселл также отметил неизменно высокий уровень обслуживания, который демонстрирует персонал Центра международной торговли.

Глава Комитета по туризму Правительства Москвы Сергей Шпилько поздравил коллектив ЦМТ и всех москвичей с открытием клубного корпуса отеля, подчеркнув, что столичное правительство готово способствовать продвижению таких проектов на внутреннем и внешнем рынках.

Генеральный директор ОАО «Центр международной торговли» Валерий Серов в своем выступлении сообщил, что «с открытием Клубного корпуса отеля под брендом Crowne Plaza отныне будет эксплуатироваться 724 номера». По словам г-на Серова, «впервые вводится в эксплуатацию не секция, не этаж, а полностью клубный корпус. Полагаю, мы вправе гордиться своим новым объектом – несмотря на мировой финансовый кризис, сильно затронувший рынок коммерческой недвижимости, мы не только вовремя завершили строительство, но и сумели сэкономить значительную сумму от первоначальной сметы проекта.

Инвестиции в клубный корпус гостиницы Crowne Plaza Moscow World Trade Centre в Центре международной торговли (ЦМТ) в столице РФ составили 1,5 миллиарда рублей, сообщается в пресс-релизе компании «Центр международной торговли». Клубный корпус – это отдельно стоящее здание на 149 номеров, входящее в гостиничный комплекс Crowne Plaza Moscow WTC на 725 номеров.

Офис продаж InterConti провел воркшоп и вечеринку в Москве

Воркшоп и вечеринку одновременно провел в Москве офис глобальных продаж InterContinental Hotels Group. Представители популярных на российском рынке гостиниц сети получили возможность встретиться с корпоративными клиентами, партнерами из туркомпаний и прессой.

В Москву приехали представители отелей самых популярных брендов группы InterConti – Holiday Inn, Crowne Plaza и Intercontinental из Лондона, Парижа, Тель-Авива, Абу-Даби, Бали, Киева, Алматы. По словам Оксаны Кротовой, главы офиса глобальных продаж компании в Москве, эти отели – весьма популярны на российском рынке, но каждому из них предстоит решить новые задачи, освоить новые сегменты, и поездка в крупнейшие города России должна в этом помочь.

Майра Амангалиева, менеджер отдела продаж отеля InterContinental Almaty рассказала, что гостиница, которую она представляет, популярна среди бизнес-туристов из России, также в ней останавливаются гости, приезжающие в город на крупнейшие политические, правительственные и экономические форумы. Г-жа Амангалиева отметила, что InterContinental Almaty также принимает группы туристов, и одна из задач ее поездки – сделать так, чтобы туристов из России в отеле стало больше. Они уже есть: в Алматы все чаще приезжают любители горнолыжных туров, уже пресытившиеся европейскими курортами. «Казахстан пока воспринимается россиянами как страна нефти и газа, но ведь это еще и замечательное место для отдыха», – сказала Майра Амангалиева.

По словам представителя лондонского InterContinental Эллы Машинниковой, доля российских гостей в отеле достаточно высока, и во время этой поездки представители гостиницы встречаются с постоянными клиентами и надеются обрести новых.

Формат воркшопа, совмещенного с вечеринкой, показался удачным: гостям удалось в непринужденной обстановке обсудить рабочие вопросы и попробовать изысканные блюда от повара московского ресторана The Most.

В заключение вечера прошла лотерея, на которой разыгрывались ваучеры на проживание во всех отелях-участниках воркшопа.

Rezidor вновь признана одной из самых этичных компаний в мире

The Rezidor Hotel Group второй год подряд признана одной из самых этичных компаний в мире: первая награда была получена компанией в 2010 году. В этом году политика группы вновь высоко отмечена научно-экспертным институтом Ethisphere Institute (США), который назвал Rezidor ведущей организацией, успешно реализующей долгосрочную программу по деловой этике, и удостоил звания одной из самых этичных компаний 2011 года.

Программа группы Rezidor Responsible Business впервые появилась в 1989 году и с тех пор неоднократно была удостоена престижных наград. В нее включены вопросы социальной и этической политики внутри компании, раздел по безопасности и здоровью гостей и сотрудников, а также раздел по охране окружающей среды. Предмет этической культуры группы, а также Кодекс деловой этики составляют часть базового тренинга Living Responsible Business, который проходит каждый сотрудник компании. Данный курс наиболее полно представлен в рамках обучающей программы для супервайзеров (STAR), включен в тренинг по внутреннему аудиту и является обязательным при прохождении сертификации для генеральных менеджеров. Кроме того, он отражает девиз «Always Care» образовательной программы по охране труда и обеспечению безопасности.

Среди других победителей 2011 года – Adidas, Timberland, Microsoft, American Express, Starbucks и UPS.

«Hilton Moscow Ленинградская» стал обладателем «Лилии»

23 марта отель «Hilton Moscow Ленинградская» был удостоен награды две «Лилии» в рамках проекта «Лилии Александра Васильева», учредителем которого выступил историк моды, коллекционер, театральный художник, декоратор, писатель и телеведущий – Александр Васильев.

Отель Hilton стал первым заведением в Москве, получившим эту награду в категории «Высокий стиль». Гостиница открыла серию презентаций любимых заведений Александра, которые, по его мнению, гармонично сочетают в себе историю и современность, идею и ее воплощение.

