Анна Павлова: «Сделать так, чтобы любой клиент остался доволен, это вопрос профессионализма»

Московский рынок высококонкурентен, особенно когда речь идет о гостиницах 4* бизнес-класса, которые не могут предложить своим клиентам ни предельно низких цен, ни изысканной роскоши luxury-отелей. Особо сложные периоды – длинные праздники, в частности, майские и новогодние каникулы. Как зарабатывать в это время? Как вообще сбалансировать продажи в высокий и низкий сезоны? Рассказывает директор по продажам Holiday Inn Moscow Lesnaya и Holiday Inn Moscow Suschevsky Анна Павлова (фото).

– Анна, как прошли майские праздники для двух ваших отелей?

– Москва пока еще не может похвастаться отменным спросом на гостиницы, когда вся страна отдыхает. Особенно если сравнивать с Санкт-Петербургом. Количество индивидуальных бронирований на весенние каникулы резко сокращается. Но приятно отметить, что оба наших отеля показали в этот период хорошие результаты: на майские загрузка составила порядка 70%. Вообще этот показатель во многом зависит от сегмента, на который ориентируется отель. Например, в новогодний период корпоративные клиенты проводят свои праздники и нередко запрашивают у нас проживание, чтобы разместить сотрудников. Для отеля это большой плюс, увеличиваются продажи по четвергам и пятницам.

– Часто ли организации оплачивают своим работникам ночевку в гостинице после вечеринок?

– Не в каждой компании на это предусмотрен бюджет. Однако всегда есть выбор: если фирма проводит вечеринку, а оплачивать номера не планирует, мы выдаем участникам специальные флаеры, по которым можно забронировать номер с большой скидкой. Многие этим пользуются.

– Массовые мероприятия – хорошая поддержка отелю в плане доходности?

– Конечно. В каком-то смысле год у нас расписан заранее. Летом стараемся, чтобы их было больше, принимаем свадьбы, юбилеи, тренинги. В декабре-январе много социальных проектов. Например, компании привозят региональных сотрудников с детьми на московские елки. Работаем с фирмами, которые спонсируют детские дома, проводим праздники для школьников. Все это как раз попадает на «провальный» сезон новогодних праздников. Ну а с середины января возвращается объем бронирований от корпоративных клиентов, которые по несколько раз в год проводят мероприятия в Москве, а также селят своих сотрудников. Очень важны для нас массовые мероприятия международного уровня, которые проходят в Москве – спортивные турниры, концерты. Например, этим летом в столице пройдет чемпионат мира по легкой атлетике, что, безусловно, положительно скажется на загрузке отелей.

– С какими проблемами вы сталкиваетесь в работе с компаниями-агентами?

– Не сказала бы, что здесь существуют проблемы, хотя всегда есть к чему стремиться. Мы стараемся оперативно информировать партнеров о возможностях наших отелей, чтобы они всегда были в курсе и могли предлагать это клиентам. Максимальную пользу приносит встреча и осмотр гостиницы всеми участниками планируемого проекта – и заказчиком, и агентством. Нередко, проводя инспекцию, клиенты «в режиме онлайн» корректируют формат мероприятия.

Ведем и индивидуальную работу: приглашаем менеджера того или иного агентства, чтобы он посмотрел отель. Более того, предлагаем у нас переночевать, позавтракать или поужинать, познакомиться со всеми услугами. Даем промо-цены сотрудникам работающих с нами компаний. И, конечно, постоянно совершенствуем сервисы, обновляем меню, расширяем линейку предложений корпорантам и т.д.

– Насколько плотно вас «оккупируют» туристы? И какова средняя загрузка обеих гостиниц?

– Туристический сегмент для обеих гостиниц – один из важнейших, особенно в праздничные и выходные дни. За год мы принимаем порядка 100 000 туристов.

– Есть ли статистика, у туристов из каких стран вы пользуетесь наибольшей популярностью? Своего рода топ-10?

– Десятка лидеров меняется, хотя есть страны, которые у нас всегда в числе лидеров: Великобритания, Франция, Германия, Италия, Турция, США. А в Holiday Inn Moscow Suschevsky – еще и Китай.

– Какие услуги наиболее востребованы у деловых гостей и что чаще запрашивают туристы?

– Бизнесмены активно пользуются услугами room-service, химчистки и прачечной, нередко заглядывают и в спортзал. Туристы охотно посещают рестораны и бары отелей. Например, у нас в Holiday Inn Moscow Suschevsky бар работает всю ночь. А поскольку других подобных заведений в районе станции метро «Рижская» нет, то Fleur Cafe пользуется у наших гостей большой популярностью. Когда в гостинице живут туристические группы, бар просто бурлит: все хотят пообщаться подольше, обменяться впечатлениями.

– Что помогает вам повышать загрузку отелей вне сезона?

– Во-первых, расположение: в центре и рядом с метро. Во-вторых, мы можем предложить выбор – две гостиницы. И залы от 10 до 450 человек. Кстати, минувшей зимой площадки для мероприятий обновились в обоих отелях. Мы поменяли мебель в банкетных залах, снабдили холлы и коридоры новыми информационными указателями, ЖК-экранами. Замечено, что заказчики традиционно предпочитают площадки с окнами, а в большинстве наших залов как раз дневное освещение. И, конечно, смежные залы и залы-трансформеры: это позволяет проводить самые разнообразные мероприятия. Например, есть возможность выстроить подиум для показа мод и оставить достаточно места для рассадки гостей. Нередко обращаются и компании со сложными форматами: презентация плюс обучающий семинар плюс финальное шоу. Все это очень удобно проводить в смежных залах. Даже мини-поле для гольфа как-то устраивали. Так же организуем кулинарные классы, в которых участвуют и приглашенные специалисты, и наш шеф-повар.

– Говорят, среди москвичей появилась мода на выходные останавливаться в гостинице. Например, организовать на два дня семейную культурную программу в центре города – парк, выставка, планетарий, концерт, театр, а ночь с субботы на воскресенье провести в отеле. Такой «выездной» уикенд. Чувствуете ли Вы эту тенденцию? Вообще удается ли вам привлекать москвичей?

– Да, мы видим возрастающий спрос на «семейные выходные» со стороны жителей и Москвы, и Подмосковья. Holiday Inn предлагает бесплатное проживание и питание детей в возрасте до 13 лет, если они размещаются в одном номере с родителями. Многие это оценили. Есть агентства, которые продвигают досуговые программы в столице на выходные дни, мы в них участвуем.

У москвичей также возрос спрос на организацию семейных праздников, и в связи с этим популярны бранчи в Нoliday Inn Moscow Lesnaya. Особенно гостям нравятся наши развлекательные программы для детей.

Как видите, если есть желание, то можно стимулировать разноплановый спрос. А сделать так, чтобы любой клиент остался доволен, это уже вопрос профессионализма.