Октай Сафар-Заде: «Периодов покоя в работе гостиницы допускать нельзя, иначе – застой»

Ветерану гостиничного бизнеса страны, гостинице «Альфа Измайлово» 1 апреля исполнилось 33 года. Весной 2012 г. отель получил официальный статус 4*. Об итогах работы и дальнейших планах рассказывает генеральный директор гостиницы Октай Сафар-Заде (фото).

 

– Октай Юнисович, как вы оцениваете результаты последнего года?

– Честно говоря, перейдя в сегмент 4*, мы рассчитывали на несколько большую прибыль. Но минувший год в целом был довольно вялым для отельеров. Тем не менее, мы констатировали у «Альфы» экономический рост и увеличение загрузки, да и расценки повышаем. Понемногу, потому что не хотим гнать коней. В целом ситуацией мы довольны. Осуществили все, что задумали. Еще в период прохождения классификации аттестационная комиссия попросила нас кое-что доработать – несколько этажей были одобрены условно. Теперь они практически готовы, остальные пожелания контролирующего органа тоже выполнены.

Хотя на самом деле я склоняюсь к мысли снова обратиться в сертификационный орган, чтобы нас еще раз проверили как следует, снабдили дополнительными указаниями, что и где можно улучшить.

 

– Но, наверное, вы и без советов со стороны что-то делаете?

– Конечно. Ввели тщательный контроль за бюджетом, ищем способы минимизировать расходы и обнаруживать финансовые «протечки» сразу же, а не постфактум. Наши аналитики взялись за разработку математической схемы безубыточности работы комплекса.

Много внимания уделяем техническим аспектам. Например, сейчас внедряем контролеры доступа, позволяющие автоматически ставить на охрану номер, как только оттуда выходит гость. Правда, они требуют некоторой доработки. Пока что доступ в комнаты в «Альфе» многоступенчатый: клиент подходит на рецепцию, берет визитку, едет на свой этаж, меняет визитку на карточку для номера у смотрителя этажа, выходя – возвращает карточку смотрителю, получает визитку, отдает ее портье. Слишком хлопотно. Хотя для отеля выгода налицо: имущество гостя в безопасности, к тому же контролер доступа позволяет обесточивать пустые номера и экономить электроэнергию. Но не всем этот механизм удобен, а даже если всего один человек недоволен, то уже надо что-то менять. Теперь наши программисты адаптируют сервис, чтобы он был удобен в первую очередь гостю.

Создали специальную команду, которая изучает все отклики о нас в интернете, даже самые мелкие. Раньше этому не уделялось достаточно внимания. Теперь же мы просто обязаны не только отслеживать их, но и грамотно реагировать.

 

– И как изменились отзывы об «Альфе» за последний год?

– За последнее время поток положительных отзывов стало намного больше. Думаю, объяснить это можно тем, что у нас постоянно появляется что-то новое, мы к работе подходим творчески. Например, с 1 апреля планируем еще больше расширить перечень услуг в комплексе. Тут и романтические уик-энды, и спецпредложения на номера, и новинки в сегменте F&B. Всегда хочется достичь большего. И это очень хорошее чувство, потому что периоды покоя допускать нельзя, иначе – застой.

 

– Как изменился портрет гостя «Альфы» за последний год?

– К нам поехали группы из-за рубежа, в том числе Европы и Америки. Гостиница начала работать с Китаем, Вьетнамом, Кореей. Раньше у нас таких туристов никогда не было, они попросту отказывались селиться в России в гостиницах 3*. И как только мы получили 4*, поток пошел. И, что самое главное, реакция иностранных туристов на отель очень положительная.

 

– Какова сейчас загрузка?

– Среднегодовой показатель за последние 12 месяцев – 79%. Но, повторюсь, год был не самым активным, и рассчитывали мы на большее. Сейчас загрузка растет, на выходные достигла 72%, а в будние дни со вторника по четверг приблизилась к 100%.

