Виктория Белякова: «Объединения профессионалов необходимы в любой отрасли»

Летом 2012 года в Самаре открылось поволжское отделение «Первого клуба профессионалов гостеприимства». О реалиях и проблемах хаускипинга в регионе рассказывает руководитель клуба, директор по качеству и работе с операционными стандартами гостиницы Holiday Inn Samara Виктория Белякова (фото).

 

– Как возникла идея открыть филиал? Были какие-то предпосылки?

– Да, зерно упало на подготовленную почву. Началось все с многолетнего сотрудничества с компанией «Клинмастер». И когда я узнала, что «Клинмастер» – учредитель и партнер клуба профессионалов гостеприимства, тут же вступила в объединение. В регионах не хватает информации о новинках, современных технологиях в хаускипинге. В этом смысле мы от Москвы и Санкт-Петербурга пока отстаем. Я старалась посещать все мероприятия клуба, а потом, возвращаясь в Самару, обо всем, что узнавала, рассказывала горничным и супервайзерам. И не только своим, но и из других гостиниц. А поскольку я знакома со многими отельерами региона и местными поставщиками товаров и услуг для гостиниц, президент клуба Татьяна Кибирева предложила возглавить филиал в Самаре. Татьяна Васильевна уже давно лелеяла мысль развивать хаускипинг не только в Москве, но и по всей России. Ну а когда открылись подразделения в Санкт-Петербурге и в Сочи, мы решили – ждать больше нельзя.

– Ближайшие планы поволжского отделения?

– Проведем пару мероприятий осенью: хотелось бы, чтобы перед аудиторией выступили региональные поставщики услуг, крупнейшие клининговые фирмы и дистрибьюторы региона. На первое официальное собрание в июне мы приглашали спикеров из Москвы, но пора делиться и тем интересным, что есть у нас, в Самаре много сильных игроков в этом сегменте рынка.

К тому же в регионе действует Ассоциация клининговых компаний, объединившая практически все предприятия этого профиля в Поволжье. Возглавляет ее компания Radnik Services. У фирмы много наработок и собственная экспериментальная площадка, где испытывают новые технологии и средства по уходу, проводят тест-драйвы чистящей техники и т.д. Так что Radnik Services ведет здесь чуть ли не научную деятельность, о чем хаускиперам очень полезно послушать. Будем привлекать и лидеров из смежных сфер, например, текстильные компании.

 

– Какие проблемы, на ваш взгляд, сейчас наиболее актуальны?

– В регионах очень плохо развиты аутстаффинг и аутсорсинг. Когда требуются временные сотрудники, то с официантами еще более-менее, а горничных и уборщиков найти сложно. Да и самим отелям держать сервис на достойном уровне и следить за новыми тенденциями непросто. В Самаре всего четыре брендовых гостиницы – Holiday Inn, Renaissance, Ibis и «Азимут». Несмотря на то, что топ-менеджеры отелей общаются между собой, да и линейный персонал частенько перебегает на работу из одного объекта в другой, поневоле перенося сетевые стандарты в независимые средства размещения (что неплохо), коммуникация все равно толком не налажена. По крайней мере, не так, как в Москве или Питере.

Особенно страдают объекты из среднего ценового сегмента. В регионе отчаянно не хватает курсов повышения квалификации, сведений о новинках. А что мы можем сделать? Сетевикам чуть проще, у них есть наработанные программы обучения и штатные тренинг-менеджеры. А независимым гостиницам Самары, Тольятти, Ульяновска и других городов Поволжья совсем тяжело. Послать одного-двух сотрудников на «ПИР» раз в году – уже достижение. Для небольшого регионального отеля это колоссальные затраты, далеко не все могут себе это позволить. А если и могут – отправили парочку, а остальных как учить? Так что для хаускиперов Поволжья это сегодня самая большая проблема.

Теперь же сможем устраивать семинары и тренинги на локальном уровне. Приглашать экспертов, чтобы снизить финансовые затраты гостиниц на обучение. Ведь для линейного персонала программы ликбеза есть в любом отеле, а менеджеров среднего звена нужно «подтягивать», повышение уровня сервиса – общерегиональная задача. Сейчас, когда Самара стала городом-участником Чемпионата Европы по футболу, гостиничная индустрия региона начнет стремительно развиваться. И чем выше поднимется уровень образовательных услуг и сервиса, тем лучше будет всем нам.

 

– Неужели в Поволжье некому учить?

– К сожалению, все, что Самара может предложить по части тренингов, несерьезно. Мы как практики давно сами проводим обучающие семинары в Hol?day Inn Samara для преподавателей вузов, партнеров отеля, студентов профильных учебных заведений. И уровень многих специалистов хаускипинга в гостиницах города вполне сравним с московским. Так что вопрос встал ребром: кого именно из экспертов привозить и сколько будет стоить такая услуга? Ведь это должны быть очень опытные специалисты, настоящие «зубры». Радует, что частично подключился к работе Департамент по туризму Самарской области. И, полагаю, «Первый клуб профессионалов гостеприимства» тоже поможет в решении этого вопроса.

 

– Насколько тяжело держать сервис в регионе на уровне столичного?

– На самом деле сейчас показатели не очень отличаются. Особенно если говорить о сегменте F&B: в городе появились сильные рестораны, модные местечки с весьма достойным обслуживанием. Во «флагманских» гостиницах города тоже неплохо дела обстоят. По крайней мере, Holiday Inn Samara ни в чем не уступает собратьям по сети: наши горничные участвуют в общероссийских конкурсах наравне со всеми, а супервайзеров сманивают на работу московские отели, что тоже показатель.

