Авиакомпаниям выгодно плохо обслуживать пассажиров?

Авиакомпаниям выгодно плохо обслуживать пассажиров. К такому неожиданному выводу пришла группа ученых из Университета Невады во главе с профессором бухгалтерского учета Джеффри Вонгом. Они доказали, что между удовлетворенностью клиентов и финансовыми показателями авиаперевозчиков нет никакой связи. Таким образом, авиакомпания может сколько угодно долго предоставлять пассажирам некачественные услуги перелета, и это ни коем образом не скажется на ее прибыли.

Исследование американских исследователей продемонстрировало одну из самых неудобных истин в индустрии туризма – независимо от того, сколько пассажиров авиакомпании жалуются на топливные или иные сборы, равнодушное обслуживание в полете или длительные задержки, они будут продолжать покупать билеты. До тех пор, пока недовольство пассажиров не перейдет в практическую плоскость, и они не перестанут пользоваться услугами неклиентоориентированных авиакомпаний, индустрия в целом может продолжать плохо обращаться с клиентами, отмечают эксперты.

Доходность авиакомпаний, приводит портал Turizm.ru слова профессора Вонга из его интервью газете Forbes, «основана не на факторах, связанных с ценами на обслуживание, а скорее на грамотной логистике». В частности, в исследованиях отмечается, что более прибыльными перевозчиков делает повышение коэффициентов загрузки, то есть достижение максимально возможного количества пассажиров на борту. И лучший способ сделать это – сместить сиденья ближе друг к другу, добавив несколько лишних рядов в эконом-классе.

В последнее время многие авиакомпании, в том числе и российские, принимают меры, призванные уменьшить их издержки. При этом больше всего страдают от нововведений именно пассажиры. Например, в августе 2018 года «Аэрофлот» сообщил о том, что планирует ввести платный выбор места. Лоукостеры увеличивают стоимость минимального тарифа на перевозку багажа. К примеру, если раньше за провоз 10 кг взимали 499 рублей, то теперь стоимость багажа повышена до 777 рублей. Некоторые компании намерены также ввести платную регистрацию на свои рейсы в заграничных аэропортах. Стоимость услуги составит €25.