Традиционные турагентства устояли в «эпоху перемен»

С бумом на бронирование в интернете число традиционных турагентств в США с середины 90-х годов уменьшилось на 60% – с 34 тыс. до 13 тыс. Службы занятости даже занесли должность турагента в категорию «ненужной». Действительно, молодым независимым путешественникам, ориентирующимся в интернете, как у себя дома, сейчас просто не приходит в голову обратиться в турфирму, чтобы забронировать куда-то поездку. Как следствие, очень многие агентства за это время вынуждены были уйти с рынка. Многие, но не все. Кто-то здравствует, и неплохо. На их долю приходится, по данным на 2011 год, примерно $95 млрд., что делает розничный туристический рынок в США третьим по масштабам в этой стране.

В чем же дело, задают себе вопрос аналитики PhoCusWright? Реальность такова, что агентства, которые занимались организацией или продаже турой из пункта «а» в пункт «б» за последние 15 лет действительно исчезли. Зато выросло число агентств нового формата, которые, в противовес самостоятельному бронированию, сосредоточились на сегменте дорогих, эксклюзивных поездок, бизнес-путешествий и нишевом продукте, то есть на том, что требует персонального подхода к клиенту и его расходам. И дорогой, и бизнес-отдых понесли серьезные потери во время кризиса 2009 года, которые, однако, нельзя сравнить с тяжелейшими потерями обычного пляжного отдыха, которому этот кризис обошелся в 30% доходов. К тому же сегмент дорогого отдыха, особенно корпоративного, довольно быстро восстановился. Его клиенты вновь вернулись в агентства – в отличие от молодых, ориентированных на небольшой бюджет туристов, которые, согласно PhoCusWright, отвернулись от турфирм уже навсегда. Здесь, по данным исследователей, пошел еще больший крен в сторону самостоятельного бронирования.

По-прежнему успешными остаются агентства, которые заняты корпоративным отдыхом. По данным Carlson Wagonlit, руководство большинства компаний, отправляясь в деловую поездку, не слишком «зацикливается» на политике экономии своих компаний, организуя путешествие так, как им удобно. Деловые поездки они крайне редко бронируют самостоятельно онлайн, предоставляя это проверенным турагентствам. Интересно, что, отправляясь в частную поездку, руководители тех же компаний гораздо чаще пользуются интернетом – ради экономии. Похожая история с дорогим отдыхом. Как правило, он интересует состоятельных представителей старшего поколения, тех. кому за 50. Кризис их коснулся в меньшей степени, и они по-прежнему тяготеют к модели традиционного турагентства. Этим людям нужно обсудить с кем-то из профессионалов свое путешествие и доверить ему его организацию.

Еще один сегмент отдыха остается привилегией турагентств – круизы. До 70% всех бронирований круизов делается по-прежнему через агентства. Агентствам доверяют и такие эксклюзивные путешествия, как, например, свадебный тур или что-то похожее, что бывает, как пишет PhoCusWright, «раз в жизни». Несмотря на бурный рост онлайн бронирования в развивающихся странах, спрос на услуги турагентств в них остается очень высоким. Например, в Китае, где огромное количество людей только начинает путешествовать по миру, более 85% бронирований приходится на групповые туры. Несколько иная, но похожая ситуация, во многих азиатских странах, а также Восточной Европе и России. Интересно, что такая же модель по-прежнему актуальна для Германии, жители которой давно считаются одной из самых путешествующих наций в мире. Как оказалось, немцы по-прежнему считают важным личный контакт с агентом при организации своей поездки, даже на отдых. Возможно, это связано с нежеланием использовать кредитные карты для оплаты в интернете.

Исследователи предполагают, что вслед за интернетом на территорию традиционных агентств покусятся социальные сети и мобильные тревел-приложения. Соответственно, выжить в такой конкуренции смогут те компании, которые успеют эти технологические новшества поставить на службу себе и своим клиентам. И тогда, возможно, пользоваться услугами турагентств будут не только состоятельные граждане старше 50-лет или топ-менеджеры крупных компаний, но и публика помоложе.