Есть в Самаре и независимые гостиницы из числа давно функционирующих, где уровню сервиса можно только поаплодировать. Например, «Экватор», где я начинала работу в гостиничном бизнесе, «Европа»… А вот во многих мини-отелях на несколько номеров или гостиницах с почасовой оплатой нет смысла говорить о серьезных стандартах обслуживания. Там и услуг-то по минимуму.

Однако потенциально город способен обслуживать гостей не хуже, чем Москва. Особенно в ресторанном сегменте, где самарцы очень котируются. Например, наш шеф-повар Владимир Зотеев участвует со студентами профессиональных училищ во всероссийских конкурсах и умудряется брать первые места, опережая московских и питерских специалистов.

 

– С поварами понятно, а как обстоят дела с официантами и хостесс?

– К сожалению, не очень. Из-за невысоких зарплат и небольших чаевых официанты в отели идут неохотно. А по сравнению с популярными ресторанами гостиницы вообще не котируются как место работы. Так что набрать толковый персонал трудно.

 

– Чем заманиваете?

– В регионе больше возможностей для карьерного роста. Отели открываются реже, чем в Москве, их намного меньше, и хорошие кадры все на виду. Стоит кому-то проявить себя, как тут же появляются новые предложения. Многие уходят с повышением в другие гостиницы и рестораны, растут до директоров департаментов, здесь это нетрудно сделать.

 

– Как в Поволжье с заказом услуг «на стороне»?

– Сложно почти по всем направлениям – химчистка, специфические заказы типа высотных работ, временный найм линейного персонала… С ужасом думаю о том, как отдать объект на аутстаффинг, ведь качество услуг случайных горничных не гарантирует никто. Что касается узкоспециализированных услуг вроде кристаллизации полов из натурального камня и т.д., то если гостиница не справляется с этим сама, обращаемся в клининговые компании, работающие на базе аутсорсинга, в городе есть неплохие. Со всем остальным в регионе просто беда – качество услуг в зачаточном состоянии. Так что привлечением персонала для ежедневной уборки пользуемся редко и в самых крайних случаях. Предпочитаем позвонить бывшим сотрудникам: у нас есть банк данных людей, готовых подработать пару-тройку дней в высокий сезон. Этим и обходимся.

Другой вариант – обратиться к супервайзерам дружественного отеля с просьбой поделиться ресурсами. Выручает то, что гостиницы часто общаются между собой, так что аренда техники или расчет с коллегами «по бартеру» – нормальная ситуация.

– И когда вы предполагаете дождаться прогресса в этой сфере?

– Полагаю, в течение ближайших трех-пяти лет.

 

– Как обстоят дела с текучкой кадров?

– В этом смысле у нас ситуация лучше, чем в Москве. Все сотрудники – российские граждане с постоянной пропиской, они держатся за свое место. В Самаре работают самарцы, в Тольятти – тольяттинцы, кое-кто ездит на работу из соседних городков и поселков. Так что массовых миграций персонала не наблюдается. Но, увы, чем дальше, тем менее престижной становится наша профессия. Те же горничные, поднабравшись опыта, нередко уходят на частные объекты, хорошие официанты – в дорогие рестораны. А ведь пять лет назад, когда гостиница открывалась, это был фурор, столы в отделе персонала ломились от резюме. Сейчас найти толковых работников сложнее, и мы за таких держимся.

 

– Каким вы видите будущее поволжского филиала «Первого клуба профессионалов гостеприимства» да и клуба в целом?

– Объединения профессионалов необходимы в любой отрасли. Ведь если сетевые отели контактируют постоянно, направляют персонал на обучение, практику, стажировки, то независимые гостиницы чаще оказываются в информационном вакууме. Сложнее всего территориально удаленным от центра объектам. Например, в Ульяновске я поддерживаю общение лишь с двумя гостиницами, и это на весь город!

Так что профильные ассоциации в любом сегменте гостеприимства чрезвычайно важны. И очень хорошо, что мы смогли создать такую организацию. Да, пока это взаимодействие на уровне деловых встреч и подписания договоров. Однако если удастся организовать полноценные тренинги и регулярные семинары, за которыми не надо будет ездить в Москву, то это даст отельерам неоспоримое преимущество. И, судя по интересу, проявленному региональными отелями, клуб будет очень востребован. Намечено много. Хотим общими силами организовать информационно-тренинговый центр, создав некий конгломерат, который станет лидером гостиничной индустрии в Поволжье.

«Первый клуб профессионалов гостеприимства» зародился в сфере хаускипинга, отсюда же – его организаторы и идейные лидеры. Но объединяться-то для обмена опытом нужно всем! Специалистам банкетной службы, администраторам, менеджерам отделов продаж… Необходимость в этом давно назрела. А в Поволжье перед нами открываются большие перспективы, тем более что «верхи» готовы наши инициативы поддержать.

Мы, отельеры, состоим в Общественном совете при правительстве Самарской области. Среди его членов и представители ресторанного бизнеса, и яхт-клубы, и туристические компании. Все мы друг другу помогаем, движемся в одном направлении. Теперь, в рамках клуба, появилась возможность поддерживать выбранные целевые программы и даже участвовать в создании законов. Сейчас наше слово имеет вес.

Повышение уровня сервиса, приглашение тренеров для обучения – все это тоже очень важно для региона. Теперь, когда локомотив тронулся, его надо разогнать. И мы приглашаем все отели и организации сферы услуг Поволжья присоединиться к «Первому клубу профессионалов гостеприимства» в Самаре, Сочи, Питере или Москве – мы вам рады!

 

Кристина Голубева, RATA-news H&R