Туроператорам и агентам доверяют лишь 30% потребителей

Компания Ipsos предоставила «Коммерсанту» свое исследование, из которого следует, что в России туроператорам и агентам доверяют только 30% потребителей. Это минимальное значение в отрасли.

Железнодорожным перевозчикам доверяют 55% потребителей, сервисам онлайн-бронирования билетов – 44%, авиакомпаниям – 43%, отелям – 41%, сервисам бронирования гостиниц – 38%. Аналитики констатируют, что компании, специализирующиеся на перевозке и бронировании билетов, демонстрируют в целом высокий уровень доверия, несмотря на отмену и перенос многих рейсов, закрытие популярных направлений.

Источник в туротрасли считает, что кризис доверия на рынке организованного туризма возник из-за больших долгов турфирм перед клиентами.

Из-за ограничений в пандемию долги бизнеса перед туристами в 2020 году Ростуризм оценивал в 44 млрд руб. Многие клиенты не смогли оперативно получить средства за несостоявшиеся туры, срок их выплат правительством продлен до 2023 года. К началу этого года задолженность сократилась до 6,5 млрд руб. Но с началом геополитического кризиса, что привело к сокращению зарубежных авиаперелетов, общий размер долгов снова достиг 40 млрд руб., указывали ранее в Ростуризме. Принципиальных решений по порядку выплат по «военным» турам принято не было: туристы в индивидуальном порядке решают вопросы с туроператорами. Клиенты этой ситуацией справедливо недовольны.

Исполнительный директор ассоциации «Альянс туристических агентств» Наталья Осипова считает, что эти долги образовались у турбизнеса «из-за обстоятельств непреодолимой силы». На этом фоне, по ее мнению, реального кризиса доверия на рынке пока нет: массовых случаев отказа туристов от услуг операторов в пользу самостоятельных бронирований не наблюдается. Впрочем, она не исключает, что по некоторым направлениям увеличилась доля самостоятельных туристов, например в Крым, куда из-за отсутствия авиасообщения турбизнес не может формировать чартерные рейсы и турпакеты.

Гендиректор туроператора «Дельфин» Сергей Ромашкин считает, что на внутреннем рынке ситуация проще: бизнес смог быстрее рассчитаться с туристами, а доля организованных путешественников в целом ниже и стабильно составляет 25-30% от всего турпотока.

Негативным настроениям на выездных рынках могли способствовать и риски банкротства крупных компаний, уверен он. Уход с рынка в прошлом году греческой Mouzenidis Travel способствовал аннуляции туров на 1 млрд руб. Коэффициент выплат клиентам составил 5,04-13,83% от стоимости туров, следует из информации страховой компании ТИТ. «Перевозчики банкротятся реже, и власти охотнее берут на себя ответственность за пассажиров», – говорит г-н Ромашкин.

С кризисом доверия турбизнес сталкивается не впервые. Похожая ситуация на рынке уже складывалась дважды: в 2011-2012 годах из-за банкротства туроператоров «Капитал тур» и «Ланта тур» и в 2014-2015 годах после ухода с рынка турфирм «Нева» и последовавшей за этим волны банкротств. «Тогда на восстановление доверия туристов требовался год», – вспоминает собеседник на туррынке. Сейчас, по его мнению, может быть проще: рынок сильно консолидировался, и вместо 2,7 тыс. туроператоров, как в начале 2010-х годов, работают 350.

Вице-президент Российского союза туриндустрии Дмитрий Горин отмечает, что на организованных туристов приходится 60-70% выезжающих за рубеж. Поводов для снижения показателя эксперт не видит: в условиях осложнившейся логистики, ограничений на работу банковских карт за рубежом туристам проще планировать отдых через операторов. Этот же аргумент приводит и Сергей Ромашкин, добавляя, что в условиях неопределенности туристам при поездках за рубеж важна и информационная поддержка.