Символом проекта стала Лилия, реплика итальянской керамики XVI века. Александр Васильев увидел этот цветок, путешествуя по Италии, в необыкновенном месте на вилле Д’Эсте в Тиволи. Автором награды стал художник-керамист из Санкт-Петербурга, владеющий исторической техникой эпохи Ренессанса. Он создал современные керамические копии этого произведения искусства. Каждая «Лилия» уникальна, изготавливается в единственном экземпляре, имеет клише с порядковым номером и паспорт оригинала.

«Гостиница Ленинградская – теперь «Hilton», это отель с роскошным сталинским интерьером. Я вам советую посетить. Великолепно! С таким вкусом все восстановлено!» – такими словами Александр Васильев начал организованную для журналистов экскурсию по отелю.

Гостиница «Ленинградская» расположена в одной из семи знаменитых высоток, построенных в Москве в 1940 – 50-х годах прошлого века. В семействе сталинских высоток гостиница «Ленинградская» самая невысокая – всего 28 этажей и 136 метров высоты.

Гостиница строилась в 1949-1952 годах по проекту архитекторов Л. Полякова и А. Борецкого. По замыслу архитекторов, внешний облик здания гостиницы должен был напоминать классические образцы московской архитектуры XVIII века – так называемого «московского барокко».

В отделке фасадов гостиницы «Ленинградская» использовались белая керамическая плитка и красная глазурованная керамика. Большое впечатление производил контраст между строгими фасадами «Ленинградской» и пышностью гостиничных интерьеров – бронзовые решетки на входе, барельефы с изображением Дмитрия Донского и Александра Невского в парадном вестибюле, расписные, лепные и даже резные потолки, бронзовые львицы и люстры. Внутреннее убранство гостиницы «Ленинградская» считалось уникальным, а отдельные элементы декора были даже занесены в книгу рекордов Гиннесса, как люстра-гирлянда длиной 15,5 м.

«Hilton Moscow Ленинградская» стала первой гостиницей сети Hilton в Российской Федерации. После полномасштабной реставрации в 2008 году отель обрел второе рождение под всемирно известным брендом Hilton и стал истинным воплощением высочайших стандартов гостеприимства в стенах известного памятника мировой архитектуры.

Отель «Ривьера» – лауреат национального конкурса «Лучшие гостиницы РФ»

Казанская гостиница «Ривьера» стала лауреатом национального конкурса «Лучшие гостиницы РФ – 2011». Конкурс проводится ежегодно компанией «Статэксперт», специализирующейся на социологических, маркетинговых исследованиях, публикации отраслевых рейтингов и экономической аналитике.

С целью оценки качества сервиса оказываемых гостиницами услуг, ООО «Статэксперт» ежегодно проводит опросы физических и юридических лиц, направленные на выявление гостиничных комплексов, качество сервиса и стабильность работы которых респонденты оценили наиболее высоко. Включение в число лауреатов конкурса «Лучшие гостиницы РФ» осуществляется на основании данных опросов мнений потребителей, проведенных во всех субъектах Российской Федерации. Отель «Ривьера» получил наибольшее число положительных отзывов респондентов по Поволжскому федеральному округу.

Отель – часть гостинично-развлекательного комплекса с аквапарком «Казанская Ривьера». Гости отеля в формате «все включено» гости могут посещать один из крупнейших в мире аквапарк «Ривьера», круглогодичный каток «Ривьера», оборудованный пляж с бассейнами.

Также по результатам исследования ООО «Статэксперт» отель «Ривьера» включен в официальный реестр «Надежная репутация».

Каннские отельеры готовы к летнему сезону

Презентация Канн прошла в московском отеле Marriott Grand. В российскую столицу приехали представители самых известных гостиниц города, которые рассказали партнерам из российских туристических компаний о подготовке к летнему сезону.

Президент ассоциации отельеров Канн Мишель Шевильон рассказал, что гостей города рады принять 130 отелей с общим номерным фондом в 8000 комнат. 3100 номеров обладают отели верхнего ценового сегмента, но при этом 2800 комнат – в гостиницах эконом-класса, так что Канны напрасно считают исключительно luxury-курортом. Еще 2100 комнат расположены в резиденциях. По словам г-на Шевильона, в реконструкцию и строительство гостиниц в Каннах в 2008-10 гг. было инвестировано 180 млн евро. Проходит поэтапная реконструкция и знаменитого Дворца фестивалей и конгрессов – места проведения Каннского фестиваля. С 2008 по 2013 год в этот объект будет вложено порядка 57 млн евро.

Отельеры с юга Франции также представили событийный календарь сезона: в мае в Каннах пройдет кинофестиваль, в июне – конные скачки, в самый жаркий летний месяц гостей ждут музыкальные ночи, также в июле и августе на курорте пройдет фестиваль пиротехники. В августе в город привлечет гостей фестиваль русского искусства, а в сентябре – королевская регата.

В презентации приняли участие генеральные менеджеры знаменитых каннских отелей: InterContinental, Palais Stephanie, Martinez. Ричард Шиллинг, генеральный менеджер знаменитого отеля Martinez рассказал, что в новом сезоне гостей ждет обновленный пляж, на котором, как обычно будут проходить вечеринки, уже снискавшие себе славу. Также Martinez на лето увеличит число русскоговорящего персонала.

Пик прибытий в Каннах придется на майские фестивальные дни: в это время отели города примут 125 тысяч гостей.