Светлана Макарова: «Опыт повышения стандартов обслуживания туристов у нашей сети есть, и этот опыт положительный»

Сеть «Горячие туры» – самое крупное в России франчайзинговое объединение турагентств, в которое входит более 600 компаний. Генеральный директор управляющей компании (УК) сети Светлана Макарова (фото) рассказала RATA-news, почему она считает необходимым законодательное регулирование турагентского рынка и почему независимые агентские сети очень похожи по функционалу на саморегулируемые организации.

 

– Светлана, выступая на бизнес-саммите в рамках выставки MITT-2013, вы сказали, что считаете необходимым ввести госрегулирования агентского рынка. Почему?

– Сегодня государственный контроль на турагентском рынке, как и порог для вхождения в турагентский бизнес, фактически отсутствуют. Любой желающий может с минимальными затратами заняться турбизнесом, зачастую параллельно с другим. И вот результат: судя по справочнику 2GIS, в Екатеринбурге работает 822 агентства. А парикмахерских – 903. Притом, что раз в год отдыхать за рубеж выезжает от силы 10% россиян, а регулярно подстригается почти каждый человек. В таких условиях вполне могут возникнуть и «мнимые» турагенты, которые обманывают туристов и наносят ущерб репутации отрасли.

На агентском рынке предложение явно превышает спрос. Фактически единственным способом выживания становится демпинг. В последнее время увеличивается прослойка туристов, которые просят менеджеров поискать тур, а потом уходят в другие агентства, где дают скидки. Профессиональные турагентства несут большие расходы на обучение своих сотрудников, но это нивелируется при столкновении с демпингом. И это уже массовое явление, и даже профессионально работающие агентства вынуждены привлекать клиентов теми же скидками, иначе им не выжить. Да и со скидками выжить трудно, поскольку они разрушают отрасль.

Вторая проблема – качество обслуживания, некомпетентность турагентств. По массовым направлениям, таким как Турция и Египет, относительно квалифицированную консультацию можно получить примерно в 60% агентств. На других популярных направлениях – Таиланд, Испания, Греция – грамотно подобрать тур могут уже только 40% агентств. Если же еще расширить географию, то менеджеров, способных оказать полноценную консультацию, найдется уже менее 10%.

 

– Могут ли туроператоры сами регулировать агентский рынок?

– Они пытаются, тем более что их ответственность перед клиентом растет. Снижают комиссию, вводят депозиты, делают контрольные закупки, меняют агентские договоры на договоры купли-продажи. Согласно отраслевому закону, при заключенном агентском договоре оператор отвечает абсолютно за любое неисполнение обязательств, в том числе и третьими лицами. Но если между агентством и туроператором составлен договор купли-продажи, то агентство покупает путевку и, по условиям договора, берет всю ответственность на себя. То есть операторы пытаются снять с себя ответственность, чтобы каким-то образом обезопасить свой бизнес и выстроить отношения с агентствами более-менее корректно.

 

– Эти меры усложняют вашу работу?

– Они не касаются зарекомендовавших себя агентств или сетей, с которыми операторы работают давно и для которых действует агентская схема взаимоотношений. Но в целом меры, предпринимаемые туроператорами, крайне негативно сказываются на деятельности турагентов. Основной проблемой при этом становится то, что при заключении с туроператором договора купли-продажи турагент должен уплатить налог со всей суммы дохода, а не с агентского вознаграждения, ведь 90% турагентств работают на упрощенной системе налогообложения. Закон об основах туристской деятельности устанавливает, что агентство может продать тур только на основании договора о реализации турпродукта, а это предполагает наличие агентских правоотношений между туроператором и турагентом. Поэтому, несмотря на кажущееся противоречие между отраслевым законом и Гражданским кодексом РФ, устанавливающим общие нормы, очевидно, что передача комплекса услуг, то есть собственно турпродукта, невозможна иным способом, кроме как по цепочке: агентский договор – договор реализации турпродукта.

 

– Деятельность турагентств контролирует Роспотребнадзор. Это ведомство может как-то влиять на качество их услуг?

– В 2012 году в Северо-Западном федеральном округе Роспотребнадзор выявил нарушения почти в 90% случаев проверок турфирм. И самыми распространенными были следующие: непредоставление потребителям обязательной информации, включение в договор условий, ущемляющих их права, оказание услуг ненадлежащего качества. Но ведь если агентства работают с нарушениями, значит они либо непрофессиональны, либо видят в этом какую-то выгоду, либо не в состоянии корректно оформить свои взаимоотношения с потребителем. Нередко договор турагентства с туристом – это лишь зеркальное отображение договора турагентства с туроператором. А на этом этапе отсутствует механизм какого-либо контроля. Получается, что контролирующие органы пытаются бороться со следствием, вместо того, чтобы искоренять причины.

Думаю, надо законодательно закрепить за Роспотребнадзором полномочия по осуществлению полного контроля по реализуемому турпродукту с обязанностью проверки всей договорной цепочки. Тогда, проверяя конкретное агентство, надо будет проверить и его отношения с поставщиком услуг – туроператором. Это приведет к устранению в договорах условий, в конечном итоге ущемляющих права потребителей, а также позволит исключить заключение договоров купли-продажи между туроператорами и агентами.

 

– В феврале постановлением правительства деятельность турагентств была включена в перечень видов предпринимательской деятельности, начало которых осуществляется в уведомительном порядке. Это как-то поможет?

