Екатерина Гаранина: «Садовое кольцо» изначально задумывалось как оазис тишины и покоя в центре Москвы»

Отель «Садовое кольцо» под управлением компании «Аккорд Менеджмент Групп» в первый же год работы вошел в число самых успешных гостиниц столицы. Это беспрецедентный случай, когда только что открытое независимое средство размещения в центре Москвы быстро обошло по уровню сервиса и даже по ценам многих конкурентов-сетевиков. За последние месяцы компания взяла в управление еще два отеля. Своим опытом делится директор «Аккорд Менеджмент Групп» и генеральный менеджер «Садового кольца» Екатерина Гаранина (фото).

- Екатерина, на что делает ставку в своей работе несетевая гостиница?

- Сетевой отель или независимый – неважно: успех зависит только от человеческого фактора. Причем речь идет не только о сотрудниках гостиницы, но и о гостях. «Садовое кольцо» с самого начала ориентировалось на сокращение текучести кадров до минимума. Мы выстроили мотивационную стратегию так, чтобы сотрудники оставались с нами как можно дольше и от этого только бы выигрывали.

И политика продвижения отеля основана на теплых отношениях давних работников и частых гостей. Представьте: вы четыре года подряд приезжаете в гостиницу, и четыре года вас у дверей встречает все тот же швейцар! Ощущение, что вы не меблированные комнаты сняли, а возвращаетесь в семью.

В секторе продаж тоже все ресурсы брошены на то, чтобы клиент из разового превратился в постоянного. Как можно в современном мире удержать заказчика? С помощью качества услуг и понимания, что именно ему нужно. А если отдел продаж вас прекрасно помнит, то, разумеется, лучше угадает ваши потребности, чем кто-то новый. Как приятное дополнение, мы предлагаем нашим партнерам бонусную программу с первого же визита в «Садовое кольцо».

 

- Но ведь цены у вас не самые низкие.

- Вопрос в грамотном позиционировании. Мы сразу обозначили определенную планку, ниже которой опускаться не намерены. Агентствам работать с нами было трудно, поэтому гостиница обеспечивала загрузку самостоятельно. Первыми постояльцами стали представители компаний-поставщиков и случайные гости, которые по-достоинству оценили уровень сервиса. Например, один клиент появился в «Садовом кольце» чуть ли не на третий день после открытия. Причем перебрался из «Метрополя», и теперь проживает у нас 280 дней в году уже на протяжении четырех лет. Потому что нашел здесь то, что искал.

У нас даже очередь на проведение банкетов, всех обслужить просто не успеваем. А все потому, что принятое решение не начинать работу по бросовым ценам оказалось правильным. Нужно сделать так, чтобы за вас боролись.

Более того: многие планы отеля скорректировали именно наши постояльцы со своими запросами. Например, когда мы поняли, что лобби и часть ресторана – самые востребованные площади, то превратили это место в лаунж-зону. В частности, поменяли мебель на диваны с высокими спинками, создающими иллюзию некого закрытого пространства. И теперь видим, что здесь часто проходят разного рода переговоры.

Мы изначально задумывали «Садовое кольцо» как оазис тишины и покоя в центре Москвы. И получилось! Когда мы это поняли, то, как только представилась возможность, вынесли все банкеты и конференц-мероприятия в отдельное здание. К нам едут ради возможности выспаться на удобной кровати в комнатах с абсолютной шумоизоляцией, а еще ради нашего спа-центра.

 

- Неужели упускаете возможность заработать на праздничных программах?

- Не поверите: не было никаких шумных программ, пока мы не открыли в соседнем здании «Дом приемов». Это тщательно отреставированный 4-этажный особняк XIX века, а внутри – современный бизнес-центр и площадка для проведения любых мероприятий – от научных конференций до праздничных торжеств и приватных вечеринок. Там 6 многофункциональных залов, есть кафе и ресторан, а на четвертом этаже-мансарде мы сделали такое арт-пространство площадью 130 кв. м. Получилось место с уникальной атмосферой, там проходят разные мастер-классы, мини-выставки, кинопоказы, дегустации, неформальные вечеринки. В общем получилось замечательно: шумные мероприятия проходят в соседнем здании, все близко и удобно, а гостиница осталась тем самым оазисом тишины.

 

- Недавно «Аккорд Менеджмент» взял в управление еще два объекта, причем довольно сложных. Что это за отели, как планируете их продвигать?

