«Если продавать туры за 399 евро, то состоятельный клиент уходит»

Компании «Тур Парад» в конце прошлого года исполнилось десять лет, и все эти годы она – туроператор по Италии. О том, в чем преимущества работы с одним направлением и почему богатые россияне предпочитают Сардинию и Тоскану, рассказывает генеральный директор фирмы Екатерина Федорова (фото),

- Екатерина, расскажите немного об истории компании.

- В 1999 году, когда открылся наш первый офис, мы начали с продажи курорта Forte Village, который остается нашим флагманом и по сей день. Более 50% объема по Сардинии приходится на него. В какой-то мере это определило нашу судьбу – элитный курорт привлек обеспеченную клиентуру. За 10 лет из маленькой компании с офисом в 20 кв. метров мы разрослись до 400 кв. метров и штата в 50 сотрудников. Участвовали в организации четырех итальянских чартеров – в Кальяри и Олбию (Сардиния), Форте-флайта в Кальяри (бизнес рейс, организованный совместно с комплексом Forte Village) и Пизу. Уже несколько лет мы официальный партнер правительства Сардинии, представляем этот регион в России. В 2009 году открыли собственный офис в Кальяри.

- Сколько туристов вы отправили в Италию в 2009 году?

- За 2009 пока нет статистики, за 2008 - 10 тысяч. И это только индивидуальные, в основном, дорогие клиенты. Массовые бюджетные итальянские направления, например, Сицилию или Римини мы не предлагаем. Я бы сказала, что наше основное отличие от конкурентов в том, что мы не гонимся за потоком. Работаем по одной стране, держим большой штат и, в отличие от многопрофильных компаний, не можем себе позволить обрабатывать большое количество туров с отдачей в несколько евро с каждого. Кроме того, из-за особенностей нашей клиентуры нужно все время думать, что нового, эксклюзивного мы можем предложить туристам. Например, в этом году мы сделали туры на дорогих машинах: Ferrari, Mazeratti, Lamborhgini.

- Какой была динамика роста продаж за прошедшие годы?

– От 30% до 50%. С тех пор, как в 2005 году начались чартеры, мы росли скачкообразно. До 2005 года компанию «Тур Парад» знал только узкий круг агентств, сейчас мы достаточно известны в своем сегменте.

- А как сказался кризис на ваших дорогих клиентах?

- Клиенты, которые любят отдыхать в дорогих отелях, не поехали в более дешевые. Но если раньше они покупали месяц отдыха, то теперь три недели. Отказались от поездок, может быть, 5-10%. Кроме того, все клиенты в этом году требовали в агентствах скидки, и мы должны были реагировать на это. В среднем, в разные месяцы спад составлял у нас 15-20%. Отчасти это связано с перераспределением потоков. Например, Греция прошедшим летом снизила цены и небольшая часть наших клиентов предпочла поехать туда.

- Каково у вас соотношение агентских продаж и прямых?

– Около 80% продукта мы продаем через агентства, в основном, московские. Есть и регионы, но дорогие – нефтяные или газовые. Прямые продажи мы осуществляем через два своих офиса, открывшихся в 2008 году. Как показала практика, менеджер, который работает с агентством, физически не может работать с частным клиентом, на него уходит слишком много времени. Поэтому мы разделили продажи. В клиентских офисах туристы могут купить не только Италию, но и другие страны - по индивидуальному запросу.

– То есть у вас все же есть другие направления?

- Нет, как оператор мы работаем только по Италии. Агентства потому и отдают нам дорогих клиентов, что знают о нашей узкой специализации. У нас все менеджеры говорят по-итальянски, многие из них жили в Италии по несколько лет. Часто ездят в рекламные туры. Кроме того, мы не работаем с итальянскими операторами - у нас прямые контракты со всеми отелями, тогда как многопрофильники обычно работают через принимающих операторов.

– Что это меняет для агентства?

- Нет лишнего звена на территории страны. Если агентство отдало нам клиента, оно знает, что отель точно будет забронирован вовремя, любая необходимая услуга будет предоставлена. Например, клиенты хотят конкретный номер в гостинице. Чтобы забронировать именно его, нам достаточно позвонить в отель, а через итальянского оператора сделать это сложнее. У нас часто менеджер разговаривает по телефону с клиентом и параллельно звонит в Италию с возникшим вопросом. Мы делаем сложные индивидуальные комбинированные и экскурсионные маршруты, активно продаем отдых в замках и виллах.

– Значит, ваши основные конкуренты – операторы по индивидуальным дорогим турам?

- Да, но они многопрофильники. Мы выигрываем за счет того, что занимаемся одной страной и лучше владеем материалом. У нас выстраиваются совсем иные отношения с отелями, принимающими компаниями. Поверьте, итальянцы это очень ценят.

– Если клиенту нужен недорогой индивидуальный тур, он может к вам обратиться?

- Конечно, мы не отказываемся от недорогого сегмента. Часто владелец компании живет в 5*, а его секретарь – в 3*, но отели более низкого класса мы не делаем. Если ты пытаешься продавать параллельно с дорогими путешествиями туры за 399 евро, клиент, который платит 10 тыс. евро, уходит.

– В каком направлении планируете развиваться дальше?

