Виктория Кизимова: «Бизнесу нужны более гибкие условия для покупки авиабилетов, чем прямым клиентам»

Пять-семь лет назад на рынке стали появляться b2b-сервисы нового поколения для покупки авиабилетов. У них понятные интерфейсы, легкий доступ. Профессионалам они дают более гибкие условия, чем, например, сайты перевозчиков. Руководитель проекта «Мой Агент» Виктория Кизимова рассказала RATA-news, как живет и развивается этот сегмент в условиях общей стагнации турбизнеса.

- Из чего вырос ваш бизнес и как сегодня устроена работа платформы «Мой Агент»?

- Платформы, подобные нашей, появились после того как на рынке произошло несколько событий.

Во-первых, авиакомпании существенно снизили агентское вознаграждение. Например сейчас комиссия большинства российских перевозчиков на перелеты внутри страны – 1 рубль. Агентская и классическая субагентская деятельность стала невыгодной , поскольку, помимо всего прочего, она требует значительных расходов, включая обучение персонала.

Во-вторых, примерно в то же время – после кризиса 2014 года – игрокам рынка стало тяжело получать банковские гарантии. А это необходимое условие, чтобы быть агентом перевозчиков.

В-третьих, авиакомпании начали серьезно повышать требования к технологии работы агентов и выставлять штрафы за нарушения. В итоге билетный кассир мог вместо доходов принести компании штрафы.

Чтобы получать лучшие цены, стало недостаточно быть просто агентом IATA и работать с BSP. Сегодня такой агент имеет доступ к 160 авиакомпаниям, но это покрывает лишь 50% потребностей клиентов. Значит, нужно иметь доступ к множеству других перевозчиков. Например, авиакомпании «Победа», «ЮТэйр», S7 либо не присутствуют в «BSP Россия» либо продают билеты через BSP дороже, чем на прямом контракте.

Все эти факторы привели к тому, что многим агентам стали нужны партнеры, которые способны и консолидировать контент, и давать технологии. Контент – это контрактинг с перевозчиками и организация доступа к системе, а технологии – это IT-решения, которые могут взять на себя всю ту экспертизу, которая прежде была у авиакассиров.

- Какие потребности партнеров вы закрываете?

- Мы, прежде всего, сильны билетной составляющей – регулярная перевозка, чартерная и лоукостеры. Железнодорожные билеты у нас тоже есть. Также каждая платформа вроде нашей думает, на чем еще можно заработать. Это могут быть другие туристические услуги. Например, отели, страховки есть в нашем сервисе онлайн, а трансферы мы предлагаем офлайн.

- Конкуренция в нише высокая?

- Рынок в целом сложился. По крайней мере, крупные игроки – консолидаторы, ОТА, туроператоры, у которых достаточно IT-экспертизы, большие TMC-агентства, которые способны инвестировать в разработку, уже заявили о себе.

Вход в этот бизнес стоит очень дорого. И речь не только о контрактах с авиакомпаниями и глобальными дистрибутивными системами (GDS). Деньги нужны на оплату веб-сервисов, на разработчиков – у нас, например, их около 100. И новому игроку без экспертизы, даже если найдется инвестор с 5 млн долларов, тяжело будет получить те результаты, которые уже есть у основных представителей сегмента.

Но не исключены уходы, уменьшение влияния и доли отдельных игроков, потому что маржинальность упала, дальнейшие вложения в разработку окупаются с трудом. А избежать этих трат нельзя: чтобы получать лучшие цены, нужно постоянно совершенствоваться. Поэтому не исключаю, что рынок будет консолидироваться и укрупняться.

- От чего зависит выживаемость на этом рынке?

- От четкого понимания, какую добавленную стоимость мы создаем своим партнерам и почему они должны идти к нам, а не к конкурентам, не на сайт авиакомпании или агрегатора. Каждый отвечает на этот вопрос по-своему. Мы делаем ставку на постоянную коммуникацию с клиентами и шлифовку продукта под их запросы. Конечно, это не всегда происходит линейно: нам позвонили – мы добавили функцию. Главное, уметь определить приоритеты и выявить то, что может стать трендом. 50% моего времени и 100% времени кураторов – это общение с клиентами. Как только начинаешь думать, что знаешь лучше них, входишь в зону больших рисков.

Лидером становится тот, кто умеет слышать клиента с одной стороны и генерить что-то новое с другой. Например, некоторое время назад мы изменили систему выплаты комиссии. Раньше агент получал ее после отчетного периода, а теперь мы научились сразу вычитать ее из стоимости. В нашем бизнесе это революционно, потому что мы получаем комиссию авиакомпаний только после отчетного периода. Это наши риски, и они себя оправдывают.

- Кто ваши основные клиенты и почему им выгодно идти к вам?

- Во-первых, это классические турагенты – как правило, небольшие. Таких клиентов у нас примерно половина, а объем, который они дают, не больше 30%. Агентству нужен легкий вход, понятный интерфейс, а еще – условия, отличающиеся от покупки того же билета на сайте авиакомпании. Например, длинные тайм-лимиты – отсрочки платежа. Ни на одном b2c-канале нет такой услуги, везде – сначала деньги, потом выписка билета. Максимум, на какое-то время может быть зафиксирована цена и зарезервированы места. Наши тайм-лимиты могут достигать месяца. За это время агент успевает получить подтверждение отеля, помочь клиенту получить визу.