- Один из них – «Спорт Инн» на 50 номеров в Сочи. Он стоит на первой линии в Имеретинской бухте, недалеко от нового развлекательного «Сочи-парка». Нам повезло: редкий случай, когда уже готовый проект оказался удачным. Гостиница входила в олимпийскую программу, принимала гостей соревнований. Ну а теперь мы превратим ее в хороший семейный отель, благо в каждом номере предусмотрена кухня, есть много смежных номеров. Еще у отеля есть особенность: на территории оборудована площадка для пляжного волейбола, даже с трибунами для болельщиков. Можно принимать спортивные команды, для этого тоже все оборудовано, включая раздевалки и душевые.

Второй отель – ECO spa resort Welna на 42 номера, включая коттеджи и шале. Расположен в Калужской области, недалеко от Тарусы. Там огромная территория – 22 га, хвойный лес, река Таруса. Но объект сложный. Во-первых, до начала строительства никто не изучил местный рынок и не задумался о концепции отеля. В результате оказалось, что вокруг множество таких «безыдейных» гостиниц. Но при этом конкуренты, как правило, либо давно существуют, то есть узнаваемы, либо у них развитая инфраструктура, либо более удобное расположения – например, ближе к Москве. Во-вторых, есть сложности технологические: объекты для гостей раскиданы по очень большой территории и обслуживать их непросто.

Но за год управления мы поняли, что делать с этой гостиницей. Провели анализ рынка, сопоставили плюсы и минусы нашей инфраструктуры и разработали концепцию развития. Это будет отель для мам с детьми, включая совсем крошечных, до года.

 

- Довольно необычная идея, как она возникла?

- Анализ местного рынка показал, что конкурировать с окружающим номерным фондом невозможно, потому что средние цены по году и так достаточно низкие. Значит, надо найти свою нишу, чтобы наш продукт продавался круглый год и по ценам значительно выше, чем у конкурентов. Учли, что инфраструктура комплекса отлично подходит для отдыха мам и маленьких детей: большая территория, лес, тишина, удобные светлые номера с большими гостиными, где могут играть малыши и т.д.

 

- Непростая целевая аудитория.

- С одной стороны. А с другой – в этом сегменте как нигде работает «сарафанное радио». И даже при папах-бабушках-няньках молодая мама в каком-то смысле все равно остается с малышом один на один, ей очень нужна помощь и отдых. И вот тут у нас нет конкурентов. По крайней мере, в России пока не удалось найти второй объект, предлагающий комплекс услуг для мам с детьми разного возраста, и с возможностью длительного проживания и реабилитации.

Ведь тот же массаж ребенку до года необходим регулярно. Да и самой маме со временем становится необходима эта процедура: уход за ребенком – тяжелая работа.

В общем, мы решили, что позаботимся обо всем, что нужно молодой маме. Утром и ей, и годовалому малышу приготовят еду, каждому свою. Возвращаются с завтрака – в комнате уже убрано. По первому звонку обоим сделают профессиональный массаж – или в спа-центре, или прямо в номере, где все для этого предусмотрено.

Спа-центр специально спроектирован под нужды молодых мам. Например, сделали нечто вроде отдельных лаунжей с мягкими диванами, где можно покормить ребенка или поиграть с ним. Сделали детский бассейн и детскую сауну. Долго изучали мировой опыт, ездили смотреть аналогичные отели в Европе. Ну и собственные наработки добавили. Теперь в наших «маминых зонах» можно спокойно оставить малышей с няней и отлучиться попить чаю или на спа-процедуры.

Конечно, нанять в штат няню, воспитателя и поставить в номерах холодильники и чайники – недостаточно. Особенно для семей с разновозрастными детьми. Подросткам нужна отдельная зона для активных игр. Номера для мам с детьми требуют совершенно особого оснащения. Не будут лишними кресла для кормления, обязательно нужны специальные принадлежности, которые заблокируют от детей розетки и дверные защелки, и многое другое. При этом не требуется огромных затрат. Просто необходимо тщательно продумать оснащение и зонировать территорию.

 

- Что еще важно для профильных средств размещения подобного типа?

- Не смешивать клиентские сегменты. Если, например, ориентироваться на мам с детьми, то проводить в этом же отеле шумные корпоративы нельзя – вы отпугнете обе категории гостей.

 

- Планируете ли вы объединять управляемые отели под единым брендом?

- Пока нет. Будем раскручивать каждый в отдельности. Мы еще не готовы унифицировать гостиницы. Хотя «Садовое кольцо» предоставило нам эту возможность: очень часто в «Аккорд Менеджмент групп» обращаются инвесторы, которые на вопрос, каким они хотят видеть новый объект, отвечают: «Такой, как у вас». Видимо, мы сумели найти свою нишу и обозначить конкурентные преимущества. И, уверена, сможем сделать это с нашими гостиницами в Сочи и Тарусе.

 

Кристина Голубева, RATA-news H&R