Евгений Ефремов: «План, система и команда – три кита продвижения гостиницы»

В наш век динамичного роста новых гостиничных комплексов небольшим средствам размещения очень трудно продвигать свои услуги на туристическом рынке. Наш собеседник – руководитель проекта «Позитив Консалтинг» Евгений Ефремов (фото). В туризме он уже 22 года, в течение последних четырех лет консультирует гостиницы, пансионаты, котеджные комплексы, помогая им обеспечить достойную загрузку.

– Евгений, похоже, ваш проект не имеет аналогов на туристическом рынке России?

– Да, по крайней мере, в интернете явных конкурентов мы не находим. Многие консалтинговые агентства либо специализируются на работе с турагентствами (открытие, раскрутка, продажа и т.д.), либо сотрудничают с объектами гостиничного бизнеса на этапе проектирования, строительства и запуска – тут, как правило, предполагается большой рекламный бюджет. А вот сегмент объектов на 20-150 мест, по каким-либо причинам имеющих «провалы» в системной загрузке, информационном продвижении и т.д. – наша вотчина.

Например, уже более двух лет мы сотрудничаем с санаторием «Березовый Гай», это удивительно теплая – и по климату, и по отношению к российским туристам – здравница на украинском радоновом курорте Хмельник в Винницкой области. Конечно, узнаваемости удалось добиться не сразу, и процесс этот был нелегким. Однако сейчас загрузке санатория можно только позавидовать, а наша компания стала информационным представительством здравницы в России. При этом мы не ведем прямые продажи, а занимаемся лишь ее продвижением в России и на Украине.

– И как происходит ваше «сопровождение продаж»?

– Работу по каждому проекту мы делим на несколько составляющих: аналитика, техническая часть, статистика и многие другие. Постоянно контактируем и с основными продавцами услуг гостиницы или пансионата, и с отделом продаж, и со службой администраторов. Даем рекомендации по ценообразованию, помогаем создавать специальные программы для привлечения клиентов, проводим рекламные туры для турфирм, мастер-классы для персонала, не говоря уже о продвижении объекта в интернете. Речь действительно идет о полном цикле сопровождения продаж – от создания турпродукта до непосредственно загрузки. И удачными считаем те проекты, где руководство принимает максимум наших рекомендаций. Только в таком случае увеличение продаж достигается достаточно быстро.

Если говорить о партнерах, с которыми мы ведем дела – тот же «Березовый Гай», подмосковные «Сатурн» и «Соколова Пустынь», – продолжительность и объем нашего участия в развитии этих здравниц разные. Но их руководители уверены в необходимости преобразований. И результаты не заставляют себя ждать: появляются новые агенты, загрузки загрузка увеличивается минимум на 10-15% и стабильно растет узнаваемость.

– Какой из ваших проектов вы считаете самым результативным?

– Один из удачных примеров – сотрудничество с базой отдыха «Сатурн» в подмосковном городе Луховицы. Еще год назад московский туристический рынок практически не слышал об этом объекте, хотя база расположена в очень красивом месте, его даже называют луховицкой Швейцарией. За год совместной работы мы организовали серию рекламных туров, сформировали агентскую сеть, а информация о базе отдыха теперь представлена на сайтах всех ведущих операторов по внутреннему туризму. За год продажи выросли на 15%, а в минувшие зимние каникулы база отдыха впервые была загружена на 100%.

– Предложить схему продвижения мало – сам объект размещения должен активно этому содействовать. Как вы проверяете, хорошо ли идут у заказчика дела, успешно ли применяются ваши советы?

– Да, продвижение услуг – лишь один из аспектов. Очень важна работа с клиентом. Если при звонке в отель никто не снимает трубку или, того хуже, неадекватно отвечают либо не владеют информацией – эффект продвижения сводится к нулю, продаж не будет. Поэтому мы часто делаем – и записываем – контрольные звонки, представляясь покупателями, организуем визиты «тайного гостя». Поэтому можем аргументировать свои замечания, давать рекомендации, исходя из реальной ситуации на объекте, о которой руководство чаще всего и не догадывается. Мы же проводим тренинги для сотрудников, которые отвечают на телефонные обращения и работают с гостями. Предлагаем мастер-классы по телемаркетингу, по корпоративному стилю, организации статистики, документообороту и другие.

– Появляется ли в перечне ваших услуг что-то новое?

– Конечно – в соответствии с изменениями на рынке. Мы предлагаем партнерам разработку и сопровождение сайтов, организацию ведения многоуровневой статистики, продвижение в социальных сетях – создаем аналог мини-сайта. Регулярным наполнением аккаунта должны заниматься сотрудники отеля или пансионата. Рекламный эффект от соцсетей силен при условии ежедневной и кропотливой работы.

– Принципом «новое – это хорошо забытое старое» доводилось пользоваться?

– Доводилось. Осенью прошлого года полной неожиданностью и для нас, и для нашего клиента стал огромный интерес московских турфирм к рекламному туру в пансионат «Соколова Пустынь», это недалеко от подмоскового города Ступино. Так что популярность не всегда является очевидным следствием возраста, и заново открывать для рынка вроде бы известные объекты – это тоже наша работа.

– Бытует мнение, что толковый менеджер может за несколько месяцев сам раскрутить любой проект с помощью социальных сетей и сайта компании.

– Теоретически – возможно, на практике – маловероятно. Мало выполнять те действия, которые мы рекомендуем, необходим системный подход. А в жизни как? Один PR-менеджер ушел, чего-то не завершив, а новый пришел – начал с другого. На что-то не хватает времени, в итоге все действуют без четкой программы. По нашему мнению, грамотно составленный план работ плюс системность и эффективная команда – три составляющие успешной стратегии по продвижению объекта.

– Если взять в пример маленький независимый отель, какие первые шаги в маркетинге порекомендуете делать? С чего начать продвижение?

Для начала надо понять – справится ли отель с раскруткой своими силами или требуется помощь сторонних специалистов. И дальше, если коротко, то – определить целевую аудиторию, то есть потенциальных заказчиков, пути их поиска. И, конечно же, необходима оценка конкурентов, выявление их слабых сторон. Очень важный элемент продвижения – сайт, это лицо отеля или пансионата. Не менее важна клиентоориентированность объекта в целом, отсутствие завышенной самооценки вплоть до собственной «исключительности».

– Сколько времени обычно продолжается ваше сотрудничество с клиентом? И сколько проектов параллельно вы ведете?

– Сейчас одновременно курируем четыре проекта; еще с тремя компаниями ведем переговоры. Никаких временных ограничений по сотрудничеству нет, с некоторыми здравницами работаем уже третий год. Случаются и разовые заказы – например, профессионально провести рекламный тур или организовать продажу спецпредложений. Наши услуги нужны, прежде всего, тем, кто не полагается всегда и во всем только на свой опыт, а стремится к новым знаниям.

www.pozitivconsulting.ru