Еще один важный фактор для b2b-коммуникации: профессионал должен получить всю информацию по выбранному варианту перелета и сразу проконсультировать клиента. Каждый тариф мы описываем подробно с помощью пиктограмм – обмен, возврат, багаж, ручная кладь и прочие потребительские свойства конкретного билета.

Помимо всего прочего, наша платформа помогает клиентам формировать отчетность сразу в нужном формате. В режиме реального времени даем информацию о балансе, а также пять-шесть вариантов форм оплаты. Например, если у агентства счет в Сбербанке, оно может моментально проводить оплаты, не входя в личный кабинет банка, не формируя платежки. Для нас это возможность снизить дебиторскую задолженность, а для наших партнеров – оформить билеты, пока мы спим. Это важно: у «Моего агента» не менее половины всех партнеров находится за Уралом.

- А на втором месте какие клиенты?

- Крупные агентские сети. Им важно все, что и агентам, но нужны также другие продукты. Например, возможность определить размер виртуального депозита для каждой группы своих франчайзи.

Третья группа клиентов – туроператоры. Они уделяют все больше внимания динамическому пакетированию, и им интересно делать это на базе собственных чартерных программ. Но оказалось, что для российского турбизнеса такой тип перевозки – роскошь. Поэтому, многие операторы стали строить полетные программы на базе регулярки. Мы разработали API, благодаря которому операторы формируют динамические пакеты с использованием разных факторов: с длинным тайм-лимитом, с туроператорскими тарифами и некоторыми другими функциями, сделанными специально под них. Например, фишка этого сезона – возможность в поисковом запросе сразу видеть тарифы с багажом и без.

Следующий тип клиентов – бизнес-тревел агентства. Они используют нас как поставщика: сами бронируют в интерфейсе либо раздают доступы к нам своим корпоративным клиентам, но имеют возможность ограничить им функционал с помощью настроек в личном кабинете.

- Как у вас сложился бизнес в летнем сезоне?

- Цифр пока нет, но, судя косвенным признакам, платежеспособность населения особо не растет. Поэтому, чтобы сохранять и увеличивать количество клиентов, нужно давать продукт, который устроит их по цене, либо искать новые рынки сбыта.

Что касается цены, то нам удается разными способами делать ее доступной. Например, когда «Аэрофлот» стал продавать билеты без багажа, мы одни из первых научились показывать это у себя на платформе, чтобы сразу сориентировать клиентов. Сейчас работаем над тем, чтобы удешевить перевозку для нескольких людей в одном заказе – например, если летят четверо и не всем нужен билет с багажом. Хотим дать возможность часть билетов оформлять с багажом, часть – нет.

Мы умеем делать «виртуальные комбинации». Если людям надо улететь «туда» одной авиакомпанией, а «обратно» – другой, можем предложить это клиенту сразу. Тогда ему не надо самостоятельно разыскивать, сравнивать и составлять такие пакеты на сайтах разных перевозчиков. Комбинируем «всё со всем», и за счет этого перевозка также становится дешевле. Для партнеров в регионах делаем «виртуальный интерлайн». Например, клиентам нужно лететь в Сочи через Москву и обратно. Мы можем оформить это четырьмя разными билетами на разных авиакомпаниях, и получается до 30% дешевле, чем если брать у одного перевозчика. Преимущество есть и в самой возможности такого поиска с лучшими условиями по цене, даже агрегаторы это не умеют.

- Вы упомянули снижение платежеспособность населения. Какие еще признаки стагнации видите на российском рынке?

- Усиливается государственное регулирование. Хорошо или плохо, но это никогда не приводит к росту рынка. Еще важный аспект стагнации: за последние шесть лет с рынка ушли несколько авиакомпаний.

- Какие тренды задают тон в сфере авиаперевозки?

- Пять-шесть лет назад, с приходом «Победы», регулярные авиакомпании стали испытывать сильнейшую конкуренцию со стороны лоукостеров – эта модель сегодня экономические гораздо более эффективна. Перелет – рядовая услуга, перемещение из пункта А в пункт Б, а не праздник, где на борту тебе режут окорок, как было на рекламных картинках в 1950-е годы.

Регулярные авиакомпании долго держались за качество: каждый пассажир может лететь с багажом 20 кг и ручной кладью 8 кг. Но оказалось, что пассажиры готовы всем этим пренебречь, чтобы платить меньше. И если посмотреть на лоукостеров, то они почти все прибыльные, чего не скажешь о регулярных перевозчиках.

Преимущества лоукостеров – в гибкости. Сейчас рынок движет гибридная модель, когда у тебя есть и лоукост-тарифы, и полноценные. Иначе не выдержать конкуренции.

Заметный тренд последних четырех лет – NDC. Это новый стандарт дистрибуции, который рекомендует IATA. Перевозчик и агент интегрируются технически напрямую, без GDS. Это дает доступ к дешевым тарифам, дает возможность продавать дополнительные сервисы.

Что использовать все возможности для продажи билетов, избежать рисков и нужен «Мой Агент». Сегодня более 3500 наших партнеров заказывают у нас любые виды перевозки, пользуются всеми системами бронирования и прямыми подключениями к авиакомпаниям в едином интерфейсе платформы. Чтобы начать с нами работать, особых усилий не требуется, даже если агентство никогда этим не занималось. Надо всего лишь заполнить форму «Стать партнером» на сайте.

Анна Вальцева, специально для RATA-news