Hotel & Resort 7 августа 2013 г.

Аутсорсинг – ящик Пандоры для отельеров

Аутсорсингом и аутстаффингом пользуются многие столичные гостиницы, но мало кто рискует говорить о самом наболевшем, предупреждая коллег о возможных подводных камнях. Однако RATA-news удалось найти смельчака.

О проблемах сотрудничества со сторонними организациями рассказала начальник отдела гостиничного хозяйства Park Inn by Radisson Yaroslavl, эксперт Первого клуба профессионалов гостеприимства Екатерина Важенкова (фото):

– Гостиницы и другие средства размещения – частые потребители услуг аутсорсинга и аутстаффинга. Выводить нерегулярные работы за пределы штата – нормально и экономически обоснованно. Практически любая гостиница нуждается в том, чтобы время от времени отполировать гранит, отмыть наружные стены, как следует почистить люстры и потолки.

Но с годами к помощникам приходится обращаться все чаще. Причем не только в высокий сезон. Лет десять назад обычно привлекали только официантов на банкеты, которых нанимали в кейтеринговых компаниях. На тот момент они обходились дороже штатных сотрудников. Но поскольку все знали, что мероприятия на 300-500 персон случаются не каждый день, то эпизодический найм обслуги со стороны был выгоден. Свои же кадры лелеяли, пестовали, отправляли на курсы по повышению профессионального мастерства. Но сейчас ситуация кардинально изменилась, а одной из постоянных проблем со временем стали именно кадры «со стороны».

В середине 2000-х все отели Москвы и области были не просто заполнены, они трещали по швам. Сотрудников катастрофически не хватало. Посовещавшись, начальники решили начать «брать в аренду» работников клининговых компаний.

Было это непросто. Как быстро обучить основам, как перераспределить персонал, чтобы «закрыть дыры» и при этом сохранить сервис на уровне? И в 2006 году специалисты хозяйственных служб 26 отелей собрались в Holiday Inn Vinogradovo на первую официальную встречу, где, наконец-то, состоялся откровенный разговор о грамотном использовании услуг сторонних специалистов. Потому что без них на тот момент было не обойтись. В центре Москвы средства размещения уже задыхались от нехватки кадров. В Vinogradovo, где я тогда работала, еще кое-как перебивались местным населением, но тоже было непросто.

Прошло 6 лет. В 2012 году состоялся Всероссийский конкурс профессионального мастерства горничных. И что мы видим? 100% брендовых отелей-участников конкурса представлены горничными из аутсорсинговых компаний. То есть, сегодня за звание лучших по профессии у нас борются сторонние организации. А кто готовил этих девочек? Мы. Наняли, причесали, одели, обучили. Весь свой профессионализм они обрели именно в высококлассных отелях, причем не будучи штатными работниками. То есть, силы и время, потраченные на обучение, уходят «на сторону». Обидно? Да. Но это не самое печальное.

Гостиницы, нанимая на работу временный персонал, деньги теряют постоянно. Девушек нужно одеть в форму, накормить, обучить. Все это силы, время и ресурсы.

А потом появляются «несуны». Зачем беречь репутацию, если ты в гостинице ненадолго? Случается воровство для развлечения – поймают или нет. Или в стиле «надо же, какой красивый пузырек». Но хуже всего воровство по причине бедности, особенно если сотрудница приезжая. И каждая салфетка со стола в столовой, яблоко, банан, пара пакетиков чая из «корпоративной» коробки – это плюс копейка в семейный бюджет. Случается, девушки даже куски хлеба из столовой забирают! И ладно бы этим грешила одна горничная. А сколько таких, если основа отдела хаускипинга – персонал со стороны?

Что имеем в итоге? Рынок аутсорсинговых и аутстаффинговых компаний в России молод, ему всего несколько лет. Достойные фирмы пересчитаешь по пальцам, конкуренции у них практически нет, могут себе позволить устанавливать правила игры. В итоге отели попали в кабалу. До 100% горничных – временный персонал. Старые работники уходят, немногие оставшиеся россиянки сорока лет и старше требуют дополнительные бонусы и особые условия, поскольку иначе отказываются работать «в такой обстановке». И их можно понять.

Есть ли выход? Равняться на Европу трудно, там совсем другая ситуация. Но необходимо. На западе разработана система привлечения легальных иммигрантов, и туда охотно едут работать россиянки и жительницы стран бывшего соцлагеря. Их учат, выдают сертификаты, кого-то даже обеспечивают общежитием. Действуют профсоюзы, за работой постоянно присматривают. Причем и за гостиницами, и за наемными работниками. Чтобы никто никого не ущемлял в правах, и не возводил напраслину: на тему краж, ссор и опозданий – на горничных, а по поводу несправедливых штрафов, нехватки питания и отсутствия униформы – на отельеров.