- Наша задача – стать лидером по индивидуальному туризму в Италию. И, конечно, оставаться лидером по Сардинии. В 2010 году сделаем упор на расширение продуктовой линейки в Тоскане, чтобы отдых там не рассматривался только как пляжный. Будем активнее предлагать замки, некоторые из которых расположены близко от моря, спа-курорты, винные и гастрономические туры. Отдыхая в замке, глава семьи может быть занят изготовлением вина, а супруга – учебой на кулинарных курсах и т.д. Сегодня примерно 20% туристов хотят путешествовать по стране на машине, открывать для себя новые маршруты и пользоваться возможностями региона. Те туристы, которые не водят машину, могут забронировать билет на поезд. В прошлом году мы заключили прямой контракт с Trenitalia, и теперь туристы могут купить у нас любые железнодорожные билеты, выбрав самый сложный маршрут. Можно заказать билет, находясь в Италии, мы его перешлем в отель по электронной почте. Кстати, MICE-групп мы в прошедшем году отправили столько же, сколько и в 2008, правда, программы они покупали более бюджетные.

- Сардиния и Тоскана – это ваши основные регионы?

- Летом да, хотя по запросу мы можем сделать любой курорт. Зимой продаем индивидуальные туры по городам, уик-энды, комбинированные экскурсионно-лыжные туры и т.д. Горные лыжи предлагаем только индивидуалам, блоков у нас нет, так как обеспеченные туристы предпочитают кататься во Франции и Швейцарии. Кроме того, здесь нам сложно конкурировать с профильными операторами, такими как «Пак Груп», или «Асент». Основную ставку зимой мы делаем на индивидуальные туры в города и на термальные курорты. Это достаточно большой объем.

- Что вы делаете как представитель Сардинии?

- Занимаемся продвижением региона. Проводим воркшопы для агентств, на которые приезжают хотельеры. Организовали две фотовыставки – «Финикийцы на Сардинии» и «След бога». Издаем большое количество книг по Сардинии, которые распространяем среди агентств и клиентов. Организуем семинары, встречи с агентствами, участвуем в MITT и т.д.

- Почему вы сосредоточились на Тоскане и Сардинии? Ведь в Италии много курортов, популярных у богатых туристов.

- Там нет достаточного количества таких гостиничных структур, как Forte Village на Сардинии. Или фешенебельный Форте дей Марми в Тоскане – 20 км пляжа, застроенного дорогими отелями и виллами.

- Комплекс Forte Village – знаковый для Италии продукт. Как он продавался в этом году?

- Упала глубина продаж, все клиенты ждали скидок. Брони на 2010 есть, но не в прежнем количестве. Хотя осенью 2009 года продажи шли лучше, чем годом раньше. Тем не менее, комплекс не сделал ни одного антикризисного предложения, как и обещал его генеральный менеджер Лоренцо Джаннуцци на совместной с нашим президентом Виктором Сергеевым пресс-конференции в марте. Единственное, что изменилось в этом году – туристы меньше нанимали частных самолетов и больше летали на наших чартерах. Поэтому у нас поток пассажиров не сократился, в том числе, на «Форте-Флайте».

- Forte Village на рынке уже много лет. Неужели он еще не приелся обеспеченным туристам?

- Наоборот, если этот комплекс один раз понравился клиенту, на него подсаживаются. Люди проводят там месяцы, отправляют детей на все лето, приезжая к ним на выходные. В высокий сезон мест всегда не хватает, до кризиса отель бронировался в августе на август будущего года. Комплекс очень много вкладывает в свое развитие: каждый год обновляется часть номерного фонда, строятся новые виллы. Прошедшим летом в Forte Village был приглашен английский супер-повар Гордон Рамзи с командой, у которой в общей сложности 14 мишленовских звезд, регулярно туда приезжают знаменитости. Клиент каждый раз находит для себя что-то новое.

- Цены на Forte Village у всех операторов одинаковые. Почему?

- Это политика комплекса. Они не позволяют нам делать скидки, так как хотят поддерживать уровень клиентуры. Заплатив 50-100 тыс. евро за отдых, клиенты предпочитают видеть вокруг людей своего уровня. Правда, в этом году некоторые коллеги предлагали Forte Village в системе Фортуна. То есть, клиент не знал, в какой из пятизвездочных отелей Сардинии он попадет, может быть, и не в Forte Village. Руководство курорта было очень этим недовольно. Да и правительство Сардинии последние годы выражает недовольство тем, что российские компании начали возить дешевых туристов. Им нужны клиенты, которые тратят деньги.

- Даже если отели не загружаются?

- Если бы они объявили скидки, они бы потеряли самых важных для себя клиентов. Есть узкая прослойка туристов, для которой это вопрос престижа. Если ты говоришь ему, что в этом отеле номеров нет, он хочет именно туда. А если узнает, что номера есть, да еще со скидкой – не хочет ехать. Такие клиенты не могут позволить себе, чтобы их видели в эконом-классе. Они могут поехать привычное место на три недели вместо месяца, как мы уже говорили, но не поедут в более дешевый отель. Отель Four Seasons в Милане в этом году не давал скидок, но люди все равно туда едут. В Форте дей Марми на берегу есть ресторанчик, куда в 2008 году не пустили Романа Абрамовича, приплывшего на яхте, - не было мест. Теперь туда можно попасть только по предварительному заказу. (Юлия Батырь, RATA-news)