Аутсорсинг – ящик Пандоры для отельеров

Аутсорсингом и аутстаффингом пользуются многие столичные гостиницы, но мало кто рискует говорить о самом наболевшем, предупреждая коллег о возможных подводных камнях. Однако RATA-news удалось найти смельчака.

О проблемах сотрудничества со сторонними организациями рассказала начальник отдела гостиничного хозяйства Park Inn by Radisson Yaroslavl, эксперт Первого клуба профессионалов гостеприимства Екатерина Важенкова (фото):

– Гостиницы и другие средства размещения – частые потребители услуг аутсорсинга и аутстаффинга. Выводить нерегулярные работы за пределы штата – нормально и экономически обоснованно. Практически любая гостиница нуждается в том, чтобы время от времени отполировать гранит, отмыть наружные стены, как следует почистить люстры и потолки.

Но с годами к помощникам приходится обращаться все чаще. Причем не только в высокий сезон. Лет десять назад обычно привлекали только официантов на банкеты, которых нанимали в кейтеринговых компаниях. На тот момент они обходились дороже штатных сотрудников. Но поскольку все знали, что мероприятия на 300-500 персон случаются не каждый день, то эпизодический найм обслуги со стороны был выгоден. Свои же кадры лелеяли, пестовали, отправляли на курсы по повышению профессионального мастерства. Но сейчас ситуация кардинально изменилась, а одной из постоянных проблем со временем стали именно кадры «со стороны».

В середине 2000-х все отели Москвы и области были не просто заполнены, они трещали по швам. Сотрудников катастрофически не хватало. Посовещавшись, начальники решили начать «брать в аренду» работников клининговых компаний.

Было это непросто. Как быстро обучить основам, как перераспределить персонал, чтобы «закрыть дыры» и при этом сохранить сервис на уровне? И в 2006 году специалисты хозяйственных служб 26 отелей собрались в Holiday Inn Vinogradovo на первую официальную встречу, где, наконец-то, состоялся откровенный разговор о грамотном использовании услуг сторонних специалистов. Потому что без них на тот момент было не обойтись. В центре Москвы средства размещения уже задыхались от нехватки кадров. В Vinogradovo, где я тогда работала, еще кое-как перебивались местным населением, но тоже было непросто.

Прошло 6 лет. В 2012 году состоялся Всероссийский конкурс профессионального мастерства горничных. И что мы видим? 100% брендовых отелей-участников конкурса представлены горничными из аутсорсинговых компаний. То есть, сегодня за звание лучших по профессии у нас борются сторонние организации. А кто готовил этих девочек? Мы. Наняли, причесали, одели, обучили. Весь свой профессионализм они обрели именно в высококлассных отелях, причем не будучи штатными работниками. То есть, силы и время, потраченные на обучение, уходят «на сторону». Обидно? Да. Но это не самое печальное.

Гостиницы, нанимая на работу временный персонал, деньги теряют постоянно. Девушек нужно одеть в форму, накормить, обучить. Все это силы, время и ресурсы.

А потом появляются «несуны». Зачем беречь репутацию, если ты в гостинице ненадолго? Случается воровство для развлечения – поймают или нет. Или в стиле «надо же, какой красивый пузырек». Но хуже всего воровство по причине бедности, особенно если сотрудница приезжая. И каждая салфетка со стола в столовой, яблоко, банан, пара пакетиков чая из «корпоративной» коробки – это плюс копейка в семейный бюджет. Случается, девушки даже куски хлеба из столовой забирают! И ладно бы этим грешила одна горничная. А сколько таких, если основа отдела хаускипинга – персонал со стороны?

Что имеем в итоге? Рынок аутсорсинговых и аутстаффинговых компаний в России молод, ему всего несколько лет. Достойные фирмы пересчитаешь по пальцам, конкуренции у них практически нет, могут себе позволить устанавливать правила игры. В итоге отели попали в кабалу. До 100% горничных – временный персонал. Старые работники уходят, немногие оставшиеся россиянки сорока лет и старше требуют дополнительные бонусы и особые условия, поскольку иначе отказываются работать «в такой обстановке». И их можно понять.

Есть ли выход? Равняться на Европу трудно, там совсем другая ситуация. Но необходимо. На западе разработана система привлечения легальных иммигрантов, и туда охотно едут работать россиянки и жительницы стран бывшего соцлагеря. Их учат, выдают сертификаты, кого-то даже обеспечивают общежитием. Действуют профсоюзы, за работой постоянно присматривают. Причем и за гостиницами, и за наемными работниками. Чтобы никто никого не ущемлял в правах, и не возводил напраслину: на тему краж, ссор и опозданий – на горничных, а по поводу несправедливых штрафов, нехватки питания и отсутствия униформы – на отельеров.

В России мы уже пришли к обязательному присутствию представителя компании-поставщика кадров в гостинице. Но этого человека тоже надо накормить, выделить ему стул и стол: вот вам еще один нахлебник.

Подводим итоги. Москвичи отказываются трудоустраиваться на линейные позиции, потому что работа тяжелая, а зарплаты невысоки. Студенты в сферу гостеприимства либо не идут, либо благополучно испаряются после прохождения стажировки. Кстати, в этом отчасти виноваты профильные вузы, ведь практика до сих пор не обязательна.

Что до работы «за идею» – энтузиасты, конечно, находятся, иначе многие отели уже позакрывались бы. Но, согласитесь, сложно назвать мечтой возможность работать официантом, на ресепшн или горничной, когда 9-часовую смену проводишь на ногах, а на руки получаешь чуть больше 20 000 рублей.

Те, кто все-таки задержался в гостиничном бизнесе и выбился в менеджеры, вскоре уезжают из Москвы и Санкт-Петербурга работать в регионы. Так что скоро начальники отделов хаускипинга всех сетевых гостиниц России будут знать друг друга. При этом проблемы с кадрами останутся все те же.

Профсоюзы тоже нужны: был случай, когда крупный отель снизил цены до двух с небольшим тысяч рублей за номер. А чтобы сэкономить, перестал кормить горничных обедами. А каково это, убирать по 20 с лишним номеров за смену на одной чашке чая? Едва не дошло до забастовки. Сотрудницы заявили: если ситуация не изменится – на следующий день никто не выйдет на работу, будете сами свои полторы сотни номеров убирать.

А еще недалек день, когда гостиницам придется обеспечивать девушек жильем. Потому что снять квартиру в Москве не всем по карману, даже если кооперироваться по двое. Россиянки не согласятся работать, живя в бараках, а отели на 100% аутсорсинге вряд ли еще долго продержатся.

Вывод? Заботьтесь о своих горничных. По возможности, привлекайте местный персонал. Большая удача, если объект только строится и есть возможность с самого начала спроектировать небольшое общежитие. Это вполне может решить проблему нехватки кадров и дикой текучки в хаускипинге. Более того, привлечет рабочую силу из соседних городков и деревень. Так что особенно порекомендую такой вариант регионам.

 

Кристина Голубева, RATA-news H&R