РЖД меняется для нас

Почти детективная история, приключившаяся с группой из Нижнего Новгорода, изрядно потрепала нервы и туристам, и туроператору. Но, вместе с тем, помогла сделать феноменальное открытие: руководство российских железных дорог умеет оперативно решать возникающие у пассажиров проблемы и готово проявлять лояльность к турбизнесу.

Произошла эта история в первой половине октября, но мы сознательно придержали публикацию, чтобы понять: получит ли туроператор претензии от туристов после их возвращения из поездки. Претензий не последовало.

Итак, 12 октября с.г. группа туристов из Нижнего Новгорода прибыла в Москву на Белорусский вокзал, чтобы пересесть на другой поезд и отправиться в Прагу. Но своего состава они не нашли. «После 20.00 на дежурный телефон нашего офиса позвонили туристы и сообщили, что пражский поезд, который, судя по билетам, должен был отправиться в 23.44, отбыл раньше времени, - рассказывает исполнительный директор компании «Дарим Вам Мир» (ДВМ-тур) Николай Салатов. – Проверяем информацию - действительно, к моменту отправления по расписанию состав был уже часа четыре в пути. Мы со всеми документами тут же отправились на Белорусский вокзал. Дежурный по вокзалу равнодушно сказал: пишите претензию. Но с туристами-то что делать? Несмотря на позднее время, с помощью Российского союза туриндустрии нам удалось – о, чудо! – связаться с руководством железных дорог. Еще одно чудо: нас внимательно выслушали. А дальше началось невероятное».

К решению проблемы подключился советник генерального директора Федеральной пассажирской компании Андрей Барабанщиков. Он поднял на ноги все необходимые службы РЖД, и группе из 11 человек предоставили размещение и питание, а отправление в Прагу перенесли на сутки. Разместили туристов в комнате отдыха Киевского вокзала, предоставив им комфортные номера с удобствами. Билеты на следующий поезд переписали без доплаты, причем с повышением класса купе со второго на первый!

«ДВМ-тур», в свою очередь, обеспечил своим клиентам сдвиг всей программы на один день. «Сделать это удалось в том числе и потому, что чешское консульство оформило туристам визу с «запасом», так что, благодаря этому «коридору», они вполне могли задержаться в Чехии», - говорит Николай Салатов.

А что же с поездом, почему он отправился в Прагу не по расписанию? Как пояснил RATA-news Андрей Барабанщиков, время отправления изменили по просьбе белорусских железнодорожников, чтобы провести плановые ремонтные работы. «Разумеется, это форс-мажор. Но изменения были заранее согласованы и своевременно введены в систему, еще до старта продажи билетов в российских кассах. Поэтому большинство пассажиров уехали вовремя, - сказал г-н Барабанщиков. – А вот данных на туристов «ДВМ-тур» в нашей системе не было, поэтому ни пассажиров, ни туроператора никто не предупредил».

Но билеты-то у пассажиров были! «Билеты были куплены не в России, а в Праге, - объясняет Андрей Барабанщиков. - У кассира чешской турфирмы, который вручную выписывал билеты, не было данных об изменении в расписании движения поезда Москва - Прага. У нас в стране такая ошибка уже невозможна, по крайней мере, на международных маршрутах, так как вся информация о билетах вводится в систему “Экспресс-3”».

Николай Салатов подтвердил: билеты для туристов были выписаны в Праге. Он назвал несколько причин, объясняя, почему «ДВМ-тур» приобретает билеты для своих туристов через Чехию: «Во-первых, там они стоят на 12 евро дешевле - в Москве берутся деньги уже за факт заключения договора между туристической и железнодорожной компанией. Кроме того, в России невозможно купить билеты раньше, чем за 45 дней до даты отправления, да еще и списки пассажиров требуют. А туроператорам бывает необходимо подтвердить перевозку минимум за полгода. Например, это касается рождественских и новогодних туров. В Чехии – другие правила, с ними работать легче».

Г-н Салатов добавил, что в «ДВМ-тур» есть письмо о том, что РЖД не уведомил «Чешские драги» об изменении расписания. По словам Андрея Барабанщикова, сейчас работает специальная комиссия, которой предстоит разобраться в этой ситуации и сделать выводы. «Так или иначе, мы постарались максимально оперативно решить возникшую проблему, - говорит г-н Барабанщиков. – Наша компания понесла убытки, но мы считаем это имиджевыми издержками».

Туроператоры могут привести немало примеров равнодушного отношения российских железных дорог к пассажирам. Бывало, в период больших новогодних заездов подавались дополнительные вагоны без отопления и вообще неисправные. Однажды в составе оказалось на один вагон меньше, хотя билеты были проданы на все запланированные места. Пассажиров пришлось размещать по служебным купе. «На моей памяти железнодорожная компания впервые приняла участие в судьбе пассажиров. Раньше нам приходилось решать все самостоятельно и все издержки брать на себя», - говорит Николай Салатов.

О желании тесно сотрудничать с турбизнесом руководство Федеральной пассажирской компании (100% дочка ОАО «РЖД») впервые заявило на встрече с туроператорами в августе с.г. Кстати, на опубликованную в RATA-news просьбу заместителя генерального директора ОАО «ФПК» Андрея Калибердина представить предложения по совершенствованию нормативно-правовой базы в сфере железнодорожных пассажирских перевозок, а также высказать свои пожелания по поводу сотрудничества турфирм и железных дорог турбизнес откликнулся крайне вяло. «Просьба остается в силе, - говорит Андрей Барабанщиков. – Мы действительно поворачиваемся лицом к пассажирам, наши службы начали внимательно отслеживать проблемы, возникающие у пассажиров, и мы действительно намерены плотно сотрудничать с туристическими компаниями».

Основная задача, которая поставлена перед ОАО «ФПК», это достижение безубыточно уровня перевозок. По словам г-на Барабанщикова, сейчас государство дотирует некоторую часть затрат для перевозки пассажиров в плацкартных вагонах. СВ и купе продаются с прибылью или в ноль. Принимаются меры для повышения уровня обслуживания, меняется внутреннее убранство поездов, качество белья и питания. Ежегодно компания закупает 500 новых вагонов. Производится постепенная замена состава на наиболее популярных маршрутах, например, из Москвы в Сочи, Самару, Казань и др. С ноября этого года на вокзалах будет широко внедряться система электронной регистрации, уже появилась 50-процентная скидка на верхнюю полку, разрабатываются скидки для молодежи. «Мы пока физически не можем поменять все устаревшие вагоны, не можем одномоментно изменить ситуацию, которая складывалась годами, - говорит Андрей Барабанщиков. – Нужно время. Но уже сегодня компания в своей работе следует принципу “РЖД - меняемся для вас”». (Ольга Чижкова, RATA-news)