– Вряд ли уведомление позволит поднять качество обслуживания туристов и улучшить контроль за деятельностью турагентств. Тем более что мы, управляющая компания, при разъяснении новой нормы закона нашим агентствам столкнулась с тем, что органы Роспотребнадзора разных субъектов федерации по-разному толкуют постановление. В частности, в Москве запрашивают информацию об агентствах, начавших осуществлять турагентскую деятельность с 2009 года, а в Санкт-Петербурге и Ростове-на-Дону – с 2013 года.

Постановление правительства также требует уведомлять о начале турагентской деятельности и территориальное подразделение Ространснадзора. Однако, когда мы обратились туда за разъяснениями, то не смогли получить консультацию, поскольку еще неделю назад эта организация не разработала механизм осуществления контроля. Судя по всему, государством поставлена задача посчитать агентства. Но это сделать невозможно при различном толковании одной и той же нормы закона. Если уж применять эту меру, то в отношении всех агентств, вне зависимости от возраста компании, иначе информация об участниках никогда не будет собрана полностью.

 

– В качестве способа регулирования агентского рынка некоторые эксперты предлагают саморегулирование. Что вы об этом думаете?

– Нельзя создавать саморегулирование только для установления порога вхождения в бизнес, это приведет к формальному подходу. К сожалению, саморегулирование в России во многих отраслях показало себя не с лучшей стороны и до сих пор является поводом для дискуссий и противостояний в туризме. Однако важно понять причины, которые привели к негативному опыту и которые, по-моему, не актуальны для для турагентской деятельности.

В России, по некоторым подсчетам, работает около 28 тысяч турагентств, и 30% из них уже входят в отраслевые объединения, признают необходимость изменений в сфере туризма и декларируют их. Уже сейчас существуют большие и малые объединения турагентств, это и независимые сетевые образования, туроператорские розничные сети, добровольные саморегулируемые организации, ассоциации. Цель их создания – повышение престижа отрасли, улучшение качества обслуживания туристов. У всех эти образований абсолютно разные объединяющие факторы, но что бы ни двигало агентствами, конечный итог один – автоматическое повышение качества обслуживания туристов.

 

– Сеть турагентств можно назвать саморегулируемой организацией?

– Могу рассказать, как происходит регулирование деятельности турагентств в рамках сетевого объединения «Горячие туры». У нас 603 агентства, из которых в Москве и области – 262, все остальные – это региональные офисы продаж в России и странах СНГ. Этапы нашего развития во многом определялись изменениями в законодательстве, регулирующем деятельность туристических компаний.

На начальном этапе «Горячие туры» были классической сетью агентств, работавших под одним брендом на условиях повышенной комиссии у туроператоров-партнеров. Следующий этап наступил после отмены лицензирования, когда агентский рынок наводнили фирмы-однодневки. В этот период управляющая компания ужесточила условия вступления в сеть, повысив требования к квалификации менеджеров и соблюдению сетевых стандартов.

При заключении договора с УК агентствам необходимо предоставить комплект документов, включающий в себя нотариально заверенные копии всех учредительных документов, копии договоров аренды, паспортов сотрудников. Договоры коммерческой концессии, заключаемые с агентствами сети, проходят процедуру регистрации в Роспатенте. По гражданскому кодексу, правообладатель несет субсидиарную ответственность за деятельность своих франчайзи.

Год назад дополнительно к вступительному и ежемесячному членскому взносу мы ввели так называемый гарантийный платеж, который удерживается полностью или из него производятся вычеты в случае, если нарушение условий договора коммерческой концессии приводит к штрафным санкциям в отношении агентства. Кроме этого, договором закреплены сетевые стандарты и предусмотрена процедура аттестации офисов продаж. В сетевые стандарты входят не только соответствие фирменному стилю, но и квалификация сотрудников, использование единых форм документов. И управляющая компания противодействует предоставлению необоснованных скидок своими агентствами.

При вступлении в сеть одним из требований к агентству является подтверждение квалификации менеджеров, которые должны иметь либо профильное туристическое образование, либо опыт работы в туризме более 3 лет. В противном случае менеджеры направляются в нашу Travel school – центр обучения и повышения квалификации руководителей и специалистов. Это полноценное учебное заведение.

С июня 2012 года на базе нашего генерального представительств в СЗФО действует саморегулируемая организация «Турагент» – НП «Содействие развитию турагентской деятельности», в нее входит 79 компаний. В НП создан компенсационный фонд, его участники вправе контролировать работу друг друга, действует жесткая политика по вопросам предоставления скидок, проводится систематическое обучение. Профессиональная ответственность каждого члена СРО дополнительно застрахована на 100 тысяч рублей. Вместе со страхованием финансовой ответственности туроператоров это защищает туриста и от предоставления недостоверной информации менеджером агентства. Иными словами, опыт повышения стандартов обслуживания туристов у нашей сети есть, и этот опыт положительный.

 

– Вы считаете создание СРО единственно возможным путем регулирования агентского рынка?

– Я вижу только один путь решения проблемы – комплексный. Это контроль за соблюдением «единого профессионального стандарта турагентства» и внесение поправок в закон в части, регламентирующей взаимоотношения в цепочке туроператор – турагентство. Нужны единые правила игры для всех участников турагентского рынка. А поскольку мы все заинтересованы в грамотном, прибыльном и защищенном бизнесе и много лет работаем в этой отрасли, то готовы предложить законодателям свои инструменты, механизмы работы и развития турагентской деятельности.

 

Евгения Кареева, специально для RATA-news