В России мы уже пришли к обязательному присутствию представителя компании-поставщика кадров в гостинице. Но этого человека тоже надо накормить, выделить ему стул и стол: вот вам еще один нахлебник.

Подводим итоги. Москвичи отказываются трудоустраиваться на линейные позиции, потому что работа тяжелая, а зарплаты невысоки. Студенты в сферу гостеприимства либо не идут, либо благополучно испаряются после прохождения стажировки. Кстати, в этом отчасти виноваты профильные вузы, ведь практика до сих пор не обязательна.

Что до работы «за идею» – энтузиасты, конечно, находятся, иначе многие отели уже позакрывались бы. Но, согласитесь, сложно назвать мечтой возможность работать официантом, на ресепшн или горничной, когда 9-часовую смену проводишь на ногах, а на руки получаешь чуть больше 20 000 рублей.

Те, кто все-таки задержался в гостиничном бизнесе и выбился в менеджеры, вскоре уезжают из Москвы и Санкт-Петербурга работать в регионы. Так что скоро начальники отделов хаускипинга всех сетевых гостиниц России будут знать друг друга. При этом проблемы с кадрами останутся все те же.

Профсоюзы тоже нужны: был случай, когда крупный отель снизил цены до двух с небольшим тысяч рублей за номер. А чтобы сэкономить, перестал кормить горничных обедами. А каково это, убирать по 20 с лишним номеров за смену на одной чашке чая? Едва не дошло до забастовки. Сотрудницы заявили: если ситуация не изменится – на следующий день никто не выйдет на работу, будете сами свои полторы сотни номеров убирать.

А еще недалек день, когда гостиницам придется обеспечивать девушек жильем. Потому что снять квартиру в Москве не всем по карману, даже если кооперироваться по двое. Россиянки не согласятся работать, живя в бараках, а отели на 100% аутсорсинге вряд ли еще долго продержатся.

Вывод? Заботьтесь о своих горничных. По возможности, привлекайте местный персонал. Большая удача, если объект только строится и есть возможность с самого начала спроектировать небольшое общежитие. Это вполне может решить проблему нехватки кадров и дикой текучки в хаускипинге. Более того, привлечет рабочую силу из соседних городков и деревень. Так что особенно порекомендую такой вариант регионам.

 

Кристина Голубева, RATA-news H&R

Гостиничный рынок Москвы: рекорды июня

По словам руководителя отдела гостиничного бизнеса компании Jones Lang LaSalle Дэвида Дженкинса, по итогам первых 6 месяцев 2013 г. июнь стал особенно удачным для большинства отелей Москвы: «Это слегка улучшило картину по первому полугодию, начало которого было отмечено слабыми результатами первого квартала. Сегодня из всех сегментов рынка только люксовый демонстрирует улучшение операционных показателей по сравнению с аналогичным периодом 2012 г. Но в целом рыночный тренд в мае-июне можно считать позитивным, и мы ожидаем, что такая динамика сохранится и летом 2013-го».

 

Люксовый сегмент. Высокая загрузка на уровне 77% и средний тариф (ADR) свыше 13 тыс.руб. в июне улучшили и без того сильные операционные показатели люксового сегмента в первом полугодии. В результате роста загрузки и незначительного снижения среднего тарифа по итогам первых 6 месяцев показатель доходности на номер (RevPAR) по сегменту вырос почти на 4% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

 

Показатели гостиниц люксового сегмента в Москве в первом полугодии

(в годовом исчислении)

 

Верхний предел верхнего сегмента. Только в срезе таких объектов операционные показатели снизились в июне текущего года по сравнению с 2012 г. Это проявилось в уменьшении RevPAR на 6% за первое полугодие 2013-го.

 

Показатели гостиниц верхнего предела верхнего сегмента в Москве в первом полугодии

(в годовом исчислении)

 

Верхний сегмент. Заполняемость отелей этого сегмента составила в июне 80%: рекордный показатель по сегменту начиная с 2005 г. Средний тариф достиг лучшего значения с июня 2009 г. – 6,5 тыс. руб., чем смягчил падение RevPAR по итогам прошедшего полугодия, снизившегося на 2% по сравнению с тем же периодом 2012-го. Однако Дэвид Дженкинс уверен, что если позитивный тренд, который наблюдался в июне, сохранится летом, верхний сегмент может продемонстрировать рост по сравнению с прошлым годом.