Во многом это результат грамотных действий отдела продаж, на который я возлагаю большие надежды. Потому что работать с ценообразованием становится все труднее. Партнеры – турфирмы, туроператоры, агенты, поставляющие нам клиентов, держат нос по ветру. И стоит дать слабину, как они могут переметнуться к конкурентам. Так что постоянно приходится что-то изобретать, чтобы удержать их.

 

– Наверное, делать это непросто, имея по соседству четыре больших гостиницы?

– На самом деле, я счастлив, что на нашем «пятачке» собрался блестящий пул одинаково сильных руководителей. Возглавивший «Гамма-Дельта» Алексей Павлович Воробьев, директор «Вега Best Western» Валерий Борисович Максимов… Да и генеральный директор «Беты» Константин Арзамасцев ошеломил результатами, хотя он совершенно новый в директорском корпусе человек. Показывает истинные чудеса молодежной агрессии в вопросах продаж и продвижения, ставит для себя самые высокие цели и постоянно пытается с нами, другими отелями, соревноваться. А ведь в комплексе уже три гостиницы 4*, притом что у «Беты» – 3*. Мы долгие годы шли к тому, чтобы стряхнуть со своей репутации негативную пыльцу, оставшуюся с перестроечных времен, и занять подобающее место на гостиничном рынке города.

Да, раньше «Альфе» работалось легче – по причине неоднородности и отелей, и руководства в ТГК «Измайлово». В нынешней высококонкурентной среде существовать сложно, но интересно, это повод постоянно поднимать планку. Когда начинаешь с низов, совершенствоваться легко. А стоит достичь определенных высот, как тянуться вверх становится намного труднее, особенно в вопросах сервиса и культуры обслуживания.

 

– На что вы делаете ставку в работе гостиницы?

– Первое я уже упомянул, это тщательный контроль за финансами. Считаю, что безубыточным в гостинице должно быть абсолютно любое действие. Нужно точно знать, что именно приносит доход, и уметь деньгами распорядиться. Самыми прибыльными сегментами являются номера и F&B. Ресторан – сложный механизм, где из каждого полученного рубля 60-70 копеек тратится на сырье. А еще зарплата персоналу, электроэнергия и т.д. Дельта остается крошечная. Но считать эти копейки надо: лозунг «копейка рубль бережет» по-прежнему актуален.

Во-вторых, сегмент делового туризма. С каждым годом на 25-30% растет объем запрашиваемых конгресс-услуг. И они тоже видоизменяются: люди заказывают уже не трехчасовое мероприятие с бюджетной «чайной» паузой, а конференцию, обед, несколько кофе-брейков, банкет и развлекательную часть. Часто спрашивают еще и размещение на ночь с завтраком. Так что сейчас мы бросили силы на этот сегмент. Даже некоторые служебные помещения переделываем в конференц-залы. Так что одна из главных целей «Альфы» – развивать MICE-услуги, несмотря на то, что спрос на них не круглогодичный. Впрочем, это не огорчает: на ближайший низкий сезон много заявок от иностранных туристических групп, которые хорошо загрузят нам август.

И, конечно, в гостинице должно быть много дополнительных сервисов. Считаю очень важным уделять внимание работе консьержа. В «Альфе» он есть, хотя звездность этого не требует. И, кстати, администраторы на этажах выполняют похожие функции. Можно сказать, у нас несколько десятков консьержей. И хорошо, что это так, потому что каждое желание постояльца в пределах разумного должно быть выполнено. Консьержи – это душа отеля.

Именно у нас клиент должен найти то, о чем мечтал. И тут уже нет предела совершенству. Мне часто говорят: «Октай Юнисович, все услуги перепроверили – у нас все есть! Кроме огромного бассейна, теннисного корта и гольф-поля». Ничего подобного. Всегда есть куда развиваться и что улучшать.

 

Кристина Голубева, RATA-news H&R