Аттестация бизнес-отеля – спокойствие для потенциальных клиентов

В ноябре 2011 года в России стартовала программа аттестации бизнес– и конференц-отелей, инициированная Ассоциацией бизнес-туризма (АБТ). Чем она станет для гостиниц – штрихом к имиджу, неизбежной бюрократической процедурой или важным этапом в продвижении на рынке? Об этом мы беседуем с Ириной Боссхард (фото), председатель комиссии по аттестации.

 

– Ирина, с чем связана идея такой сертификации?

– Мы об этом задумались в ходе общения с корпоративными клиентами и тревел-менеджерами, которые нередко сталкиваются с проблемами при выборе гостиниц для командировок или проведения корпоративных мероприятий. Существующие системы классификации оценивают комфортность размещения в понимании среднестатистического туриста, а вот требования делового человека во внимание не принимаются. Тогда как бизнесменам необходим в гостинице высокоскоростной интернет, хороший прием мобильных устройств связи на всей территории отеля, наличие бизнес-центра, англоговорящего персонала и т.д. Это лишь малая часть критериев, не учитывавшихся ранее в международной и российской классификациях, которые АБТ взяла за основу в своей системе аттестации. Так мы стараемся «отфильтровать» гостиницы, предлагающие качественный продукт и сервис с учетом запросов бизнес-туристов, и помогаем потребителю сделать правильный выбор на основании достоверной информации.

 

– Обязательна ли эта аттестация?

– Разумеется, нет: гостиница сама решает, участвовать ли в программе, нужно ли ей это.

 

– Сколько отелей уже прошли аттестацию? Есть ли среди них региональные?

– Первыми стали московские «Холидей Инн Лесная» и «Холидей Инн Сущевский». На сегодняшний день аттестаты получили 8 гостиниц, их названия вскоре появятся на сайте АБТ. У нас более 20 запросов от региональных отелей, хотя аттестованных в областях пока нет, но и проект стартовал относительно недавно. Уверена, что вскоре ситуация изменится.

 

– Каков механизм прохождения сертификации?

– Гостиница оформляет заявку онлайн, на ее основе составляется договор. После оплаты комиссия по аттестации запрашивает необходимые документы, назначает инспектора и дату проведения проверки. При проверке заполняется опросник – специально разработанная форма, содержащая 345 критериев для бизнес-отелей и дополнительные 55 – для бизнес– и конференц-гостиниц.

Если требования соблюдены, то есть, общее количество баллов, набранных отелем по итогам инспекции, составляет не менее 75% от максимально возможных, – гостиница получает аттестат. Результаты инспекции, выводы и рекомендации оформляем в виде протокола и направляем администрации отеля.

 

– На этом ваша работа заканчивается?

– Отнюдь нет: в течение срока действия аттестата АБТ обязательно проводит дополнительную проверку, причем без предварительного уведомления. В качестве «тайных гостей» мы направляем в отель представителей корпоративных клиентов, прошедших специальное обучение. И если в итоге выяснится, что какие-то требования не соблюдаются, то АБТ может приостановить действие аттестата или даже принять решение о его отмене.

 

– Что происходит, если отель не сумел сдать «экзамен»? Были ли такие случаи?

– Гостиница, набравшая менее 75% баллов, не может быть аттестована. В этом случае комиссия выдает протокол, где зафиксированы несоответствия и рекомендации для отеля, ему предоставляется возможность в течение полугода провести «работу над ошибками» и договориться о бесплатной повторной инспекции. Если же решить проблему непросто, например, необходимы серьезные затраты, то АБТ возвращает большую часть оплаченной суммы, удержав лишь стоимость проведения инспекции и дополнительно 5000 руб. на административные расходы. Впрочем, такого пока не случалось: все подавшие заявку гостиницы успешно прошли аттестацию.

 

– Различаются ли критерии проверки по значимости?

– Да, от этого зависит количество начисляемых баллов. Есть наиболее важные позиции, например, наличие интернета, есть и необязательные – такие, как ресторан при отеле. Необязательные критерии добавляют по всего по 1 или 2 балла, с тем, чтобы это не сказывалось на общей картине. Как видите, мы стараемся максимально объективно подходить к оценке гостиниц. Инспектор не проставляет баллы, а только фиксирует наличие или отсутствие различных элементов – мебели, систем, инвентаря, услуги. Качество оценивается по трехбалльной системе – неудовлетворительно (0), удовлетворительно (1), хорошо/отлично (2).

 

– Насколько дорого обходится аттестация? И как часто нужно повторять эту процедуру?

– Аттестат выдается сроком на три года. Стоимость проверки определяется количеством номеров в гостинице и составляет от 30 тыс. рублей для категории «бизнес-отель» и от 45 тыс. рублей для категории «бизнес– и конференц-отель». Отдельно оплачивается собственно инспекция (минимально – 15 тыс. рублей для отеля до 50 номеров). Подробная информация – на сайте www.businesstravelrussia.ru.

 

– Какие средства размещения могут подавать заявку на аттестацию?

– Гостиницы любой звездности, предлагающие хороший продукт, качественные услуги и ориентированная на бизнес-клиентов. Наша целевая аудитория – отели 3* и 4* или аналогичного уровня комфортности.

– А что эта аттестация дает гостиницам?

– Аттестат является официальным и, что особенно важно, независимым подтверждением того, что продукт и уровень обслуживания соответствуют требованиям, предъявляемым к бизнес– и конференц-отелям. Получив его, гостиницы могут использовать знак АБТ в течение срока его действия во всех рекламных материалах. Эта информация в буклетах, на сайте, в переговорах и т.д. будет своего рода знаком для потенциальных клиентов при выборе средства размещения. Список отелей, прошедших аттестацию, можно увидеть на сайте АБТ в специальном разделе, эта, разумеется, открытая информация. Когда число аттестованных средств размещения достигнет 50, информация о них будет размещена в международных системах бронирования и других онлайн-сервисах. На данный момент соглашения о сотрудничестве находятся на стадии подписания, имена партнеров программы мы также вскоре представим на своем сайте.

Таким образом, прошедший аттестацию отель получает дополнительное продвижение на рынке бизнес-туризма и PR-поддержку в деловой, туристической и отраслевой прессе. Он сможет пользоваться приоритетом при выборе среди корпоративных клиентов – членов АБТ, а также других заказчиков. Немаловажно и то, что по итогам аттестации руководство гостиницы получает рекомендации по улучшению продукта и качеству обслуживания, что увеличивает ее конкурентоспособность на рынке.

 

СПРАВКА. Ирина Боссхард трудится в гостиничной отрасли с 1991 года; прошла все ступени карьерной лестницы – от секретаря отдела продаж в отеле «Аэростар» до регионального директора по продажам и маркетингу трех гостиниц Marriott в Москве. Следующая должность – вице-президент по продажам, маркетингу и развитию бизнеса в филиале компании Interstate Hotels LLC. В послужном списке – опыт работы в сетевых и независимых отелях, во всех областях, связанных с продажами, маркетингом и управлением. С 2010 г. г-жа Боссхард – независимый консультант в сфере туризма и гостиничного бизнеса; последний год занимает одну из ведущих позиций в Ассоциации бизнес-туризма.

 

Кристина Голубева, RATA-news H&R