На какие звезды ориентировать клиентов?

Систем классификации становится все больше, туристу, выбирающему гостиницу, ориентировать в них все сложнее. К национальным системам добавляются межнациональные, у которых другие критерии.

В частности, на сайте www.vengria.ru появилось сообщение о единой системе классификации в странах ЕС. Сообщество HOTREC, членами которого являются ассоциации гостиничного и ресторанного бизнеса в странах ЕС, а конкретно - в Чехии, Нидерландах, Германии, Австрии, Швейцарии, Швеции и в Венгрии разработало свою систему классификации гостиниц. «Цель новой системы – создать единые критерии/условия по оценке категории/классификации определенной гостиницы в этих странах», говорится в сообщении. Критериев 270, они «были составлены согласно пожеланиям гостей отелей». В Венгрии, следует из сообщения, принятые условия начнут действовать во 2-3 квартале 2010 года.

Маргарита Немоляева (фото), президент ассоциации «Отель Эксперт», главный эксперт государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения, по просьбе H&R прокомментировала эту новость.

Во-первых, до создания единой системы классификации гостиниц в странах ЕС пока еще очень далеко, и не надо систему, разработанную HORTEC, считать таковой. Это система, придуманная сообществом рестораторов и отельеров ряда европейских стран, причем далеко не всех, входящих в Европейский союз. Это система сообщества общественных профессиональных организаций, но не официальная система ЕС.

Далее, насколько можно доверять системе классификации HORTEC? В сообщество входят рестораторы и отельеры, И они, получается, присваивают «звезды» сами себе, что не может не настораживать. Еще больше вопросов вызывают 270 критериев, составленных «согласно пожеланиям гостей». Но гость – не специалист, критерии оценки гостиницы должны вырабатывать профессионалы, а не клиенты. И потом, найти эти критерии невозможно, эта система, как и все остальные, закрыта, ее не видит потребитель. Не устаю повторять в этой связи о выгодном отличии российской системы государственной классификации гостиниц – она доступна всем, ознакомиться со всеми ее критериями можно на сайте Ростуризма.

Но, тем, не менее, система HORTEC имеет право на жизнь. Допустим, кому-то дорого мнение этого сообщества, кто-то ему доверяет, почему не выбрать гостиницу, ориентируясь на мнение этой организации? Например, есть такое объединение Lions Club. Члены этого клуба весьма небедные люди, много путешествуют, и считаются во всем мире очень взыскательными гостями отелей. Некоторые гостиницы сегмента luxury отмечены значком Lions Club – дескать, не просто роскошные, но еще и «львам» нравятся! Это для кого-то может быть ориентиром, равно как и система HORTEC.

Однако в профессиональной деятельности ориентироваться необходимо на национальные системы классификации, одобренные органами исполнительной власти. По закону, отвечает на претензии туриста турфирма, и она должна рекомендовать своим клиентам, выбирающим отель, исходить из того, какой класс у этого отеля по государственной системе. Более того, если национальная система в той ли иной стране слабая, представители туркомпании должны пояснить туристу, что, выбирая «четырехзвездочник», он попадет в гостиницу, которая по нашим понятиям, отвечает, к примеру, уровню 3*. Турфирмы заинтересованы в том, чтобы предлагать клиенту отели, прошедшие государственную классификацию, ведь в этом случае жалобу туриста на то, что объект размещения не соответствовал заявленным «звездам», можно направить в орган исполнительной власти, который эти «звезды» отелю присвоил, и призвать отель к ответственности.

Но сейчас путешественники по всему миру все чаще напрямую бронируют размещение в гостиницах. В таком случае, вся ответственность за уровень обслуживания, за соответствие заявленной категории, напрямую перед клиентом несет гостиница. Важно, чтобы ее управляющим не пришлось оправдываться за свои «звезды»: мол, это нам HORTEC давал. Но клиент, возможно, и не знает такой организации…

Поэтому для гостиницы в любой стране важно получить «звезды» по национальной системе классификации. Во всяком случае, это те критерии оценки класса отеля, которые объективно существуют в той или иной стране.