 

Показатели гостиниц верхнего сегмента в Москве в первом полугодии

(в годовом исчислении)

 

Верхний предел среднего сегмента. Несмотря на неплохие июньские результаты, за полугодие показатель RevPAR по сегменту снизился на 8%. Во многом это произошло за счет уменьшения загрузки. Скорее всего, сказалось и открытие Novotel Moscow City.

 

Показатели гостиниц верхнего предела среднего сегмента в Москве в первом полугодии

(в годовом исчислении)

 

Средний сегмент. За первый летний месяц отели среднего сегмента достигли рекордной для Москвы заполняемости на уровне 85%. Несмотря на отличные результаты июня, показатели за первые 6 месяцев в целом не изменились по сравнению с аналогичным периодом 2012 г.

 

Показатели гостиниц среднего сегмента в Москве в первом полугодии

(в годовом исчислении)

Кто в отелях всех щедрее?

Портал Hotels.com попытался выяснить, кто из иностранных гостей тратит больше всего при проживании в российских отелях.

Лидируют австрийцы, их затраты за одну ночь в наших гостиницах составили 6 809 руб., что на 11% больше, чем в 2011 г. Дальше по списку идут жители Швейцарии (+2%, или 6 807 руб.), граждане Великобритании (6 632 руб.) и ирландцы (6 585 руб.).

Американцы заняли пятое место в рейтинге (6 517 руб. за ночь), а китайцы – шестое (6 462 руб). Кстати, по сравнению с 2011 г. щедрость жителей Поднебесной увеличилась на 20%.

Ну а самыми прижимистыми оказались лидеры по входящим турпотокам: Финляндия (-2%, или 4 581 руб., 23 место в рейтинге) и Польша (-4%, до 4 582 руб., 22 место).

Где самые дешевые хостелы

В опросе лидирует Непал со средней стоимостью места на одну ночь $3,47. В Катманду, наиболее популярном у путешественников городе Непала, есть Holyland Guest House, где можно переночевать в 4-местной спальне за $2,63.

На втором месте – Египет, чьи низкие цены в стране позволяют удерживать среднюю цену на аренду места в хостеле в районе $5,24. А последние события, вероятно, приведут к дальнейшему снижению цен. Одно из самых дешевых средств размещения в стране – Al Salam Camp, где ночевка стоит чуть больше $3.

Третье место в рейтинге занял Лаос. Средняя стоимость проживания в хостеле составляет $6,13. Одним из самых недорогих является капсульный My Lao Home Capsule Bed.

Четвертое место – у Бенина (Западная Африка). В этой маленькой стране всего один хостел, Hostel Private Paradise. Ночевка в нем обойдется минимум в $6,13.

Боливия – пятое по дешевизне хостелов в мире и самое доступное среди стран Южной Америки туристическое направление. Средняя стоимость проживания – $6,9. Самый дешевый объект находится в Ла-Пасе. Цена размещения в 8-местном номере Bash and Crash Hostel – $5,99.

Шестое место занял Вьетнам. Средний показатель по стране – $7,42. Самое бюджетное средство размещения этого сегмента – в Ханое: Funky Monkey Backpackers предлагает кровать в 10-местном номере за $3,15. (segodnya.ua)

Отельеры привечают пожилых постояльцев

HRS.com вводит особую маркировку для отелей со специальными удобствами, которую обозначили как «Комфорт для пожилых». Теперь из всей предложенной на сайте гостиничной базы можно выбирать именно те средства размещения, которые учитывают особенные потребности туристов-пенсионеров.

Согласно недавнему исследованию AGOF (рабочая группа медиа-анализа) неуклонно растет доля пожилых пользователей интернета, бронирующих отели онлайн: их уже 30% от всего турпотока. Но поиски подходящего средства размещения в современных джунглях интернета до недавних пор оставались проблемой.

В сотрудничестве с Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen (BAGSO) и Kuratorium Deutsche Arbeitshilfe (KDA), немецкий интернет-портал вычислил основные критерии, на которые обращают внимание пенсионеры. На основании опроса более чем 500 респондентов из категории «кому за 50» выявлены основные требования к отелям, их оснащению, номерам и ресторану. Выяснилось, например, что гостиница должна предусмотреть специально оборудованные лифты и туалеты. Зеркала в ванной комнате должны находиться на уровне глаз. Также пожилым путешественникам важно наличие швейцара, а ресторанам следует позаботиться о легком для чтения меню с крупными буквами. Еще для сегмента F&B критична возможность сделать заказ официанту: не стоит ограничиваться созданием зоны самообслуживания по типу «шведский стол».

Эксперты HRS.com считают, что в ближайшие годы количество путешественников старше 60 лет будет постоянно расти. Уже сейчас они охотно ездят по миру и на порядок дольше живут в гостиницах по сравнению с другими возрастными группами, поскольку у них больше свободного времени. В итоге все чаще отели стараются приспособиться к изменению возрастной группы постояльцев и к высоким требованиям, которые предъявляют люди пожилого возраста. Поэтому слуга появилась очень вовремя. Более того, около 10 000 средств размещения уже сейчас предлагают специальные скидки для путешественников «в летах».

TripAdvisor облегчает жизнь российским отельерам

Портал TripAdvisor запускает новый русскоязычный центр управления. Теперь владельцам российских отелей, ресторанов и туристических объектов будет проще отслеживать отзывы и корректировать свою репутацию во всемирной сети с помощью ряда бесплатных сервисов.

К ним относятся:

– панель статистики, показывающая динамику показателей, включая число откликов, текущее ранжирование и рейтинг, а также наиболее интересные отклики пользователей. Для всех гостиниц-подписчиков бизнес каталога открыт доступ к полной версии панели, которая предлагает пользователям подробную аналитическую информацию, способную помочь в разработке более эффективных бизнес-стратегий.

– E-mail-oповещение о новых отзывах.

– «ответ руководства» – инструмент, позволяющий давать комментарии к откликам.

– Загрузка фотографий и данных об объекте.

– Доступ к электронным адресам гостей, что позволит направлять им персональные сообщения с благодарностью за проявленную лояльность или предложениями написать отзыв.

– Виджеты и бэйджи TripAdvisor для собственных сайтов. (travel.vesti.ru)

Новый генеральный директор в «Park Inn by Radisson Екатеринбург»

Елена Важенина назначена на должность генерального менеджера гостиницы «Park Inn by Radisson Екатеринбург».

Елена начала карьеру в отделе рекламы и маркетинга «Уральских авиалиний». За годы работы с 1995-2003 г. поднялась до руководителя департамента. Далее два года вела маркетинговые проекты для нескольких российских туристических и сервисных компаний. В 2005 г. начала карьеру в индустрии гостеприимства, руководителем проекта в отеле «Московская горка» (Екатеринбург), а уже через год возглавила эту гостиницу.

В октябре 2011 г. стала директором по развитию бизнеса инвестиционной компании RED. Прошла несколько международных стажировок, а также обучение по программам проектного и гостиничного управления в США, Великобритании и Нидерландах.

…и в «Балчуг Кемпински Москва»

Штефан Интерталь назначен на должность директора «Балчуг Кемпински Москва» и директора группы отелей «Кемпински» по России.

До приезда в Россию г-н Интерталь работал в Kempinski Hotel Beijing Lufthansa Center в Пекине. В Москве его основной задачей будет новое позиционирование гостиницы и завершение глобальной реконструкции «Балчуг Кемпински Москва», стоимость которой оценивается в 20 млн.евро.

Помимо управления отелем в ведении г-на Интерталя будут находиться другие действующие объекты группы в нашей стране: «Кемпински Мойка, 22» в Санкт-Петербурге, «Гранд Отель Кемпински Геленджик» и недавно открывшийся «Никольская Кемпински Москва». Ожидается появление еще двух средств размещения, в Нижнем Новгороде и Ростове-на-Дону.

Уроженец Германии г-н Интерталь больше 30 лет проработал в индустрии гостеприимства, пройдя путь от стажера в службе общественного питания до директора в таких известных сетях, как Intercontinental, Sheraton, Ramada. Свободно владеет немецким и английским языками, хорошо говорит по-французски.

«Тверь Парк Отель» отметил десятилетие

29 июля исполнилось 10 лет комплексу «Тверь Парк Отель», одному из самых востребованных объектов индустрии гостеприимства Тверской области. Он расположен в березовой роще на берегу Волги на въезде в город и более чем востребован: среднегодовая загрузка достигает 75%.

В 2005 г. «Тверь Парк Отель» стал дипломантом Национальной туристской премии им. Сенкевича в номинации «Лучшая малая гостиница». Награжден дипломом и памятным знаком «Тверская марка XXI века». Его ресторан «Березовая роща» – обладатель кубка «Золотой журавль», неоднократно отмеченный жюри на конкурсах «Звездный Олимп».

В 2012 г. «Тверь Парк Отель» первым в городе получил категорию 3* в соответствии с государственной системой классификации.

Комплекс появился на месте бывшей гостиницы «Березовая роща» в результате глобальной реконструкции, проведенной по инициативе Сергея Мечетного, нынешнего генерального директора объекта. Это не единственное средство размещения, построенное под руководством г-на Мечетного в области. В его активе – гостиницы «Оснабрюк» 4*, «Тверская усадьба», мини-отеля «Акварель», базы отдыха в селе Противье, учебно-гостиничного комплекса «На Озерной» и других.